服务意识/思维/技能/心态修炼
【剧本杀式培训课程背景】
1、传统企业培训，几十年如一日，一成不变。讲师在台上干巴巴的讲，员工在台下枯燥无聊的听。经常“听听很感动，想想很激动，回去之后一动不动”，因为培训内容无法落地。企业白花钱，培训没有意义，更没有价值。
2、90后慢慢走上领导岗位，而管理能力没有系统的培训和引导，管理经验不足。作为新时代的新晋管理者，总觉得有时候不知道要干啥，升任前后工作没有什么变化。
3、对于团队成员如何深入了解？如何安排，如何沟通，如何协作？一知半解。
4、跨部门如何协作，如何配合，如何同频，经常感到孤助无力，事倍功半。
5、新任管理者的管理思维多来自于上任领导的传承，现已无法适合新生代员工，特别是00后的管理，才出现00后改造职场的消息频发。
6、管理应该随时代的进步而进化，应当适应新时代企业，新生代员工的需求，而不是拿上世纪的管理经验，管理风格来管理当代员工。
【课程对象】呼叫中心/客服中心一线客服人员，基层班组长，后台支撑人员
【课程目的】
1、主动服务意识的修炼，更好地为客户服务
2、辨别客户的心理，提升客户满意度
3、有效沟通，避免客户投诉
4、辨别客户的表面与潜在需求，提升NPS
【剧本背景】
《审判日:最终裁决》是一部以沉浸式客服技能修炼为核心的职场角色扮演成长剧本。
故事围绕曾以卓越服务理念引领行业的前客服副总赵明辉展开。功成身退后，他化身“引路者”，开设了一场别开生面的“客服修炼特训营”。通过一个个角色沉浸式扮演、理论传功与情景演练，学员们直面职场心魔，锤炼专业技能。他们的目标，是完成从手足无措到游刃有余、独当一面的服务高手的完美修炼。这不仅是一场技能的进阶，更是一次服务之道的领悟与职业心智的成熟之旅。
就在学员们即将迎来最终情景考核演练的前夕，赵明辉突然被公司宣布停职调查。面对这场突如其来的“审判日”，如何突破迷雾，识破真相，用所学的服务智慧与人性洞察，为自己、也为信念正名？？？
它成了每个人面对不公与挫折时，如何坚守专业、良知与初心的真正试炼。
【剧本角色】
周航--客户成功主管，座右铭：“留住客户的关键，就是给他们无法拒绝的承诺。”
肖雯--电商客服，座右铭：“规则之内，速战速决。不被投诉，就是胜利。”
马哲--售后客服，座右铭：“按流程办事，总不会错……吧？”
吕萌--投诉专员，座右铭：“效率至上，快速灭火。情感？那只会影响我解决问题的速度。
赵妍--电话客服，座右铭：“凭什么我要当客户的出气筒？”
吴迪--大客户专员，座右铭：“理论满分，操作零分。”
【课程特色】
学员先选择角色，阅读剧本，了解人物，深入剧情，完成任务。在这个过程中，学习专业知识和技能，让学员感兴趣，学得进，用得着，最大化体现企业培训的价值。
避免传统培训“听听很感动，想想很激动，回去之后一动不动”的尴尬局面。
与传统的干巴巴的培训模式不同，剧本杀沉浸式体验，巧妙地运用场景构建、音乐渲染、角色表演，塑造出栩栩如生的背景和故事情节。学员们通过阅读剧本深入角色，依据个人的理解和感受进行演绎，进而推动故事的进展。
在这一过程中，培训师不再仅仅是知识的传授者，他们化身为剧本的主持人（DM）和故事中的非玩家角色（NPC）。他们不仅引导剧情的展开，还巧妙融入教学内容和工具练习，使学员们在情感投入的同时，知识得以深化，心灵得以触动。这既是一次知识的盛宴，也是一次心灵的洗礼。
【课程大纲】
第一部分：服务意识的觉醒
客户服务意识觉醒的几个阶段：
零意识时代惊吓式服务服务SOP多元化服务数字化服务
第二部分：沟通就是表达、倾听、反馈的全过程
1、倾听：倾听的5个层次，如何提高倾听的效果
2、提问：开放式，清单式，假设式，重复式，激励式，封闭式提问技巧
3、表达：有效表达的注意事项
4、沟通的本质，沟通的六个密码，如何与不同类型的客户进行沟通
5、FPA性格色彩学解析
第三部分：投诉处理
1、投诉产生的原因
3、客户投诉的四种需求（结合FPA性格色彩学，了解不同类型客户的投诉特征，处理方式）
4、有效处理投诉的五步骤
5、投诉处理的核心：明确立场、建立信任
6、危机产生的特征及应对
第四部分：客户满意度与期望值管理
1、训练：决定客户感受的因素
2、客户期望值管理
3、客户满意度影响最大的因素，服务差距模型
4、客户满意度管理工具：CTM客户满意度管理的关键和步骤
5、自媒体（私域）时代下的服务趋势以及对服务人员的要求
第五部分：情绪管理
1、正确认知情绪
2、了解情绪的自我特征，自我情绪管控
3、有效管理客户情绪（结合FPA性格色彩学了解自我与客户的情绪特征，安抚方式）
第六部分：应用
结合学员提供的客户案例（聊天记录，客户微信，疑难客户特征等），结合培训内容进行训练。巩固培训效果，学以致用。
【培训流程】
借助剧本杀的社交性和娱乐性，每位学员都能融入一个特定的角色，通过场景的精心打造、音乐的巧妙烘托、角色的深情演绎，营造出浓厚的故事氛围。在持续沉浸的过程中，学员们不知不觉地吸收着剧情中蕴含的知识点，锻炼着管理工具的运用。这种寓教于乐的方式，让学习变得乐趣无穷，让人欲罢不能。
授课老师
方向宇 服务营销领域剧本杀企业培训原创&导师
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
