【课程背景】
随着我国金融市场改革的不断深化，传统银行业金融机构竞争环境日趋严峻。一是竞争对手与日剧增，民营银行、村镇银行、P2P如雨后春笋般野蛮生长，正逐步蚕食着我们原有的市场份额。二是存贷利差进一步收窄，随着利率市场化改革的不断推进，以存贷利差为主要收入来源的传统银行金融机构在新的经营格局下，生存发展举步维艰。三是客户需求持续升级迭代，消费者不再只满足于传统的结算、信贷、汇划等功能性需求，还对服务效率、服务体验、品牌认同等方面，提出了更多、更高的要求。那么，在这种新的经营形势下，客户经理队伍的专业知识、岗位技能、综合素质在激烈的市场竞争中，显得至关重要。如何快速打造一支视野广阔、业务过硬、行动迅速的客户经理队伍，成为各家银行探讨的重要课题。
【课程收益】
学员通过对本课程的学习，能够准确理解银行经营管理的行业最新政策要求；正确把握对公业务业务发展的趋势；充分借鉴同行对公业务的60多个成功案例经验；熟练掌握对公业务的20多个相关管理工具；从而梳理出一套切实可行的方法，改变原有的思维习惯、行为习惯，最终达到提高效率、提升绩效，推动业务发展的目的。
【课程时间】
1天半，6小时/天
【课程对象】
支行行长、网点主任、客户经理
【课程人数】
80人以内，6-8人分为一个小组
【课程方式】
1. 老师讲授
传授方法，明确思路
2. 案例分析
总结经验，复制推广
3. 情景演练
还原场景，学以致用
4. 讨论分享
明辨是非，集结智慧
5. 提问答疑
解除困惑，引导方向
【课程大纲】
模块一： 谋篇布局——如何量身定制对公业务场景营销策略
一. 什么是对公业务场景化营销
▪ 提问互动：大脑有何反应?
1. 对公业务场景化营销的内涵与意义
1.1 心理需求
1.2 特定场景
1.3 创造体验
2. 对公业务场景化营销的特征在哪里
2.1 场景化的设计
▪ 案例：商场试衣间的镜子——创造良好的视听感知是成功销售的前提
2.2 场景化的沟通
▪ 案例：建材店询问是否送货——提问是挖掘客户消费能力与需求的重要手段
2.3 场景化的消费
▪ 打折广告牌的秘密——客户从不喜欢便宜货，客户只喜欢占便宜
2.4 场景化的交易
▪ 案例：京东商城白条促销——免费试用培育消费者的使用习惯
3. 对公业务业务的七大具体营销场景
▪ 讨论分享：对公业务营销有哪些具体的场景呢？
3.1 对公业务厅堂联动营销
3.2 对公业务厅堂微沙营销
3.3 对公业务主题沙龙营销
3.4 对公业务主题活动营销
3.5 对公业务外拓拜访营销
3.6 对公业务远程电话营销
3.7 对公业务个人微信营销
二. 对公业务场景营销方案推演
1. 对公业务营销客户定位
1.1 对公业务营销区域
1.2 对公业务客群对象
1.3 对公业务客群特征
▪ 年龄
▪ 性别
▪ 职业
▪ 爱好
▪ 作息时间
2. 对公业务营销需求分析
2.1 对公业务财务特征
▪ 资金丰欠
▪ 回款周期
▪ 高频交易
2.2 对公业务金融需求
2.3 对公业务产品匹配
3. 对公业务营销策略制定
3.1 对公业务营销时间
3.2 对公业务营销地点
3.3 对公业务营销方式
4. 对公业务营销组织实施
4.1 对公业务组织流程
4.2 对公业务营销人员
4.3 对公业务营销物料
▪ 案例：xx银行对公业务产品场景化营销
▪ 讨论分享：如何设计我行对公业务产品的场景化营销
三. 对公业务场景化营销七原则
1. 对公业务创新原则
1.1 概念创新
1.2 标题创新
1.3 内容创新
1.4 行为创新
1.5 方式创新
1.6 传播创新
1.7 口号创新
2. 对公业务整合原则
2.1 互借资源
2.2 取长补短
2.3 多方受益
▪ 案例：xx银行对公业务产品沙龙营销活动策划
3. 对公业务可执行原则
3.1 可执行性分析
3.2 实验性分析
3.3 绩效性分析
4. 对公业务制高点原则
4.1 从战略角度占领制高点
4.2 从独特性角度占领制高点
4.3 从细分领域占领制高点
5. 对公业务绩效性原则
5.1 绩效刺激
5.2 绩效动作
5.3 绩效竞争
6. 对公业务借势原则
6.1 借大势
6.2 借优势
6.3 借形势
7. 对公业务多赢原则
7.1 银行赢
7.2 客户赢
7.3 企业赢
四. 对公业务场景化营销的要点
1. 对公业务统一性原则
1.1 主题统一
1.2 形式统一
1.3 内容统一
1.4 环境统一
2. 对公业务可量化原则
3. 对公业务可行性原则
4. 对公业务针对性原则
5. 对公业务特色原则
▪ 案例：XX银行对公业务产品路演活动策划
▪ 工具：对公业务产品场景化营销物料清单
模块二： 客户管理——如何积累与发展对公业务的客户群体
一. 客户关系管理的内涵及要点
1. 什么是客户关系管理
1.1 商业策略
1.2 客户细分
1.3 经营行为
1.4 业务流程
1.5 获利能力
2. 客户关系管理在对公业务营销中的作用
2.1 提高客户忠诚度
2.2 加强客户关联度
2.3 提升客户价值度
2.4 扩大客群规模度
3. 对公业务客户关系管理发展历程与趋势
3.1 4P——产品、价格、渠道、促销
3.2 4C——顾客、成本、便利、沟通
3.3 4R——关联、关系、反映、报酬
▪ 讨论分享：我行在对公业务客户关系管理方面的策略
4. 对公业务客户关系管理的主要内容
4.1 客户识别
4.2 需求调研
4.3 研发产品
4.4 合理定价
4.5 产品营销
4.6 相机沟通
二. 对公业务客户关系管理流程
1. 客户区分
1.1 分户——专人管户
1.2 分层——差别对待
1.3 分类——差异营销
▪ 案例：XX银行在客户关系管理方面存在的问题
▪ 工具：客户分层管理表
2. 客户识别
2.1 银行卡——叫号提醒
2.2 家庭关系——家族办公室
2.3 人脸识别——应用广泛
2. 视频案例：XX银行取款进入刷脸时代
3. 技术开发
3.1 大数据
3.2 云计算
3.3 移动营销
4. 拓展渠道
4.1 物理网点——案例：XX银行主题沙龙活动
4.2 电子渠道——案例：XX银行最美行员评选活动
4.3 三方渠道——案例：XX银行第三方存管营销
5. 内部转型
5.1 精细化管理
5.2 精准化营销
5.3 精确化行动
▪ 案例：智慧银行管理系统
三. 对公业务客户的满意度管理
1. 纵向三个纬度
1.1 物质满意——获得银行产品的使用价值，功能满足
1.2 精神满意——获得银行环境、服务的精神享受，心理愉悦
1.3 社会满意——获得公众良好评价，对社会文明、道德进步、经济发展产生积极影响
2. 横向五个纬度
2.1 理念满意——案例：XX银行品牌突围
2.2 行为满意——案例：阿里巴巴让天下没有难做的生意
2.3 视听满意——案例：绿箭口香糖视听营销
2.4 产品满意——案例：XX银行幸福存产品大卖
2.5 服务满意——案例：海底捞火锅的崛起
3. 客户满意的价值构成
▪ 视频案例：品牌满意——于莎莎
3.1 客户满意=客户价值-客户成本
3.2 客户价值=金融产品价值+金融服务价值+企业形象价值
3.3 客户成本=融资成本+时间成本+精力成本+交易成本
▪ 工具：客户满意度调查问卷
四. 对公业务客户生命周期管理
1. 对公业务潜在期
1.1 客户特征
1.2 营销目标
1.3 匹配产品
2. 对公业务开发期
2.1 客户特征
2.2 营销目标
2.3 匹配产品
3. 对公业务成长期
3.1 客户特征
3.2 营销目标
3.3 匹配产品
4. 对公业务成熟期
4.1 客户特征
4.2 营销目标
4.3 匹配产品
5. 对公业务衰退期
5.1 客户特征
5.2 营销目标
5.3 匹配产品
6. 对公业务终止期
6.1 客户特征
6.2 营销目标
6.3 匹配产品
▪ 案例：POS结算业务的生命周期
▪ 提问答疑：本在客户关系管理当中存在的问题
模块三： 客户面谈——如何稳步提升对公业务单独销售成果
一. 对公业务客户面谈的内涵与步骤
1. 什么是对公业务客户面谈
1.1 有组织
1.2 有目的
1.3 有计划
1.4 面对面
1.5 交互式
2. 对公业务客户面谈的目的
2.1 传递信息
2.2 改变观念
2.3 改变行为
2.4 作出决策
2.5 解决问题
2.6 探寻需求
▪ 视频案例：《神医喜来乐》中的销售面谈技巧
3. 对公业务客户面谈的七个必要步骤
3.1 事先准备
3.2 开场破冰
3.3 获取信任
3.4 挖掘需求
3.5 产品介绍
3.6 异议处理
3.7 交易促成
▪ 讨论分享：客户面谈该有哪些准备事项呢？
4. 对公业务客户面谈的五大关键要点
4.1 人员气场
4.2 语气表情
4.3 同一频率
4.4 察言观色
4.5 提问引导
二. 对公业务客户面谈八种开场方式
1. 什么是开场
1.1 简洁明了
1.2 鼓动性强
1.3 针对性强
2. 开场白的目标
2.1 使谈话对象愿意和你交流
2.2 明确你的意图；
2.3 允许你提出问题
3. 开场的八种有效方式
3.1 谈转介绍人
3.2 谈行业工作
3.3 谈子女教育
3.4 谈养身保健
3.5 谈穿着打扮
3.6 谈时事新闻
3.7 谈投资理财
3.8 谈家具环境
▪ 课堂练习（P）：相互用8种方式开场
三. 赞美认同对公业务客户方式方法
1. 为什么要赞美认同客户
1.1 消除对立情绪
1.2 坦诚进行沟通
▪ 视频案例：《手机》中的认同赞美
2. 赞美认同客户的心法——改变态度
2.1 态度的三要素
▪ 认识
▪ 情绪
▪ 行为
2.2 改变态度的方法
▪ 分析——思考——改变
▪ 体验——感知——改变
3. 赞美认同客户的五个角度
3.1 客户的穿戴
3.2 客户的长相
3.3 客户的亲人
3.4 客户的成就
3.5 客户的修养
▪ 工具：赞美客户标准话术模版
4. 赞美要点
4.1 赞美要适度
4.2 赞美要因人而异
4.3 不要赞美别人的缺点
四. 对公业务客户反馈信号识别要点
▪ 视频案例：《读心专家》
1. 八种常见的客户行为信号
1.1 轻揉鼻子
1.2 轻拍着手掌或捏着手指
1.3 摸耳朵或拉着耳垂时
1.4 紧捏鼻梁或托着下巴时
1.5 用手遮住嘴巴
1.6 双手抱臂
1.7 抚摸后脑
1.8 咬指甲
2. 客户成交语言信号
2.1 肯定或赞同产品，对产品表示欣赏。
2.2 向销售人员提出参考意见。
2.3 向销售人员请教使用产品的方法。
2.4 向销售人员打听有关产品的详细情况。
2.5 提出购买细节问题。
2.6 和身边的人议论产品。
2.7 重复问已经问过的问题。
2.8 询问售后服务问题。
2.9 询问交货时间和限制条件等。
2.10 询问产品的使用性能及注意事项问题等。
2.11 询问价格折扣问题，开始讨价还价。
2.12 询问产品的运输、储存、保管与拆装等问题。
2.13 对产品的一些小问题，如包装、颜色、规格等提出修改意见与要求。
2.14 用假定的口吻与语气谈及购买，例如，问“要是……”的问题。
3. 客户成交行为信号
3.1 手动操作产品，仔细端详或触摸产品、翻动产品。
3.2 身体前倾并靠近销售人员及产品，或身体后仰，或擦脸拢发，或做其他舒展动作。
3.3 由远到近，多角度观察产品，并翻看说明书。
3.4 客户出现找笔、摸口袋、靠近订单、拿订单看等行为。
3.5 客户对产品表示点头。
3.6 客户摸胡子或捋胡须。
4. 客户成交表情信号
4.1 频频下意识地点头或眨眼睛。
4.2 表现出感兴趣的神情，变得神采奕奕。
4.3 腮部放松，情绪逐渐变得明朗轻松。
4.4 表情由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和。
4.5 眉毛开始上扬。
4.6 眼睛转动加快。
4.7 嘴唇开始抿紧，好像在品味着什么。
4.8 神色变得活跃起来。
4.9 态度更加友好。
4.10 原先造作的微笑让位于自然的微笑。
5. 客户成交事态信号
5.1 客户征求其他人的意见。
5.2 客户要求看销售合同书。
5.3 客户接受销售人员的重复约见或主动提出会面时间。
5.4 客户的接待态度逐渐转好。
5.5 接见人主动向销售人员介绍企业的有关负责人或高级决策人。
模块四： 面谈促成——如何有效转化对公业务客户交流成果
一. 对公业务客户面谈的需求挖掘
1. 挖
“挖”就是先给客户一个陷阱，让客户做出承诺或认同。
▪ 话术：一看您就是∙∙∙∙∙∙人，您一定∙∙∙∙∙∙吧！
2. 推
“推”是指在前面客户认同承诺的基础上，往产品认同的方向再推进一步，让客户进一步认同和承诺。
▪ 话术：您看∙∙∙∙∙∙，如果∙∙∙∙∙∙，您一定∙∙∙∙∙∙吧！
▪ 视频案例：《非诚勿扰》墓地销售
3. 踹
“踹”是指给客户介绍完产品后，为促成产品成交“刺激”客户，尽快让客户做出购买决策。
▪ 话术：您如果∙∙∙∙∙∙的话，就∙∙∙∙∙∙了！
4. 抓
抓是指紧紧抓住客户已承诺的小辫子，不放，尽量和客户，当场成交。
▪ 话术：您看您都∙∙∙∙∙∙，要不我帮您∙∙∙∙∙∙吧！
▪ 工具：客户需求挖掘话术模版
二. 对公业务客户面谈的产品介绍
1. 引起兴趣
产品介绍的目的是，最终让客户使用该产品。要想让客户使用该产品，首先要引起客户的兴趣和关注。
▪ 话术：如果有一款产品能帮您∙∙∙∙∙∙，您肯定想了解一下吧？
2. 推出产品
在客户感兴趣的情况下，对客户在进行产品介绍，客户接受的概率会大大提升。
▪ 话术：我们的这款产品叫∙∙∙∙∙∙
3. 特点呈现
将产品优点中的一点或两点介绍给客户就可以了，来激发客户的需求。
▪ 话术：我们这款产品最大的好处是∙∙∙∙∙∙
4. 情景体验
最后要设定一个场景，让客户想象使用这款产品，给他带来了好处。
▪ 话术：您要是用了我们的∙∙∙∙∙∙，现在我就帮您办理吧！
▪ 案例：XX银行对公业务产品介绍
▪ 情景演练：对公业务产品厅堂营销话术模版
▪ 工具：产品介绍话术模版
三. 对公业务客户面谈的异议处理
1. 认同
▪ 话术：没错，很多人都是这样认为的！
2. 赞美
▪ 话术：看来您真是∙∙∙∙∙∙
3. 转换
▪ 话术：确实有些人∙∙∙∙∙∙，如果∙∙∙∙∙∙，您说是吧！
4. 共识
▪ 话术：∙∙∙∙∙∙，您肯定听说过∙∙∙∙∙∙，您说是吧！
5. 促成
▪ 话术：我今天给您∙∙∙∙∙∙，我给您办理一份吧！
▪ 案例：产品销售异议处理
▪ 工具：营销异议处理话术模版
四. 对公业务客户面谈的交易促成
1. 交易促成的八种有效方式
▪ 视频案例：XX手机的交易促成
1.1 封闭提问
1.2 利益提示
1.3 免费试用
1.4 附加优惠
1.5 激将成交
1.6 凸显专业
1.7 从众效用
1.8 时间限定
2. 交易促成五大禁忌
▪ 情景再现：对公业务网点交易场景
2.1 喜露于色
2.2 连声道谢
2.3 添足之问
2.4 未办转新
2.5 再次确认
3. 操作要点
3.1 现场成交
3.2 互留电话
3.3 添加微信
