潘文荣:银行服务礼仪营销

课程背景:

服务, 是一个产业;营销是一个行业。

服务营销观念理解:消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。

各大银行目前基本已达成共识,想要提升营销业绩,将服务做好,这是基本前提。但在竞争日益加剧,营销压力不断加大的今天,个别银行的某些网点一味追求营销业绩,而服务意识淡漠,对等候的客户置之不理,对低端客户语气生硬,甚至引起客户抱怨......

一家银行的长久发展,势必离不开最基础网点的运营成功,事实证明,营销的基础是服务,而服务就是最佳的营销策略。

那如何做好服务和营销呢?课程从客户的视角、管理者的视角以及第三方的视角,结合多年网点转型培训咨询的经验,针对银行网点中需要与客户重点接触的三大岗位——柜台服务人员、大堂经理、客户经理提升服务意识与自动自发的营销能力。

课程收益:

1.通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象;

2.通过培训使学员规范网点服务的流程;

3.通过培训使学员提升客户接待礼仪以及高端客户的营销技巧;

4.通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通;

5.通过培训使学员提升现场管理技巧以及客户不满情绪的应对方法

授课方式:

1.五步方式:

第一步:讲给学员听

第二步:做给学员看

第三步:请学员来做

第四步:情景做指导

第五步:引导并思考

2.授课比例:讲授60% + 分小组训练30% + 特殊情境模拟训练10%

3.授课特色:任务式+情景式训练,答疑+互动+微咨询落地

参训人数:80人以内

课程时间:3天,6小时/天

授课对象:银行网点柜台工作人员、大堂经理、客户经理

主讲导师:潘文荣(女士)

课程大纲

第一讲:品质服务——让客户从信任到依赖

一、把钥匙交给管家

•导入 ;你看着你的钱在离家出走,苦逼的是你却无能为力!

•思考:银行还是最保险的管家吗?

二、品质服务是营销的基础

1.热情是服务最好的个人品质

2.你喜欢我,我就喜欢你

现场演练:学员分享,研讨---品质服务体现在哪些方面?又从哪里开始?

第二讲:晨会流程标准化

一、关于晨会——两种茅盾

1.晨会是可有可无的形式?

2.晨会都开些什么?

3.晨会这样开更有效果

二、开好晨会——四个要素

1.安排主持人

2.安排主题

3.晨会模块

4.晨会的内容

三、晨会流程——七步曲

1.晨会列队

2.相互问候

3.形象自查

4.领导讲话

5.晨会训练

6.朗诵口号

7.表示感谢

四、工具输出——记录表格

第三讲:银行网点环境标准化

一、网点外部环境标准化

1.银行外部环境卫生

2.网点外部标牌和标识

3.银行网点车位管理

4.客户服务设施

5.网点外部环境安全性

6.银行网点便利性

二、自助区环境标准化

1.自助区环境卫生

2.自助区设备要求

3.自助区的维护与安全

4.自助区管理建议

5.自助银行管理标准

三、网点内部环境标准化

1.网点布置整体要求

2.网点分区域布置标准

3.提升内部环境品质的个性化服务

第四讲:银行员工形象标准化

一、三环塑造员工形象品牌化

1.个人品牌形象价值

2.形象需要具象

二、一环银行员工着装标准化

1.为什么要统一着装?

2.职业着装基本要求

3.饰品佩戴有规范也有个性

4.银行员工着装不可随意

三、银行员工仪容标准化

1.面子重要,精神更重要

2.银行员工仪容要求

3.银行女员工十分钟化妆术

四、银行员工举止标准化

1.气质美从仪态美开始

2.仪态训练课堂

3.服务手势礼仪

4.递物、接物规范

5.手、眼、韵结合

第五讲:服务流程标准化——柜员、大堂经理、客户经理

一、柜员服务操作规范

1.思考:柜员服务提升空间

2.柜员服务流程七步曲

3.柜员服务营销技巧提升

工具输出:柜员服务流程动态操+音乐

二、大堂经理工作规范

1.大堂经理的角色定位

2.大堂经理日常工作规范

3.大堂经理服务流程七步曲

4.大堂经理每日工作日报表整理

三、客户经理营销五步法

1.迎——拥有客户的关键

2.荐——成功营销的开始

3.销——运筹帷幄的把控

4.陪——时时为客户服务

5.送——走时比来时愉快

第六讲:现场管理标准化

一、银行现场员工管理艺术

1.高效时间有效规划管理

2.员工正向情绪能量管理

3.快乐团队建设的方法

4.有效授权的艺术空间

5.大堂经理能动性的有效提升

6.柜员的分级管理考核

二、银行网点现场5S管理艺术

1.5S管理的理念

2.整理推行技法

3.整顿遵循原则

4.清扫推进方法

5.如何实行清洁活动

6.如何实施素养活动

7.网点5S实施落地探讨

第七讲:客户经理商务交往礼仪

一、客户经理拜访礼仪

1.拜访前的准备

2.拜访中的会面礼仪

3.拜访中的注意事项

4.拜访后来资料整理

二、客户经理待客餐饮礼仪

1.关于“饭局”的学问

2.餐桌上的个人礼仪

3.祝酒与敬酒的艺术

授课老师

潘文荣老师的课程大纲