课时：2天（每天6小时）
学员：客服人员、售后、技术与支持人员等
主讲：曹恒山（大嘴老师）
课程目录：
第一章、服务心态与意识提升
第二章、客户服务沟通技巧
第三章、客户投诉处理技巧
课程大纲
序章、团队建设
互动暖身游戏
分组选出组长
第一章、服务心态与意识提升
一、改变自己
如果你仍然用过去的心态和方法做事将得到跟过去一样的结果。——曹恒山
要有敢于认错的态度——不意识到错误就无法改进！
投诉的客户=最优质的客户=最好的老师
习惯先从自己身上找问题
学会说：这是我的错！
二、永不抱怨
顾客永远是对的！
互动游戏：齐眉棍
“紫手环”运动
不抱怨的6个步骤
不说“我以为”“因为……所以……”
机会都是产生在抱怨的地方。——马云
抱怨越多，商业价值越大！
三、提升客户服务体验感
了解昂贵的“拓客成本”
课堂互动：开发一个有效客户的成本测算
重视客户的“终身价值”
收益=终身价值-拓客成本
目标：提升客户超越期望值的“体验感”
体验感=回头客+转介绍
四、服务心态
服务型销售：以解决客户问题（抱怨）为己任，用专业提供优质服务，提升客户体验感，以获取更长久的合作关系。
第二章、客户服务沟通技巧
一、提问技巧
（一）、选择式提问
“猫、狗、鱼”的故事
选择式提问实战应用
（二）、反问技巧
客服最容易犯的错误：急于回答客户问题！（或急于解释，容易出现在投诉中）
反问式提问的三个步骤
反问—标准话术
课堂反问练习：A—B 小组练习
（三）、以问收尾
用问题回答问题
每次回答完用问题收尾
课堂练习：角色扮演
二、聆听技巧
有效聆听可以释放掉客户80%的怨气。
沟通法则：30/70法则
为什么要耐心倾听？
良好倾听的八大准则
三、夸赞技巧
赞美是世界上最廉价的礼物。
夸赞可以缓和有怒气的客户。
PMP原则：PMP—MPMP—PMPMP
赞美的六个原则
高情商沟通：三段式夸赞技巧
现场练习：找到他人的赞美点+三段式夸赞
四、共情技巧
共情的概念 同理心沟通法
共情话术示范
课堂互动：快速找到学员之间的五个共情点
五、性格沟通——巧妙应对不同性格的客户
1、课堂性格测试：猜猜我是谁？
2、四型人格的性格解析
3、力量型客户的应对技巧
4、活泼型客户的应对技巧
5、完美型客户的应对技巧
6、和平型客户的应对技巧
第三章、客户投诉处理技巧
一、各种投诉与抗拒的转化
心态转变：投诉的客户=好客户=好老师
任何抗拒都是想要解决问题
利用重新框视法转化抗拒
抗拒就是在问我们问题
二、平行架构法解除抗拒
平行架构法的五个步骤
案例分析
课堂练习：A/B角色扮演 模拟真实抗拒做化解
三、逆向思维法
正是因为……
四、转介绍技巧
客户服务超越期望值=转介绍
转介绍的原理与流程
朋友圈转介绍技巧
课堂练习：角色扮演转介绍练习
授课老师
曹恒山(曹大嘴) 实战派营销培训师
常驻地：无锡
邀请老师授课：13439064501 陈助理
