潘文荣:银行服务意识与能力提升

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中国正走向服务经济时代,服务经济也叫客户经济, 即“人人都是服务员, 行行都是服务业, 环环都是服务链”。 在国内, 很多的金融行业通过不断增加服务能力和服务行为来提高自身 的品牌价值和影响力, 然而在越来越多的情况下,客户需要的却不仅是优质的服务,还需要 满意的体验, 体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景, 基于场景化思维给客户

创造良好体验,才能更准确地提供优质的服务。

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1.通过培训快速提升银行网点服务能力,加强主动服务意识;

2.通过培训掌握服务岗位规范和操作流程 ,提升服务质量

3.通过培训提升客户接待水准以及高端客户的营销技巧;

4.通过培训掌握客户投诉处理管理的技巧及客户不满情绪的应对方法

【授课方式】:

1.五步方式:

第一步:讲给学员听

第二步:做给学员看

第三步: 请学员来做

第四步: 情景做指导

第五步: 引导并思考

2.授课比例:讲授 60% + 分小组训练 30% + 特殊情境模拟训练 10%

3.授课特色:

不是传统的单调讲授, 而是以案例和现场演练贯穿全程 ,能够站在企业与员工的双重角度以 发展的视角看待个人与企业, 学习与改变之间的关系,并通过案例讨论、行动学习等生动形

式,有效提升学员达成目标的主动性。

【参训人数】 :80 人以内

【课程时间】: 1.5 天, 6 小时/天

【授课对象】 :银行员工

【主讲导师】 :潘文荣

课程大纲

第一讲:建立优质服务意识

一、服务创造价值

1.服务、产品、利润三者之间的关系

2.服务的形态从漠然到超燃

3.优质服务的核心: 客户满意度

4.满意度提升三大策略

现场练习:服务从“暗恋“到”表白“的技巧

二、 银行服务意识

1.银行服务意识渗透血脉,全行服务

2.银行服务意识差一点,服务品质差一截

3.银行服务体现在服务流程中,多为客户做一些“小事“

4.银行服务中如何读懂客户的情绪?

现场演练: 制作客户画像,分析客户服务中出现的痛点、 爽点、痒点、怒点的情绪表达

三、 创新服务意识

1.以需为始,服务人性化

2.以人为本,服务个性化

3.以尺为准, 服务标准化,

4.以新为意,服务创新化

5.以时为效,服务即时化

6.以心为境,服务超值化

现场讨论: 银行服务创新案例分析

第二讲: 优质服务提升

一、积极心理建设

1.积极的心态——境由心生人为峰

2.积极的表情——心情的晴雨表与情绪值

3.积极的神情——气场的指南针

二、 服务视觉说服

1.整体要求

1)尊重为本

2) 善于表达

3)统一规范

2.三仪要求

1)仪容修饰——发部、面部、肢部、 体味

2)仪表规范——着装规范、 着装要求、 着装原则、着装禁忌

3)仪态得体——工作中的站姿、 坐姿、蹲姿、行姿、 服务手势

三、服务语言表达

1.银行营业厅服务用语规范

2.待客三声:来有迎声、问有答声,走有送声

3.语言表达技巧: 语音、语速、语调、音量的把握

4.语言的温度:情、 气、声

5.不要让舌头超越思想——倾听能力测试

6.如何有效提问

第三讲: 会面往来礼仪

1. 称呼不可随意

2. 介绍需要有先后

3. 握手有不同语言

4. 致谢表达有不同形式

5. 添加微信扫码有讲究

第四讲: 服务流程规范

一、柜员服务操作规范

1.思考: 柜员服务提升空间

2.柜员服务流程七步曲

3.柜员服务营销技巧提升

工具输出: 柜员服务流程动态操+音乐

二、 大堂经理工作规范

1.大堂经理的角色定位

2.大堂经理日常工作规范

3.大堂经理服务流程七步曲

4.大堂经理每日工作日报表整理

现场训练: 客户引导与分流现场管理

三、 客户经理营销五步法

1.迎——拥有客户的关键

2.荐——成功营销的开始

3.销——运筹帷幄的把控

4.陪——时时为客户服务

5.送——走时比来时愉快

工具输出: 四类不同客户的沟通技巧

第五讲: 投诉与不满处理

一、正确看待投诉

1.客户为什么要投诉

2.投诉的目的

3.投诉的类型

4.客户投诉心理分析

5.关于投诉的几种错误观点

6.处理投诉的态度

二、客户投诉处理基本原则

1.耐心倾听

2.积极反应

3.不推卸责任

4.合理处理

5.真诚感谢

三、 客户投诉抱怨处理流程

1.投诉处理七步曲

2.投诉案例分析

3.场景训练应用

授课老师

潘文荣老师的课程大纲