主讲：佘丽超老师
【课程背景】
现今经济发展来到了互联网时代，同质化的竞争下企业效益的角逐也慢慢的从企业硬实力变成了企业软实力的较量。任何的工作与“成交”基本上都是人与人交往的过程，企业中每个岗位的员工都是自身品牌的代言人，当企业的合作与人际交往逐渐频繁之时，“软实力”成为了不容忽视的工具与技巧。那我们说的软实力其实就是员工的职业形像、待人接物、言行举止、服务接待等等的商务及服务礼仪实力，员工掌握了实战型的服务礼仪技巧，才能更快更好的获得对方的认同，同时也会带来无形效益的提升，成为真正的企业精英。所以，学习服务礼仪与沟通技巧，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。良好的礼仪素养是企业的活广告。
本课程注重实战训练，让课程更好的落地应用。从售后形象、举止仪态、社交、服务动线、接待场景、沟通等场景方面入手，根据不同的场合进行场景化讲解和模拟，为售后人员提供有效的指导和帮助。
【课程收益】
●注重落地：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，真正做到学到即用到
●形象塑造：塑造售后人员专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，提升企业社会效益和经济效益
●提升技能：着重锤炼与掌握实战中的服务礼仪技能与沟通技巧，优化细节，提升工作效率，帮助售后人员获得工作中的应变灵感与策略，做高情商职业精英
●知礼懂礼：帮助售后服务人员在服务场景中做到举止有度，谈吐优雅，落落大方，从而有力展示企业的软实力和知名度
【课程特色】
●实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
●实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
●实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便
【课程对象】管理人员、售后、客户服务人员
【课程时间】1—2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一讲：服务意识重构：售后服务能量场建设
一、什么是售后服务？
1. 售后服务怎么理解
2. 客户是怎么认为售后的
3. 优质服务的两个要素
4. 服务与品牌的关系
二、售后人员服务意识的建立与深化
1. 我们为何必须具备深度服务意识？
2. 怎么避开“压力大→不开心→服务差→被投诉→更不开心”的恶性循环？
3. 从被动服务到主动服务意识的转变
4. 深度服务意识的三个层次
被动响应层（基础）： 客户问，我答；客户要，我给。——“一名合格的业务经办员”
主动关怀层（进阶）： 预见客户需求，提供未诉先享的服务。——“一位值得信赖的顾问”
价值共创层（深度）： 与客户共同成长，成为其不可或缺的“伙伴“
5. 深度服务的四种态度
6. 客户体验的五大核心诉求
7. 打造卓越体验的实战工具：BEC体验增长模型
三、售后人员六维核心能力战略解析
1. 业务精算力
2. 换位思考能力
3. 礼仪应用能力
4. 沟通语言密码
5. 场景应变能力
6. 峰值制造术
互动：结合所处行业、岗位我们应该具备哪些服务意识？
案例：某客车公司的差异化服务
产出：个人能力提升计划表
第二讲：情绪管理：服务积极心态构建与压力转化
第一部分：认清现实——服务岗位的“情绪劳动”与压力源
一、服务工作的本质：高强度的“情绪劳动”
1. 现状： 我们不仅要付出体力和脑力，更要付出情绪劳动
2. 痛点直击：“玻璃后的微笑”“绩效的焦虑”“规则的夹缝”
二、服务人员的四大核心压力源（四象限压力模型）
1. 机械性压力 → 源自重复与流程
2. 认知性压力 → 源自知识与决策
3. 情绪性压力 → 源自客户与冲
4. 价值性压力 → 源自意义与角色
第二部分：管理实战：从“情绪耗竭”到“情绪续航”
一、基础篇：瞬间冷静的“生理调节法”
目标： 在情绪即将爆发的临界点，用生理反应干预心理情绪。
工具一：1分钟“交通灯”呼吸法
红灯（10秒）
黄灯（45秒）
绿灯（5秒）
工具二：“10秒抽离”法
实操演练： 模拟在客户指责下，现场练习“交通灯呼吸法”，并由培训师指导纠正
二、进阶篇：转换视角的“认知重构法”
目标： 改变对压力事件的看法，从而改变情绪反应。
A（事件）： 客户抱怨。。。，大声说“你们都是骗子！”
B（想法）： “他在侮辱我的人格！他否定了我所有的努力！”
C（后果）： 感到愤怒、委屈，想要反驳或冷战。
D（辩论）： 引导提问： 他的愤怒真的是针对我个人吗？他是不是因为财富缩水而感到恐惧和无助？这是他宣泄恐惧的一种方式吗？
E（新效果）： 将想法重构为：“他正处于资产损失的恐慌中，需要帮助和 reassurance。” 情绪随之转化为冷静与同理。
实操演练： 小组讨论，针对“客户因等待过长而抱怨”的场景，进行ABCDE模型练习，产出《常见客户负面行为认知重构表》
第三讲：视觉说服力：售后服务场景下的形象战略设计
一、服务岗位仪容形象的视觉密码
1. 男士仪容礼仪之发型发式标准及面部修饰
2. 女士仪容礼仪发型发式标准及面部修饰
3. 上岗前好习惯六步自检
二、服务岗位着装视觉战略
1. 男士着装基本要求
1）工装着装标准
2）配饰标准：领带、饰品、胸牌、皮带、鞋袜
2. 女士着装基本要求
1）工装着装标准
2）配饰标准：饰品、丝巾、领花、胸牌、皮鞋
工具：着装标准检查示范表
【互动】学员自检互检现场提升
三、服务岗位仪态能量场修炼
1. 服务仪态三阶训练法：站如松（气场塑造）→坐如钟（权威传递）→行如风（自信表达）
2. 微表情管理：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"
实操演练：职业行为现场实操与演练
第四讲：行为设计：售后服务动线礼仪
一、售后服务会面礼仪
1. 表情礼仪
2. 点头致意礼仪
3. 问候礼仪
4. 称呼礼仪
5. 握手礼仪
6. 自我介绍礼仪
7. 询问礼仪
二、售后服务引导礼仪
1. 引导礼仪
1）手势引导
2）身体引导
3）眼神引导
4）引导走姿呈现
2. 引领礼仪
1）电梯礼仪
2）楼梯礼仪
3）同行礼仪
3. 交流礼仪
1）接待入座与奉饮礼仪
2）递接水杯等物资礼仪
3）途中续杯饮品礼仪
4）入座寒暄礼仪
5）接待中的氛围把控
6）临时离席与离座礼仪
7）名片礼仪
9）送别礼仪
实操演练：根据售后服务动线进行职业行为现场实操与演练
第五讲：高情商沟通：售后服务场景中的语言势能构建
一、高情商服务沟通者的三大心法
1. 服务沟通一个前提
2. 服务沟通三大意识
1）主人意识而非路人意识
2）关注“人”的问题，而非仅仅处理“事”的问题
3）经营“关系”，而非完成“交易”
3. 服务沟通四种态度
1）尊重是服务的基石
2）主动是创造惊喜的关键
3）耐心是专业素养的体现
4）负责是建立信任的支柱
二、高情商服务沟通者的五大核心能力
1. 敏锐的自我觉察与情绪管理力——输出实战方法
2. 深度的同理心与倾听力—输出实战方法
3. 精准清晰的表达力—输出实战方法
4. 欣赏和赞美他人的能力—输出实战方法
5. 灵活应变的关系管理力—输出实战方法
现场练习：场景实景训练与辅导
三、DISC客户性格分析与精准沟通
1. 快速识别： 如何通过客户的言行举止，快速判断其主导性格？
（D-支配型、I-影响型、S-稳健型、C-谨慎型）
2. 差异化沟通策略：
对D型客户：简明扼要、聚焦结果、给予掌控感。
对I型客户：表达赞赏、营造愉快、关注其感受。
对S型客户：耐心倾听、提供保障、强调稳定性。
对C型客户：数据详实、逻辑清晰、展现专业性。
情景模拟： 针对四种不同类型的客户，进行“产品收益未达预期”的解释沟通演练。
产出结果： 《DISC客户沟通策略速查手册》
四、棘手场景沟通策略
1. 场景一：客户提出无理要求，该如何与客户沟通？
2. 场景二：客户等待时间较长提出质疑，该如何与客户沟通？
3. 场景三：无法满足客户需求时，该如何与客户沟通？
产出结果：针对疑难场景，做话术提炼
第六讲：投诉博弈论：从冲突对抗到价值共赢
一、洞察投诉：客户到底在说什么？
1. 投诉意味着消费者在表达什么
2. 客户投诉抱怨的原因有哪几种类别
3. 客户投诉的五大核心心理与期望
头脑风暴：典型投诉场景与客户潜在期望
二、化解投诉：从心态到方法的实战工具箱
1. 处理投诉的心态及情绪管理
1）心态基石：情绪定力
“我们与客户是盟友，而非敌人”：共同面对和解决问题
“先处理心情，再处理事情”：运用情绪管理ABC理论，不将客户的攻击个人化
2）原则基石：三大铁律
首问负责制
黄金24小时
补偿不如预防
3）步骤基石：六步拆弹流程
隔离情绪，创造空间；
积极倾听，全面记录；
共情回应，安抚情绪；
厘清问题，提出方案；
迅速行动，达成共识；
闭环回访，修复关系。
结果产出：投诉处理的六步法+话术+注意事项
2.投诉应对的五大实战技巧
1）服务补偿法
2）借力打力法
3）以退为进法
4）多项选择法
三、攻坚克难：疑难场景与风险红线
1. 难缠客户的四类画像与应对策略
1）执着较真型
2）情绪宣泄型
3）固执己见型
4）唯利是图型
2. 投诉处理的三大禁忌
1）忌说“不关我的事”或“这是规定”
2）忌急于撇清责任
3）忌做无法兑现的承诺
四、实战演练：从模拟到战场（会结合授课行业现状针对性情景解析）
场景一：客户当众大声辱骂
场景二：客户一上来就有情绪
产出成果：各小组输出的客户投诉处理流程优化建议，以及学员个人总结的投诉处理经验教训与实践应用指南以及特殊场景的处理技巧和方法
最后：以小组为单位进行场景通关实战培训（根据企业实际场景针对性考核训练）
授课老师
佘丽超 礼仪服务体系与客户体验赋能专家
常驻地：青岛
邀请老师授课：13439064501 陈助理
