【课程背景】
当前社会，90后已步入中层管理岗位，00后进入企业的基层岗位，新时代下的他们，学习模式和成长方式已经变得与众不同。
他们追求自由和快乐，对待工作缺乏基本的角色意识，我行我素，而他们创新能力强，个性独特，思维敏捷。
但是新时代的员工也带来新时代的问题，初入社会，年轻一代员工由于缺乏角色意识及定位，无法尽快融入团队并给团队创造价值。加上性格特性及价值观不同，让辅导他们的企业管理者陷入年轻人不能吃苦，耍脾气难管理的误区。
【课程对象】企业管理人员，投诉处理人员，直接与客户接触的其它人员
【课程目的】
▪ 在处理部分客户抱怨时无法及时把控客户心理需求，造成部分不必要的投诉。
▪ 在处理客户投诉时，话术比较单一，易造成客户不满情绪的增加。
▪ 对于投诉客户的心理需求，以及自我情绪的把控不足。
▪ 对于舆论的认知和应对技能欠缺。
【剧本概述】
“绿行出行”是一家提供新能源汽车租赁服务的公司。在一段时期内，公司面临了多起客户服务事件，这些事件最终导致了一起严重的公关危机--一位客户在租赁的汽车后座发现了大便。这个事件促使公司进行深刻的反思和改进。
【剧本角色】
张伟（客服中心高级经理）
李娜（电话客服专员）
赵刚（AI智能服务部门主管）
王梅（投诉处理专员）
刘洋（客服培训师）
陈静（客户体验分析师）
【课程特色】
《绿行危机》课程带你走进全沉浸式“剧本杀”项目。
与传统的“被动式”教育“不同，沉浸式体验通过场景打造、音乐烘托、角色演绎来营造时代背景环境和故事氛围，让参与者通过阅读剧本带入角色，并结合自己的理解进行扮演，从而推动故事的发展。
在此过程中，培训讲师不再是单一的授课人，而是剧本主持人(DM)和剧本中的人切(NPC)，既开展剧情的同时开展教学以及工具练习，让学员情感伴随着培训逐步得到升华。既是上了一堂知识教学课，又是上了一堂人生哲理课。
发挥剧本杀的社交性、娱乐性，让每一名学员进入一名角色，通过场景打造、音乐烘托、角色演绎来营造背景环境和故事氛围，不断沉浸的同时，潜移默化地学习导入剧情中的教学内容，训练管理工具。寓教于乐，乐此不疲。
【教学方式】
培训讲师不再是单一的授课人，而是剧本主持人（DM）和剧本中的人物（NPC），既开展剧情的同时开展教学以及工具练习，让学员情感伴随着培训逐步得到升华。既是上了一堂知识教学课，又是上了一堂人生哲理课。
【课程大纲】
第一部分：重新认识顾客
1、客户服务意识觉醒的几个阶段
2、VOC概述与数据来源
3、客户触点体验差距模型
4、优质的服务从开场白开始
5、情绪认知及管理
6、优质服务的成长之路
第二部分：投诉处理的艺术
1、沟通的艺术
2、投诉产生的原因
3、客户投诉的四种需求
4、有效处理投诉的五步骤
5、经营客户放心的六步骤
6、投诉处理的核心
第三部分：投诉话术设计
1、危机产生的特征及应对
2、五星人格在投诉处理中的应用
3、基于客户心理需求的话术设计
【学习流程】
步骤 | 流程 | 内容 | 目标 |
1 | 发放剧本 | 学员根据剧本封面、角色描述选择自己感兴趣剧本。 | 让学员找到故事中的自己或者体验不一样的角色，定位自己。 |
2 | 阅读剧本 | 学员阅读自己的剧本，沉浸角色和演绎。 | 每个剧本塑造了性格迥异的人物角色，角色故事为教学案例做铺垫。 |
3 | 小剧场演绎 | 学员进行情景演绎。 | 每个小剧场都是教学案例的展示，案例可以根据企业需求进行定制。 |
4 | 培训师授课 | 学员从剧本角色出发，根据培训师的指导，完成必要的剧本任务 | 培训师以剧本中NPC的角色进行知识点的讲解和工具练习。 |
5 | 结局复盘 | 学员根据剧本情节发展，进入最终推理和人物结局。 | 每个人物剧本的结局反映出的人生哲与教学目标联系在一起，让学员除了学到知识和技能，还能升华情感，感悟人生。 |
授课老师
方向宇 服务营销领域剧本杀企业培训原创&导师
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
