【课程背景】
如果高效快速降低投诉量及频次；不仅仅是指我们把服务做好就能解决这个问题；它是个系统工程；
面对消费者或者客户普遍易怒、易燥、遇到任何事件零容忍度，这就是现在社会普遍的现象！而提高服务和细节，只是这个系统工程的一部分而已!
如果用管理思维构建投诉压降的实效性，需要从系统的五个方向构建：
形成本行投诉盘点数据表；
分析、分类归纳事件特性；
优化产品与服务的细节漏洞；
管理机制设立KPI高效改善优化投诉事件的快速降低；
实操技能升级优化培训与考核；
因时间有限，本堂课程的交流只有围绕上述1-4项展开；
本此交流模式：以实际问题为基础，以实效性解决问题为目标，深度剖析和融入问题当中，逐渐梳理和引导，构建整体性系统认知和解决方案的模式；所以，并非我直接生搬硬套所谓的知识理论，而是面向问题，解决问题，构建系统的整体逻辑。
希望我们都可以使用系统化的思维去认知这个工程模块以及实施步骤；从而从源头上着手改善投诉压降的实效性。
【课程受益】
1.帮助行方构建导致投诉的根源认识；
2.盘点分析我行投诉事件的规律与突破问题特性；
3.优化产品与服务系统的细节；
4.通过机制管理高效降低投诉率产生；
【课程对象】支行长、客户经理等
【课程时长】0.5天（3小时）
【课程大纲】
第一章：盘点我行投诉特性
投诉事件盘点表统计
归纳事件特性和导致的因素
梳理过程细节逻辑和漏洞
形成管理层对于投诉事件的原始准确认知
第二章：优化产品与服务细节
投诉案件映射产品与服务的模块化
模块化的处理系统（四模块）
共识目的即理念统一
确立目标即为方式统一
优化产品即为查漏补缺
服务细节即为把控要点
第三章：通过机制管理高效降低投诉率产生
定义投诉类型
确立KPI考核值
设计绩效激励与处罚机制
模块责任问责机制
季度投诉压降效率评审大会
授课老师
张广辉 银行开门红顶层战略设计师
常驻地：郑州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
