主讲：佘丽超老师
【课程背景】
面对日益竞争激烈的金融业发展环境，银行业服务人员的服务意识与服务能力已成为银行发展的核心竞争力。服务形象和流程规范是银行服务的核心，既要做到规范流程化也要具备人性化的方式，二者兼备才能更好地服务于客户。全面提升员工的服务意识，由内而外传递出对顾客的尊重、心中有客户、时刻为客户考虑，才能更好的做好服务，体现银行人高标准的人员素养。
银行员工个人的发展与银行集体的发展，最重要的就是源于良好的服务，课程以服务核心为主线，通过形象、行为、问题处理、心态调节等多方面进行讲授，帮助学员掌握标准服务礼仪的知识，同时也具备金融业人员规范的服务流程，促进银行网点整体服务形象和服务水平的提升，为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
本课程以精益求精服务技能、精雕细刻服务流程、精心打造优质服务为核心设计思维，以“培训+训练+落地+产出”的设计和方式，提升银行整体的服务品质、服务意识、有温度体验赣的服务礼仪及综合服务素养。
【课程收益】
重塑服务认知：建立"服务即营销"的理念，理解服务创造客户终身价值
掌握标准规范：精通岗位服务流程与礼仪标准，展现专业银行人形象
提升沟通效能：学会与不同类型客户有效沟通，化解服务过程中的冲突
强化投诉处理：建立系统化投诉应对能力，将危机转化为信任契
打造峰值体验：掌握关键时刻服务设计方法，创造让客户难忘的服务瞬间
【课程特色】
● 知识讲授： 从“意识模糊”到“清晰落地”、实战案例与丰富经验赋能
● 精细辅导： 从“全员训“到“一点一练”、针对性点评与辅导落地
● 实战提升： 从“课堂讲授”到“情景实战”、灵活应用是培训目标
【课程对象】银行工作人员、柜面工作人员、大堂经理、客户经理、理财经理等
【课程时间】1—2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一讲：服务意识篇：提升服务意识加强服务能力
一、服务体验时代下我们应该具备哪些深度服务意识？
1.网点服务的不可替代价值：当机器取代标准化服务时，我们提供什么？
2. 怎么避开“压力大→不开心→服务差→被投诉→更不开心”的恶性循环？
3. 如何从被动响应到主动关怀，最终实现价值共创？
4. 深度服务意识的三个层次
被动响应层（基础）： 客户问，我答；客户要，我给。——“一名合格的业务经办员”
主动关怀层（进阶）： 预见客户需求，提供未诉先享的服务。——“一位值得信赖的顾问”
价值共创层（深度）： 与客户共同成长，成为其不可或缺的“伙伴“
5. 深度服务的四种态度
6. 客户体验的五大核心诉求
7. 打造卓越体验的实战工具：BEC体验增长模型
案例分析：招商银行的特色化服务
二、银行服务人员六维核心能力战略解析
1. 业务精算力
2. 换位思考能力
3. 礼仪应用能力
4. 沟通语言密码
5. 场景应变能力
6. 峰值制造术
工具：银行服务人员能力自评矩阵
产出：个人能力提升计划表
第二讲：视觉说服力：职业形象与仪态能量场构建
一、厅堂服务的第一张名片
1. 服务岗位形象的内涵与外延
（1）形于内：精神形象、心理形象、气质形象
（2）形于外：视觉形象、语言形象、体态形象
2. 服务岗位的仪容密码—现场调整
1）发型管理
a.银行服务业高标准的服务发型打造
b.关于男士发型的三个重要标准及两原则
c.女士发髻的标准高度以及注意事项
2）面容管理
a.男士如何做好面部管理塑造精神面貌
b.符合银行形象的女士妆容标准
c.如何让自己的妆容看起来更具有亲和力
3）男士着装视觉战略
a.银行服务人员按季节着工装的细节及注意事项
b.着装配饰标准：西装、衬衫、马甲、领带、皮带、鞋、袜、饰品
c.男士职业装的“三个三要求”
4）女士着装视觉战略
a.银行服务人员着职业装的细节及注意事项
b.着装配饰标准:衬衫、马甲、西装、丝袜、饰品、领花
5）工牌的管理
a.党徽、行徽以及工牌佩戴的位置
【互动】学员自检互检现场提升
工具：上岗前好习惯“六步自检表”
二、厅堂服务仪态能量场修炼
1. 服务仪态三阶训练法：站如松（气场塑造）→坐如钟（权威传递）→行如风（自信表达）
2. 微表情管理：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"
3. 手势礼仪
1）引领手势
2）介绍手势
3）递物手势
4）指示手势
5）提醒手势
6）手势禁忌
4. 引领礼仪
1）介绍引领
2）接待引领
3）陪同引领
4）上下楼梯引领
5）进出电梯引领
实操演练：职业行为现场实操与演练
工具：上岗前好习惯“六步自检表”
第三讲：流程引擎：打造流畅高效的客户体验
一、规范流程--深度服务规范流程演练
1. 服务接待流程
1）“综合柜员”的服务流程、服务话术、服务动作要点分析
2）“大堂经理”的服务流程、服务话术、服务动作要点分析
3）“理财经理”的服务流程、服务话术、服务动作要点分析
实操演练：各个岗位服务流程现场实操与演练
二、特殊客群服务流程
1. 老年客户服务流程：从适老化到无忧服务
2. 残障客户服务流程：无障碍沟通与服务
3. 紧急需求客户服务流程：应急处理机制
实操演练：现场进行柜面、大堂经理、理财经理及特殊群体的服务流程的演练
第四讲：场景化沟通：高情商沟通与客户关系管理
一、服务沟通的三大心法
1. 服务沟通一个前提
2. 服务沟通三大意识
1）主人意识而非路人意识
2）关注“人”的问题，而非仅仅处理“事”的问题
3）经营“关系”，而非完成“交易”
3. 服务沟通四种态度
1）尊重是服务的基石
2）主动是创造惊喜的关键
3）耐心是专业素养的体现
4）负责是建立信任的支柱
二、服务沟通者的五大核心能力
1. 敏锐的自我觉察与情绪管理力——输出实战方法
2. 深度的同理心与倾听力—输出实战方法
3. 精准清晰的表达力—输出实战方法
4. 欣赏和赞美他人的能力—输出实战方法
5. 灵活应变的关系管理力—输出实战方法
三、场景化动态服务沟通流程规范
1. 接待服务沟通（时间、语言、态度）
2. 咨询服务沟通（耐心、友好、协商）
3. 迎候服务沟通（站位、行为、语言）
4. 引导服务沟通（目光、表情、手势）
5. 接听电话沟通（姿态、语言、表情）
6. 送行道别沟通（站位、行为、语言）
现场练习：场景实景训练与辅导
四、棘手场景沟通策略
1. 场景一：客户提出无理要求，该如何与客户沟通？
2. 场景二：客户等待时间较长提出质疑，该如何与客户沟通？
3. 场景三：无法满足客户需求时，该如何与客户沟通？
4. 场景四：客户排斥反诈知识的宣传，该如何与客户沟通？
产出结果：针对疑难场景，做话术提炼
第五讲：投诉博弈论：从冲突对抗到价值共赢
一、洞察投诉：客户到底在说什么？
1. 银行业投诉现状与监管态势
2. 投诉意味着消费者在表达什么
3. 客户投诉抱怨的原因有哪几种类别
4. 客户投诉的五大核心心理与期望
头脑风暴：典型投诉场景与客户潜在期望（头脑风暴）
二、化解投诉：从心态到方法的实战工具箱
1. 处理投诉的心态及情绪管理
1）心态基石：情绪定力
“我们与客户是盟友，而非敌人”：共同面对和解决问题
“先处理心情，再处理事情”：运用情绪管理ABC理论，不将客户的攻击个人化
2）原则基石：三大铁律
首问负责制
黄金24小时
补偿不如预防
3）步骤基石：六步拆弹流程
隔离情绪，创造空间；
积极倾听，全面记录；
共情回应，安抚情绪；
厘清问题，提出方案；
迅速行动，达成共识；
闭环回访，修复关系。
结果产出：投诉处理的六步法+话术+注意事项
2.投诉应对的五大实战技巧
1）服务补偿法
2）借力打力法
3）以退为进法
4）多项选择法
5）进程通报法
三、攻坚克难：疑难场景与风险红线
1. 难缠客户的四类画像与应对策略
1）执着较真型
2）情绪宣泄型
3）固执己见型
4）唯利是图型
2. 投诉处理的三大禁忌
1）忌说“不关我的事”或“这是规定”
2）忌急于撇清责任
3）忌做无法兑现的承诺
3. 服务人员情绪急救“三件套”
1）交通灯呼吸法（1分钟平复激动）
2）ABC认知重构法（改变看法，改变情绪）
3）“每日三件好事”习惯（积累积极能量）
四、实战演练：从模拟到战场（会结合授课银行现状针对性情景解析）
场景一：客户当众大声辱骂
场景二：客户一上来就有情绪
场景三：理财亏损引发的投诉
产出成果 ：各小组输出的客户投诉处理流程优化建议，以及学员个人总结的投诉处理经验教训与实践应用指南以及特殊场景的处理技巧和方法
最后：银行服务全场景通关演练（现场会根据银行痛点问题针对性调整情景内容）
一、通关设计说明：
学员挑选典型银行服务场景，由培训师及银行资深员工担任评委，从服务流程、专业知识、沟通技巧、情绪管理四大维度进行评估反馈。
第一站：智慧厅堂服务场景
模拟内容：同时接待多位客户，指导使用智能柜员机
考核重点：流量管理、设备指导、客户动线设计
第二站：老年客户专属服务
模拟内容：为行动不便的老人办理银行卡挂失业务
考核重点：适老服务、耐心沟通、上门服务流程
第三站：投诉处理实战
模拟内容：处理理财产品收益未达预期引发的投诉
考核重点：投诉流程、情绪安抚、解决方案设计
授课老师
佘丽超 礼仪服务体系与客户体验赋能专家
常驻地：青岛
邀请老师授课：13439064501 陈助理
