主讲：吴娥
课程背景：
随着旅游业的快速发展，越来越多的人开始关注景区的服务意识和游客体验。
景区服务团队人员最主要的职责就是 “以游客人性为本”地洞察游客，建立游客信赖，为游客传递价值，增强游客粘度产生复购，从而给景区创下良好销售额及游客体验。
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，如何“以游客思维”，从“游客行为”为靶向的游客体验旅程地图一览游客行为全生命周期，成为本课程的主要探讨与分析内容，旨在提升员工对服务工作的认知与重视，从而塑造游客良好的体验，利于塑造景区品牌。
课程收益：
● 一种思维：树立“游客（游客）思维”，案例中体会什么是真正的游客思维；
● 一个定律：了解游客体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉游客体验；
● N套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本景区窗口、导游、保洁等等流程中使用；
● 四种类型：把握不同游客的风格类型，从而调整应变沟通策略的技巧；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：游客思维——服务意识决定服务行为
一、 消费市场和游客变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 游客需求的升级变化
案例：游客自我维权意识增强
3. 马斯洛的需求原理
案例：景区消费者的需求变迁
二、建构游客服务认知
1. 对好服务的认知——SERVICE
互动：你对好的服务理解是什么？
2. 游客满意与什么相关？
案例：某全国知名景区的“拍照卡”体验
思考讨论：游客满意是理性还是感性决定？
第二讲：游客体验——服务体验决定服务质量
一、服务质量模型与标准
1. 服务质量差距模型
1）不了解游客的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使游客产生误解或者投诉
5）游客认为所提供的服务低于其期望值
二、服务质量标准——“五维”模型
1.可靠性：承诺兑现、踏实靠谱
2.响应性：及时答复、进展更新
3.保证性：专业背书、资质积累
4.有形性：服务硬件、呈现行为
5.移情性：情绪满足、同理主动
工具：服务五维
练习：景区从游客进园区-购票-入园-景区指引-导游讲解-驾驶-保洁-出园的服务五维
三、与游客接触的触点——卓越服务的三大触点
1.物理触点：指示牌、装修、路线图
2.数字触点：官网、微信公众号、百度导航
3.人际触点：景区服务人员服务过程
案例：五星级酒店三大触点
四、一线：游客情感曲线
1. 游客体验全周期：游客行为全流程
练习：从游客进园区-购票-入园-景区指引-导游讲解-驾驶-保洁-出园
2. 游客情绪的高低点：情感曲线中的峰终定律
案例：宜家、方特东方神话
练习：描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。
第三讲：服务行为——服务沟通决定70%服务行为
一、景区各岗位业务办理
1）专业精深——快速准确的业务操作
2）有形原则——规范的手势、舒服的动作
3）有声原则——请、谢谢、对不起
4）尊重原则——游客有知道过程的权利
5）寒暄技巧——融洽与顾客的关系
6）肯定原则——对任何积极行为给予赞美
演练：面对景区起冲突的女性，拉着小孩，如何赞美？
二、识别不同类型游客的沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
案例：同事、朋友、客户
2 从着装颜色、款式、风格识人
3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4. 不同性格的人，不同沟通偏好
场景演练：
1、55左右的一退休老婆婆，不愿开包，如何应对？
2、一位强势说话直接，嗓门大的40多岁男士，不愿给小孩买票，如何应对？
小贴士：易错行为警示
1. 没有注意到“先外后内”的处理原则
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 逃避个人责任
5. 质问游客
6. 忽视游客的情感需求
授课老师
吴娥 8年电力/通信/银行/医疗行业员工培养及服务培训经验
常驻地：成都
邀请老师授课：13439064501 陈助理
