课程时间:一天,6小时一天
课程对象:客户经理、理财经理等一线网点员工
课程收益
一、 概念范畴建立
理解KYC真正含义。
理解KYC在客户关系管理中的意义。
理解KYC对产品销售的意义。
二、 能力提升
学会用正确的方式提问。
掌握初步观察客户识别客户的能力。
准确的挖掘客户需求。
掌握快速的产品匹配需求的能力,和未来产品对接的可能性(课程核心)
课程内容
上午:核心概念的讲解和《剧本杀》游戏中规则设置的底层逻辑介绍
一、 理解KYC的含义---整个剧本杀的核心背景
“了解你的客户”是为了什么?这有何意义?
与KYC是销售行业人员识别客户需求时,对客户基础档案、需求偏好、历史购买习惯等信息的整合保存过程,现价段KYC的大部分内容都集成在银行CRM系统中。
“了解你的客户”包含的工具有哪些?KYC表格到底有没有用处?
与CRM系统的应用
&KYC表格的应用
“了解你的客户”到底是不是必要的环节。
&KYC非常重要,是你是否成为金牌客户经理的必要能力之一。
与 KYC有助于你建立客户需求和习惯档案,在突发营销任务时起到决定性作用。
二、理解KYC在客户关系管理中的意义
什么是客户关系管理,其目的是什么?
与银行业务发展的核心目标---3+1模式(贷款、中收、资金、信用卡业务),客户又是这几项的唯一载体。而我们的工作就是链接客户与目标,链接的载体是产品,过程叫销售。
与所以客户关系管理的核心目标有且只有一个---可持续销售。
与KYC的重要作用体现在两点:销售的成单率与是否具有可持续性。
KYC过程,是如何让你的客户关系管理如虎添翼。
&KYC有助于我们提升客户产品覆盖度,提升客户粘性。
&KYC有助于我们做好阶段性营销(开门红、特殊沙龙邀约、时点拦存)。
&KYC有助于我们掌控我们客户的交易习惯,这是我们客户关系管理的舒服模式。
为什么OCRM系统或ACRM系统的底层逻辑都是KYC。
&“原始级别销售技巧”销售六步法介绍。
&CRM的出现大大节省了销售环节中的工作量,这也是OCRM产生的原因之一。
三、了解KYC对产品销售的意义
什么是产品销售?其核心目的是?
与销售的唯一目的是成单,所谓“筛选正确的产品匹配正确的客户”、“帮助客户才是王道”、“客户为上,我只做好服务就行”、都只是我们的过程和手段,绝不是我们销售的目的。
与“我只是个客户经理我能做的太少了”、“我自己都不觉得产品好我不卖”、“摸鱼一天就是胜利,最好别找我买,双录?积分处罚?不卖啥都没有”,有这样想法的客户经理需要改变你的情绪价值。
KYC 对产品销售有着举足轻重的作用。
与成单需要KYC
与成单的可持续性同样需要KYC
与阶段销售打硬仗时的客户积累就源于平时每天的KYC,KYC非常重要且无时无刻都在进行
四、能力提升培养
学会用正确的方式提问。
&对于初期接触的客户,我们的提问方式都建立在我们的销售目的上,基础是对所有产品的详细了解和对当时我们行的阶段性任务。
加入部分产品的形态介绍---存款、国债、理财(信托、集合计划、风险等级)、基金、保险、贵金属、保信、家信、公司业务简介、普惠业务简介、信用卡业务简介。这是游戏环节重要的规则逻辑,就是KYC后的产品匹配逻辑。
与对于符合产品匹对的客群且熟悉的存量客户提问时,我们要建立在需求痛点上引入我们的销售目的上(使用人性弱点第一第三第五条原则)。
与对于不能确定符合产品需求的存量客户提问时,我们恐怕要生硬的引入话题,但这也是我们工作方式的一种,我们要学会自信的去与客户交流(使用人性弱点第四条原则)。
与课程讨论或样本练习
2、掌握初步的观察客户识别客户的能力。
与客户的性格分类知识简介(嘉恒核心原创)、更有效的提升我们KYC效率和准确性。
与我们自己的性格分类,决定于我们如何KYC。
与通过客户的肢体语言和情绪表情,来调整你的KYC对策。
与通过客户的语言习惯来验证你的KYC结果的真实性(核心心理学辅导内容,嘉恒老师原创)
3、准确的挖掘客户需求。
&通过“观察客户识别客户的能力”的能力提升后,我们应该马上形成客户的初步产品配置方案、和深度潜力产品销售的铺垫,哪怕一句话也能给你带来意想不到的收获。再结合现阶段银行销售产品的专推特殊性,形成话术,交流给客户。这是整个课程最核心的收益体现。
&可以根据时间做讨论和演练。
下午: 《剧本杀》
剧本杀基本介绍
分组的形式,在规定的的规则下,按轮次PK,得分高的组胜出。
游戏规则:
游戏每一轮都会有一个“客户角色”生成,客户背负着所有KYC属性,每一组通过提问的方式,谁识别出相应的属性,谁加上相应的分数。此部分占比得分的50%。
每一轮客户都有自相应的产品需求,哪一组最先识别,并且匹配正确的产品后,得分并记入总分。
体现客户性格不同KYC方式的方式和成功率不同,我们给客户增加了性格标签,我们也会给客户经理增加BUFF限制。客户经理们必须使用合适的询问方式才能得到客户的回答,否则客户可以拒绝回答提问。
体现需求确定,但产品多样化的难度,则是游戏随机性和刺激性的体现,所以产品匹对环节实际是技巧和运气的结合,这也符合真是营销中的情况。
每一轮,在提问话术的过程中,评委或主持人需要对表现好的组别给出评论和加分
游戏过程中引入很多剧本杀的PK规则,寓教于乐,区别业务演练,变成真正的《剧本杀》。
游戏轮次根据时间而定,客户的设定都是事先设定的,由于这点深度影响对游戏可玩性,规则部分的设定属于原创部分。
授课老师
李嘉恒 银行零售营销专家
常驻地：天津
邀请老师授课：13439064501 陈助理
