主讲老师：刘爱霞
课程背景
客户关系是获取订单路上必须逾越的一座高山，是市场成功的必备利器。一般销售人员做客户关系往往容易出现这些问题：
▪ 抓着一个人就谈业务，谈完发现这个人根本和采购无关，整个拜访无效。
▪ 客户说什么就信什么。
▪ 时代变了，客户不乐意出来吃饭，送礼也不收。销售也不知道进一步怎么做了。
▪ 客户要求提供各种附加值，最后做了很多工作，客户依旧不选择。
▪ 喜欢找采购部负责人，希望由采购负责人来帮助自己完成销售，结果订单莫名其妙丢了。
▪ 喜欢在采购身上下赌注，成就成，不成就不成。针对每一个采购角色第一次见面就谈价格，陷入价格陷阱。
……
以上问题是否在您的销售人员中大量存在？超过三条，说明这门课程是您亟需的。
客户关系拓展人人能做，但是如何做得更好？没有理论的指导的销售，就像人不带指南针进入原始的热带丛林，成功不知道为何成功，失败不知道为何失败。刚开始就系统学习一门销售方法论非常非常重要。
课程收益
1．掌握客户关系的4个特点，通过4个工具分析出客户的决策方式，关键人及主打方向
2．掌握1套客户转介绍系统，通过4个因素提升客户的转介绍率
3．掌握搞定客户关键决策人获得独立信任的4个步骤
4．了解忠诚客户关系的3个层次，掌握长期客户经营的密码
课程特色：课程体系逻辑严谨、干货多多，所教方法具体实用。课程包含大量的实战方法介绍、实战案例讨论分享、实战案例场景演练，以战代练，学之能用。
适合对象：销售总监、解决方案总监、交付总监、销售经理、解决方案经理、交付经理等一线作战人员。
培训形式：讲授、案例分析、场景演练、分组研讨、训练营
培训用时：2天，每天6小时。可在此基础上裁剪为1天课程
课程大纲
第一部分、打破认知，如何找对人做对事
前言：做客户关系跟交朋友有什么差别？应该保持一个什么样的频率跟客户交往？客户关系感性而模糊，我跟客户的关系真的好吗？如何不踩雷找对人做对事？
一、大客户组织关系要领
1.大客户为什么很重要？
2.为什么说客户关系是第一生产力？
3.为什么做客户关系很难？
4.客户关系有哪4个特点？
5.如何客观衡量客户关系的好坏？
6.大客户是集体多人决策，决策链如何识别？
二、大客户组织政治要领
1.什么叫找对人做对事？如何不睬政治地雷？
2.怎么理解全覆盖？反对的人要做客户关系吗？
▪ 案例分析：这三个客户哪个关系更好？
▪ 案例讨论：从头到尾只是个愉快的陪跑！为什么？
▪ 场景演练：如何找对人做对事？
▪ 管理工具箱：权力地图（决策链）、销售行为/结果量化的AB轴CR工具（客户关系评价二维表）、客户关系规划表、客户圈子地图判断及攻打方向指导
第二部分、搞定高层，如何搞定客户关键决策人获得独立信任
前言：做客户关系的方式变了，很多客户不乐意出来吃饭，送礼也不收，怎么办？如何获得客户的信任？客户要求提供各种附加值，最后做了很多工作，客户依旧不选择，怎么解？
一、搞定高层--关键客户关系“知”“连”“信”“用”经典方法论
1.知己知彼1：你足够了解你的客户吗？请给你的客户画像。
2.知己知彼2：了解客户性格特征和沟通风格
3.建立连接1：建立连接的方式有哪些？
4.建立连接2：什么是好的连接？
5.建立连接3：提升关键客户关系的方法和措施（经验萃取结果推荐）
▪ 基于客户态度/关系阶段：不认可、中立、支持、支持并排他、教练
▪ 基于需求层次/客户动机：生理、安全、社交、尊重、成就
▪ 基于差异化/自身资源：娱乐/礼物/运动、陪同出差、个人交往、提供个人业绩、提高组织业绩
▪ 基于差异化/切入点：助理型、益友型、管家型、顾问型
6.积累信任1：如何理解信任？
7.积累信任2：如何不断推进信任的深度？
8.积累信任3：如何把握尺度和边界
9.施加影响1：不敢使用 VS 过度使用
10.施加影响2：客户关系为用而建，如何让客户愿意帮你
11.施加影响3：使用客户关系，就像使用信用卡，常用常还
▪ 案例讨论：跟强势客户如何谈工作？
▪ 案例讨论：是管理报表弄丢了订单吗？你怎么看？
▪ 案例讨论：见客户过于积极，欲速不达，问题出在哪里?
▪ 管理工具箱：客户画像信息收集一览表、基于客户态度提升客户关系的五维地图、基于需求层次提升客户关系的五维地图、差异化客户关系金字塔模型
第三部分、借力破局，如何接住转介绍客户
前言：大客户难以靠陌拜破局，转介绍是有效的途径。销售说得最多，也最喜欢说的一句话，就是做销售要有人脉，但实际情况95%的第三方转介绍是失败的。被介绍人经常都是一句话，你们公司的价格高了，兄弟等有机会一定合作，怎么破？
一、转介绍再认识，为什么95%的第三方转介绍是失败的
1.失败1：介绍人和被介绍人关系好不好，谁说了算？
2.失败2：被介绍人真的靠谱吗？
3.失败3：同质同价真的会优先合作？
二、转介绍为何失灵，4大因素带你明晰挑战，破局关系
1.失灵1：为面子，不做信息对称，坐失良机
2.失灵2：只是等，忽略了与客户独立建立信任的重要性
3.失灵3：靠关系，专业价值缺失造成被介绍人或客户失兴趣
4.失灵4：不控单，忽略自身对订单推动的重要性
三、转介绍系统解决，关系助力价值成单
1.理清关系
2.验证信息
3.匹配项目是关键，抓住角色是重点
4.建立信任，传递价值
▪ 职业信任
▪ 专业信任
▪ 关系信任
▪ 利益信任
▪ 案例分析：介绍人和被介绍人关系好不好，谁说了算？
▪ 案例分析：被介绍人真的靠谱吗？
▪ 案例分析：同质同价真的会优先合作？
▪ 管理工具箱：介绍人画像六维度、被介绍人画像六维度
第四部分、顶峰相见，如何跟战略客户构建持续稳定关系
前言：客户忠诚吗？都说大客户难打，其实大客户更难的是经营。客户经营不是基于订单来思考问题，他在乎的是和客户长期的关系。换句话说，客户经营的目标是把关系向更高层级推进，让竞争对手上不了擂台。
一、华为全面客户关系管理
1.大客户销售与小客户销售有什么不同？
2.大客户销售要做客户的问计者
3.客户关系高阶，如何让客户忠诚，长期留住客户？
4.华为全面客户关系管理
5.华为客户经理六把尺子要求
▪ 案例分享：华为网络能源持续与黄河水电的创新历程
▪ 管理工具箱：华为全面客户管理模型
二、如何建设组织客户关系
1.组织客户关系的价值
▫ 建立组织互信及双方战略匹配，支撑业务持续增长
▫ 营造双方良好的合作氛围
▫ 提升关键客户和业务部门的合作意愿度
▫ 减少双方的合作关系受到单点个人客户关系更换带来的负面影响
2.组织客户关系是最高阶差异化，对其他企业形成降维打击
3.组织客户关系拓展的常用手段
4.组织客户关系是牵引市场长远发展的发动机
5.组织客户关系现状评估标准
▪ 案例分享：英国电信的故事、华为早期跟客户联合开发校园充值卡
▪ 管理工具箱：组织客户关系拓展4维表、组织客户关系评估4标准
三、如何建设关键客户关系（与第一天重复的内容不再涉及）
1.高层客户拓展过程中的三大障碍
2.如何把客户关系建在组织？
3.华为赞助人制度
4.华为如何使用高层赞助人
▪ 管理工具箱：华为赞助人制度、华为赞助人使用方法
四、如何建设普遍客户关系
1.普遍客户关系的价值
▫ 情报网
▫ 改善交易质量
▫ 品牌忠诚度
▫ 技术评标领先
2.普遍客户关系突破的原则
3.普遍客户关系拓展的常用手段
4.普遍客户关系现状评估标准
▪ 案例分享：一个团队，一个梦想，凝聚团队从这里开始
▪ 管理工具箱：普遍客户关系拓展3维度、普遍客户关系评估5标准
五、如何进行客户关系规划
1.客户关系规划四步法
2.第一步：以市场目标为输入
▫ 客户关系规划的核心是做好客户选择，为客户提供差异化客户体验
3.第二步：现状评估
4.第三步：目标与措施
▫ 华为客户关系规划样表
▫ 华为客户关系管理之全年业务规划
5.第四步：规划执行与监控
▫ 华为客户关系管理之规划任务书及执行监控
▫ 华为客户关系例行、闭环、量化管理
▪ 管理工具箱：华为客户关系规划执行晾晒表、
华为客户关系例行、闭环、量化管理制度
六、客户关系规划常见问题
1.客户关系规划需要考虑的五大问題
2.关键客户关系拓展中常见的问题
3.关键客户关系规划实施关键点
4.普遍客户关系拓展中常见的问题
5.普遍客户关系实施关键点
6.组织客户关系拓展中常见的问题
7.组织客户关系建设实施关键点
▪ 组织客户关系案例分享：海外私立学校运作
2天版课程课后作业
第一天课后布置，以练促学
掌握关键客户关系 权力地图 工具的使用：以你当前拓展的一个重要客户为蓝本，画出权力地图（含对当前客户关系进行评估）及做出相应的客户关系规划，第二天分小组陈述（助教第二天一早收作业）
授课老师
刘爱霞 二十多年销售运营管理经验，8年华为工作经验
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
