主讲老师：刘爱霞
课程背景
大客户销售和小客户销售有什么区别？
▪ 大客户通常采购金额大、多人决策、周期长，是能力型销售，靠策略和方法。
▪ 小客户通常采购金额小、决策简单、周期短，是效率型销售，靠产品和勤奋。
大客户销售一般客户经理通常会有哪些能力短板？
▫ 还是卖产品的思路。不知道金额越大问题越大，不注重客户需求的挖掘和自身解决方案价值的呈现。
▫ 不注重点线面立体客户关系的建立，喜欢找采购部负责人，希望由采购负责人来帮助自己完成销售，结果订单总是莫名其妙丢了。
▫ 客户关系拓展手段不够，仍然停留在“请客送礼”等常规手段、较低层次上。
▫ 盲打，销售项目运作没有赢的策略和方法，被别人控盘，陪太子读书。
▫ 不注重团队作战，没有充分将解决方案职能优势融入到项目运作中，不重视签约后的交付管理，客户满意度管理不够，影响了后续签单。
……
以上问题是否在您的一线人员中大量存在？超过三条，说明这门课程是您亟需的。
本课程通过对大客户销售最重要的4大领域的学习，帮助学员提升销售项目运作的成功率。
课程收益
大客户销售综合版课程，从4个领域分别讲解，收益如下
1．客户关系：1）掌握客户关系的4个特点，通过3个工具分析出客户的决策方式，关键人及主打方向。2）掌握搞定客户关键决策人获得独立信任的4个步骤。
2．需求与解决方案：1）学习ToB场景差异化4维度，掌握销售过程中做出差异做出价值的有效途径。2）学会挖掘痛点，先入为主，设定需求，让自己变成客户的首选公司。
3．销售项目运作：掌握开局定位九宫格销售策略，避免销售盲打学会控单。
4．客户满意度：掌握客户满意度管理的方法与机制，提升公司客户满意度，增加复购和转介绍。
课程特色
课程体系逻辑严谨、干货多多，所教方法具体实用。课程包含大量的实战方法介绍、实战案例讨论分享、实战案例场景演练，以战代练，学之能用。
适合对象：销售总监、解决方案总监、交付总监、销售经理、解决方案经理、交付经理等一线作战人员。
培训形式：讲授、案例分析、场景演练、分组研讨、训练营
培训用时：2天，每天6小时。可在此基础上裁剪为1天课程
课程大纲
导论
一、为什么大客户销售很难？
前言：大客户销售与小客户销售有什么不同？在当前经济下行和转型的大环境下大客户销售又会面临什么样的变化？基于这些变化大客户销售需要具备什么样的能力？
1.大客户采购决策的典型特征
2.大客户销售能力要求
3.大客户销售项目运作的4大领域
第一部分、管理客户关系
一、大客户组织关系要领
前言：做客户关系跟交朋友有什么差别？应该保持一个什么样的频率跟客户交往？客户关系感性而模糊，我跟客户的关系真的好吗？
1.为什么说客户关系是第一生产力？
2.客户关系有哪4个特点？
3.如何客观衡量客户关系的好坏？
4.大客户是集体多人决策，决策链如何识别？
▪ 案例分析：这三个客户哪个关系更好？
▪ 管理工具箱：权力地图（决策链）、销售行为/结果量化的AB轴CR工具（客户关系评价二维表）
二、大客户组织政治要领
前言：大客户人物关系复杂，如何开展公关工作？如何不踩雷找对人做对事？
1.怎么理解全覆盖？反对的人要做客户关系吗？
2.什么叫找对人做对事？怎么做？
▪ 场景演练：如何找对人做对事？
▪ 管理工具箱：客户圈子地图判断及攻打方向指导、客户关系规划表
三、如何攻克关键客户关系
前言：做客户关系的方式变了，很多客户不乐意出来吃饭，送礼也不收，怎么办？如何获得客户的信任？客户要求提供各种附加值，最后做了很多工作，客户依旧不选择，怎么解？
1.关键客户关系“知”“连”“信”“用”经典方法论
1)知己知彼1：你足够了解你的客户吗？请给你的客户画像。
知己知彼2：了解客户性格特征和沟通风格
2)建立连接1：建立连接的方式有哪些？
3)建立连接2：什么是好的连接？
4)建立连接3：提升关键客户关系的方法和措施（经验萃取结果推荐）
▪ 基于客户态度/关系阶段：不认可、中立、支持、支持并排他、教练
▪ 基于需求层次/客户动机：生理、安全、社交、尊重、成就
▪ 基于差异化/自身资源：娱乐/礼物/运动、陪同出差、个人交往、提供个人业绩、提高组织业绩
▪ 基于差异化/切入点：助理型、益友型、管家型、顾问型
5)积累信任1：如何理解信任？
6)积累信任2：如何不断推进信任的深度？
7)积累信任3：如何把握尺度和边界
8)施加影响1：不敢使用 VS 过度使用
9)施加影响2：客户关系为用而建，如何让客户愿意帮你
10)施加影响3：使用客户关系，就像使用信用卡，常用常还
▪ 案例讨论：跟强势客户如何谈工作？
▪ 案例讨论：是管理报表弄丢了订单吗？你怎么看？
▪ 案例讨论：见客户过于积极，欲速不达，问题出在哪里?
▪ 管理工具箱：客户画像信息收集一览表、基于客户态度提升客户关系的五维地图、基于需求层次提升客户关系的五维地图、差异化客户关系金字塔模型
第二部分、管理客户需求
一、为什么要做解决方案销售
前言：为什么中国企业一旦做通一个行业都会打成白菜价？基于客户需求做出差异化是所有中国企业共通的难题。如何破？
1.讨论与分享：产品越简单越好卖吗？
2.讨论与分享：标准化程度很高的物品可以从哪些方面实现差异化？
3.To B场景解决方案的差异化
4.华为的成功就是不断提供差异化的解决方案来占领市场
5.什么是解决方案销售？
6.传统的关系型销售或者产品型销售正遭遇举步维艰
7.解决方案销售的原则
▪ 分享与讨论：To B场景我们可以在哪些方面做差异化？（从物、人、空间、时间4个方面打开，大部分企业将受益匪浅）
▪ 管理工具箱：ToB场景解决方案的差异化四维度
二、为什么要成为客户的首选公司
前言：销售过于被动，更多是在接单、跟单，缺乏对客户的引导能力，怎么办？如何让自己的销售行为更加贴近客户的购买旅程，做客户贴心的购买顾问？
1.没有痛苦，不会改变
2.痛苦在整个组织中流动
3.购买者关注点的变化
4.如何了解客户痛苦
▪ 客户组织KPI分析了解不同部门客户的痛苦
▪ 组织是如何进行评估和购买的？
5.如何勾出客户的痛苦？
▪ 价值主张与参考案例结合，推断给客户的价值
▪ 权力决策者的五种反应及对应行动
6.先入为主，设定需求，让自己变成客户的首选公司，否则93%的概率是炮灰
▪ 场景演练：高层、中层和基层在一个项目里的需求一样吗？
▪ 管理工具箱：痛苦表、痛苦链
三、专业销售顾问的三种新兴角色
前言：互联网让信息越来越透明，信息差越来越少销售怎么办？如何保持自己独特的价值，甚至让互联网为我所用，更好的提升我的销售业绩？
1.销售人员能够创造的价值越来越多的被互联网所取代
2.客户的采购习惯发生了巨大的变化
3.移动互联网在全方位的冲击传统的销售思维
4.互联网让销售人员正在消失，很多对比客户自行搜索完成了，销售人员可以做什么？
5.微市场营销专家
▪ 如何利用互联网进行线索培育？
▪ 如何利用互联网，让客户更愿意跟你见面？
6.情景专家
7.风险管理专家
▪ 顾虑是沉默的杀手
▪ 风险专家：识别客户客户顾虑的信号
▪ 顾虑是权衡，是一种心理活动
▪ 销售处理顾虑容易犯的错误
▪ 对待顾虑正确的方法
▪ 管理工具箱：解决方案销售指导书、客户顾虑缓解表
▪ 场景演练：快丢的单子如何通过高层来挽回？
第三部分、管理项目运作
一、为什么要重视销售项目运作？
前言：一流的销售玩政治，二流的销售卖标准，三流的销售卖方案，不入流的销售卖产品。这四类销售角逐一个项目或者一个客户，你觉得谁会是最后的赢家？
1.销售运作的四重境界
2.华为营销管理六要素
3.销售项目成功关键因素
竞争策略、资源投入、团队协作
二、销售策略--大项目运作过程中的隐秘关键要素
前言：项目如棋局，供应商如棋子，我们如果想和客户一起来控制棋局，而不只做一个棋盘上的棋子，更加不想做会被吃掉的棋子，怎么做？
1.竞争：开局定位九宫格销售策略
▪ 实战演练
案例1：我方地盘、开局领先：为什么这个项目会惹来投诉？
案例2：我方地盘、开局中立：事出反常必有妖
案例3：我方地盘、开局落后：服务埋的坑，怎么解？
案例4：敌方地盘、开局领先：丢了的客户如何赢回来？
案例5：敌方地盘，开局中立：哪些项目才是我们的菜？
案例6：敌方地盘、开局落后：到手的项目为什么又丢了？
案例7：中立地盘、开局领先：上一级突然强行指定，怎么办？
案例8：中立地盘、开局中立：演示中突然出现新任总裁，哪里出问题了？
案例9：中立地盘，开局落后：砸场子会影响客户关系吗？
▪ 管理工具箱：开局定位九宫格销售策略
第四部分、管理客户满意度
前言：项目如棋局，供应商如棋子，我们如果想和客户一起来控制棋局，而不只做一个棋盘上的棋子，更加不想做会被吃掉的棋子，怎么做？
一、为什么要重视客户满意？
1.对销售流程终点界定不同（签约后 VS 交付后），结果大相径庭
2.华为客户满意度管理
▪ 管理工具箱：华为客户满意度管理KPI及管理机制
二、如何管理客户满意度？
1.技术人员在与客户沟通过程中的常见问题
2.客户满意度执行：形成闭环，提升客户感知
▪ 案例讨论：这样的服务人员你打几分？
▪ 管理工具箱：客户满意度公式
2天版课程课后作业
第一天课后布置，以练促学
掌握权力地图客户关系工具的使用：以你当前拓展的一个重要客户为蓝本，画出权力地图（含对当前客户关系进行评估）及做出相应的客户关系规划，第二天分小组陈述（助教第二天一早收作业）
授课老师
刘爱霞 二十多年销售运营管理经验，8年华为工作经验
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
