冯青:创优服务-客户投诉处理技巧与涉案账户应诉全面提升

主讲：冯青老师6课时

【课程背景】：

在金融行业快速发展的背景下，客户对银行服务质量的期望不断提高。银行面临着客户投诉的挑战，而有效的投诉处理是提升服务质量的关键。同时，银行涉案账户管理也不容忽视，需正确处理相关投诉，维护银行声誉和客户信任。

【课程收益】

1. 提升员工对客户投诉处理的重视程度，掌握有效的投诉处理技巧。
2. 增强员工的服务意识，通过投诉处理提升整体服务质量。
3. 加强员工对涉案账户管理的了解，能够妥善处理涉案账户相关投诉。
4. 培养员工的沟通能力和问题解决能力，提高客户满意度。

【培训对象】：支行长、柜员、营业主管等相关人员（每期约70人）

【培训方式】：案例分析、分组讨论、互动分享、启发式讲授、实际操作演练

【课程大纲】

第一讲：银行客户投诉处理与服务质量提升的重要性

1、客户投诉处理对服务质量的影响

▪  客户投诉的原因分析，如服务质量、硬件设备、流程制度、沟通不畅、客户自身等。

▪  客户投诉对银行的影响，对银行品牌、外部发展和内部发展的负面影响。

▪  有效处理投诉对提升服务质量的意义

第二讲：投诉处理技巧篇

1、关注客户投诉的重要性

（1）什么是客户投诉？

1) 拆文解字：投 诉。

2) 客户投诉背后的诉求。

3) 客户投诉背后的机会与危机。

（2）银行重视服务与投诉的原因是什么？

1) 对银行品牌的负面影响。

2) 对银行外部发展的不利影响。

3) 对银行内部发展的不利影响。

视频案例：女研究生坐在奔驰车盖上维权。

（3）如何面对投诉抱怨的客户？

1) 讨论：客户与我们的关系是什么？

2) 面对不良客户时，应抱什么心态？

案例：大学女教授刁难银行大堂经理。

2、影响客户感受的五大因素

(1)    服务质量：场景+案例分析。

(2)    硬件设备：场景+案例分析。

(3)    流程制度：场景+案例分析。

(4)    沟通不畅：场景+案例分析。

(5)    客户自身：场景+案例分析。

3、客户投诉抱怨的五种心理

(1)    获得补救：物质上的补救和精神上的补救。

(2)    寻求发泄：注意倾听，切记打断客户。

(3)    获得尊重：关注客户感受和情绪。

(4)    善意督促：既是在投诉批评，也是在建议和督导。

(5)    故意刁难：预期结果与实际结果相差过大，演变出报复的心理。

4、处理客户投诉的四项原则

▪  理解

▪  克制

▪  诚意

▪  迅速

案例：多个案例对比分析，深入探讨处理原则的应用。

5、投诉抱怨处理的六 “换” 技巧

(1)    换 “人”---高阶主管（有话术、有原因）

(2)    换 “地”---离开厅堂

(3)    换 “心”---换位思考

(4)    换 “情”---转换心态

(5)    换 “座”---平排座位

(6)    换 “时”---答复时间

演练：通过实际场景演练，让学员掌握六 “换” 技巧的应用。

6、投诉抱怨处理的七个流程

（1）迅速隔离客户

课堂练习：隔离客户的多种有效办法

礼貌引导、提供单独空间、分散注意力等方法的具体应用和案例分析

（2）安抚客户情绪

1) “大禹治水”—— 有话让他说出来

2) 投诉客户的四种情感及应对策略

3) 求重视、求尊重、求理解、求解决的具体应对方法和案例分析

（3）进行充分致歉

1）共情的重要性和方法

2）道歉的五大忌及避免方法

一忌没诚意、二忌优柔犹豫、三忌不及时、四忌不诚恳（辩解式道歉）、五忌无原则、过早道歉

3）正确的道歉方式（总结一个流程）

案例分析：某银行柜员没收假币反赔款等多个相关案例

（4）收集足够信息

▪  了解事实，还原真相（监控等途径确认责任）的方法和重要性

▪  了解客户底细的途径和注意事项

▪  了解顾客的诉求与期望的技巧

尽快解决、提出方案的思路和案例分析：移动烤鸭店等

（5）探讨解决方案

1) 语言回应，说服接受

2) 说益处、除顾虑、谈影响的具体方法和话术

3) 适当补偿的原则和方式

4) 行动回应，给出方案

5) 立即解决问题的能力和案例分析

6) 给出合理方案的要点和案例分析

7) 追求满意度，给出超预期方案的思路和案例分析

8) 征询意见，防止二次投诉的方法和案例分析

（6）迅速采取行动

1) 能够当场解决的及时解决的重要性和方法

2) 无法当场解决的承诺处理时间的技巧和注意事项

（7）客户跟踪回访

1) 投诉信息记录的规范和重要性

2) 确认最终反馈的方法和意义

3) 跟踪服务转化忠诚客户的策略和案例分析：投诉带来的百万大单等

第三讲：服务质量提升篇

1、提升服务质量的重要性

（1）对银行的影响：

1) 直接影响客户满意度和忠诚度，进而决定客户的留存和口碑传播

2) 促进业务发展，吸引新客户，增加业务量和收益

3) 塑造银行声誉，提升银行在市场中的竞争力和形象

（2）客户期望：

▪  高效便捷：期望业务办理快速、流程简单，减少等待时间

▪  专业准确：希望员工具备专业知识，能提供准确的信息和建议

▪  友好热情：期待员工态度亲切、热情，能给予良好的服务体验

▪  个性化服务：渴望根据个人需求提供定制化的服务

2、提升服务质量的方法

（1）优化服务流程：

▪  简化手续：精简业务流程，去除繁琐环节，提高办理效率

▪  标准化服务：制定明确的服务标准和规范，确保服务的一致性和稳定性

▪  信息化建设：加大信息技术投入，提升系统性能，优化线上服务体验

（2）加强客户沟通与反馈：

▪  主动沟通：定期与客户交流，了解需求，提供个性化建议

▪  建立反馈机制：及时收集客户意见，快速响应并解决问题

▪  个性化服务：根据客户特点和需求，提供差异化的服务

（3）打造优质服务品牌：

1) 树立品牌形象：通过优质服务和良好口碑，塑造银行的品牌形象

2) 创新服务模式：不断推出新的服务方式和产品，满足客户多样化需求

3) 加强品牌管理：维护品牌声誉，提升品牌价值

（4）关注客户体验与情感需求

1) 客户体验管理：从客户的角度出发，优化服务细节，提升客户在各个环节的体验

2) 情感需求满足：关注客户的情感需求，给予关怀和支持，增强客户的归属感

第四讲 涉案账户投诉处理篇

（1）涉案账户的基本概念

▪  定义和类型，如洗钱、诈骗等相关账户的特征

▪  相关政策和法规，明确银行在涉案账户管理中的职责和义务

（2）涉案账户投诉的特点和处理原则

1) 投诉特点分析，如复杂性、敏感性等

2) 处理原则和流程，确保合法合规、及时有效处理投诉

（3）案例分析与应对策略

1) 典型案例分析，深入了解涉案账户投诉的具体情况和处理方法

2) 应对策略和方法，包括加强风险防范、提高识别能力、妥善处理投诉等

授课老师

冯青老师的课程大纲