方向宇老师简介
▪ 呼叫中心论坛创始人
▪ 亚洲客户服务协会认证专家、讲师
▪ 网易七鱼轻学院杰出讲师
▪ ITR服务流程管理专家
▪ 服务营销领域剧本杀企业培训原创&导师
▪ 曾任世界500强/新能源独角兽企业高管
▪ 20年服务领域深耕经验，15年企业高管经验
【剧本杀系列课程】
《职场人生》推理本
新员工或在职-两年的员工
课程目标：
1.培养职业心态塑造职业素养
2.掌握职场礼仪.熟知接人待物
3.找准角色定位理清职位关系
课程收益
1. 养成从学校到企业的正确心态
2. 树立从学生到员工的角色意识
3. 理清师生关系到职场关系的变化
4. 掌握从学习节奏到工作节奏的技巧
《客服修炼传》情感本
一线客服人员，客服班组长，其它基层管理人员，后台人员
课程目标：
1. 主动服务意识的修炼，更好地为客户服务
2. 辨别客户的心理，提升客户满意度
3. 有效沟通，避免客户投诉
4. 辨别客户的表面与潜在需求，提升 NPS
课程收益：
1. 了解互联网时代下企业的服务理念、服务现状及服务趋势，寻找差距。
2. 学习客户服务 / 投诉处理基础，更好地为客户服务。
3. 掌握不同类型的客户心理，提问的技巧，有效地与客户进行沟通。
《信号山突围战》情感本
一线销售（电销）人员、销售中基层管理人员、线上营销人员
课程目标：
企业层面：降低运营成本；提升销售业绩；打通企业线上线下获客，引流，营销增长闭环，赋能企业长效增长
员工层面：销售技能提升；服务营销意识深化；抗压与自我管理；重塑职业定位，弱化销售标签，强调个人成长
课程收益：
1. 提升团队专业能力，强化客户一体化思维及实战技能
2. 解决业务难题，如客户异议处理、临门一脚等
3. 优化运营效果，推动服务与营销指标增长
4. 意识与行为转变，从被动服务向主动营销转变
《绿行危机》复盘本
一线优秀员工、班组长、部门主管 / 经理、投诉处理人员
课程目标：
1. 提升客户投诉的心理把控能力
2. 投诉话术的调节和使用
3. 了解投诉客户的心理需求
4. 投诉的情绪认知与管理
5. 危机产生的特征及应对
课程收益：
1. 提升服务团队的专业性与应变能力
2. 增强客户满意度与忠诚度
3. 优化企业形象与品牌价值
4. 构建和谐的客户关系
5. 促进内部团队协作与知识共享
《出海迷云》推理本
一线班组长、部门主管、部门经理
课程目标：
1. 形成系统管理与领导知识
2. 树立不同阶层的角色认知
3. 贯彻企业战略方针，形成行动计划
4. 培养识人、育人、用人的技巧
5. 对上、对下、跨部门沟通秘诀
6. 运用不同领导风格，实现团队绩效增长
课程收益：
1. 提升管理素养，杜绝角色错位
2. 灵活运用目标工具，落实政策部署
3. 遵循人岗匹配原则，整合团队资源
4. 组织协调上下关系，谋取不同部门的双赢结果
5. 激发团队成员价值，助力团队绩效改善
