张亮 用户体验体系专家
✦ 12年全球顶尖500强CEM体系搭建与落地实战经验
✦ 曾任沃尔沃汽车中国 用户体验高级经理
✦ 曾任全球第4大汽车制造集团Stellantis（斯泰兰蒂斯）中国业务发展高级经理
✦ 曾任宝马中国 用户忠诚度项目负责人
✦ 香港大学 零售管理和购物者营销研究生
✦ 英语专业八级，具备流利中英文授课能力
【实战经验】
● 拥有超过12年的用户体验管理（CEM）与关键时刻（MOT）方法论实战经验，曾在沃尔沃，Stellantis和BMW等全球顶级500强企业担任用户体验和服务运营相关高级职位。
● 主导用户旅程设计、服务流程优化、用户体验管理体系搭建、用户满意度/NPS提升等，善于结合关键时刻（MOT）方法论、用户洞察和数据分析等，帮助企业优化用户关键触点体验，提升用户满意度和忠诚度。
● 致力于闭环管理机制的构建与执行，推动用户体验从体系设计到实际落地，实现持续改进和业务价值的有效转化。具备丰富的国际化视野和跨文化服务管理经验，推动用户体验在汽车、制造、零售等多领域的实践转型。
【项目实战经验】
● 2023年，带领团队借助关键时刻（MOT）方法论主导沃尔沃用户体验管理体系重构项目，聚焦用户旅程关键节点，优化服务流程和标准，整体低分用户比例降低50%以上，有效提升客户满意度和品牌忠诚度；同时搭建“有没有-能不能-会不会-做不做-好不好-改不改”的完整闭环体系管理，实现问题识别、能力培养、执行落地、效果评估与持续改进的全流程闭合，推动用户体验持续优化
● 2025年，参与小鹏汽车全球Red Carpet红毯1.0项目，推动海外市场标准服务流程落地；亲自赴中东地区（包括沙特、阿联酋、卡塔尔、科威特、巴林、黎巴嫩、阿塞拜疆等市场）和泰国为经销商管理团队和一线员工开展线下培训，结合实际案例进行授课，并完成全英授课，确保项目有效执行和培训效果落地。
【擅长领域】汽车、制造、零售等多领域 / 用户体验、服务流程及标准等相关课程
【主讲项目/课程】
售后区域经理系列：
《全局认知与体系化执行力提升》；《售后区域经理高效巡店》；
《汽车售后区域经理赋能：站得住、顶得住、干得动》
售后业务与增长系列：
《售后业务全景与核心指标》；《高维经营视角看售后：守住财务底线，推动业务增长》
《售后业务盈利模型》
客户体验与满意度系列：
《汽车售后满意度提升与管理》；《汽车售后服务流程与标准》；
《关键时刻：驱动客户体验闭环》；《客户旅程与关键触点设计工作坊》
*可根据企业需求，定制售后非技术类全业务培训课程
【授课风格】
● 授课逻辑清晰，善于用结构化方式拆解复杂概念，深入浅出，兼顾理论高度与一线实操
● 课堂强调互动与共创，注重引导学员从自身业务出发理解体系方法，具备强烈的代入感和实用性
● 语言表达专业而亲和，擅长结合中英双语背景进行跨文化场景举例，适配企业中高层、多行业听众
服务客户
2024/10-2024/4 Malaysia Proton 《客户旅程与关键触点设计工作坊》- 英文授课
2025/3 Stellantis IAP （吉隆坡）《关键时刻：驱动客户体验闭环》- 英文授课
2025/5 小鹏海外全球红毯项目 – 线上全球贯标 – 英文授课
2025/6 小鹏海外全球红毯项目 – 泰国 《海外服务流程》- 英文授课
2025/6 小鹏海外全球红毯项目 – 中东 《海外服务流程》- 英文授课
汽车行业：Malaysia Proton、Stellantis IAP、Xpeng Qatar, Xpeng Thailand
