曹宇:销售人员客户咨询、沟通管理能力提升

【课程目标】 

1、着重提高终端深耕用户的意识；

2、结合销售行为学、销售心理学、消费者心理学等理念，形成独立邀约、需求挖掘、设计方案的能力、术后回访结合的完美闭环；

3、从提高转化率、客单价、复购率和转介绍四个维度，全面提升，从而实现高效率增长业绩和倍增的目的。

【课程对象】面诊咨询师及骨干员工。

【课程特色】实战案例分享，激发学员思维创造力；现场实战演练，充分掌握方法和工具。

【授课时长】1天——2天   09：00-12：00  14：00-17：00

 【课程大纲】

 总体框架

一 、何谓消费者心理学

1、消费者心理学是消费者在求美过程中的心理活动和消费行为的有机结合，是消费规律的表现。

2、顾客对服务需求的三层次

3、咨询师的角色与职责

二、咨询师的基本素质与职业操守

1、咨询师在客户体验中的重要性

2、咨询师的职业发展路径

三、独立邀约技巧

1、客户来源与邀约渠道

1) 客户来源分析：线上vs 线下

2) 邀约渠道的选择与优化

3) 社交媒体与新媒体平台的利用

4）精准推送客户，精准获客，引流到门店，固定到门店周边6-15公里范围内

如何拓展生意的边界（新形势下，具备卖货能力就具备开拓新渠道的能力，示范演示

案例剖析引入课题——美容院线  长风3S美体   

了解多平台算法机制，利用AI算法，做好会员管理服务

案例重现：美容院线  长风3S美体全员店播实践过程及成果分析，引发思考，店播时代到来，如何打通人——货——场——群，实现无死角的变现闭环。

2、邀约话术与实战演练

高效邀约话术设计

常见拒绝理由及应对策略

实战演练与现场点评

3、相关助销工具表格——

1）项目需求基础信息统计

2）综合管理信息统计及分析

六、现场咨询中的心理学的沟通策略 ——需求挖掘与沟通技巧

1、、客户心理与行为分析

常见需求类型与特征——8种消费心理解析及应对

1）自尊心强2）求新心理3）求美心理4）求名心理5）求利心理6）效仿心理7）疑虑心理8）不安全心理

2、8大成交心理阶段

▪ 满意阶段

▪ 认知阶段

▪ 决定阶段

▪ 衡量需求阶段

▪ 明确定义阶段

▪ 评估选择阶段

▪ 成交阶段

▪ 反悔阶段

3、求美者心路发展的关注点

▪ 看见就想试，喜欢就想买；  

▪ 是来“占便宜”，而不是来“买便宜”；

▪ 重注细节，追求完美，情感支配口袋。

▪ 从众心理强，爱攀比，别人有的我必须要

4、王牌咨询师销售之道—— 10种销售应对之术

 生客、熟客、急客、慢客、有钱的、没钱的、时髦的、专业的、豪客、小气型、 

5、在介绍产品时如何与竞争对手的服务项目做比较

四、 成交心理战

1、成交顾客类型剖析及心理战

1）所需型

2）选择型

3）力量型

4）身份型

5）和平型

6）渐进型

2、用户心理在肢体语言及微表情的反馈

1）读懂顾客的6种 笑语

2）看消费者的4种 类型的眼色行事

3）从4种空间距离测量顾客的心理距离

3、驾驭不同类型消费者的心理弱点

1）11种不同类型消费者的心理弱点及应对

2）了解消费者7种购买动机

五、引导营造心理效应，清醒式催眠的应用

1、认识清醒式催眠（两个清醒式催眠的现场互动，切实感受清醒式催眠的引导效果）

2、多场景心理效应引导营造

焦点效应、折中效应、情感效应、互惠效应、权威效应、稀缺效应、老虎钳效应、蚕食效应、人性效应、退让效应、创新效应等

3、成交挖掘机

问题点、需求点、痛苦点、快乐点、抗拒点、利益点

4、销售中常用的心理学“诡计”

▪ 讨价还价的策略

▪ 用环境的威慑使顾客就范

▪ 迎合并调动顾客的兴趣

▪ 让顾客借口说不出

▪ 让顾客说出她的诉求

▪ 积极创造让顾客无法抗拒的强大气势 

5、不同阶段的需求判断及变化

六、高效沟通技巧——如何通过提问挖掘客户需求

1、非语言沟通与肢体语言

2、积极倾听与反馈技巧

3、处理客户异议与投诉的方法

4、咨询师的情商提升

1. 情绪认知——自我觉察与他人情绪认知

2. 情绪管理——情绪调节与冷静处事

3. 社交技能——有效沟通，开放式问题来引导对话

4.同理心——增强顾客的满意度。

5.动机管理及目标设定

七、设计方案与个性化服务

1、懂产品、懂顾客、懂策略

1）项目的基础知识与最新技术列举

2）头脑风暴互动式练习

2、如何根据客户需求设计个性化方案

3、方案的呈现与解释技巧—— 一句话介绍项目产品卖点提炼能力

4、案例分享与实战演练

1）成功案例分享与分析

2）实战演练：从需求挖掘到方案设计

3）现场点评与改进建议

八、回访与客户维护——顾客自循环  筛、锁、成、回、留

1、回访流程

1)基本原则与注意事项

2)回访流程的设计与实施

3)常见售后问题及处理方法

2、客户关系管理与二次营销

1)客户关系管理系统（CRM）的应用

2)二次营销策略与客户忠诚度提升

3)客户满意度调查与反馈机制

3、顾客自循环五字诀：筛、锁、成、回、留

客户自循环体系的全域服务成交（这部分框架式讲解，以讲案例为主，引导学员比对自查）

五字诀：筛、锁、成、回、留

筛——顾客100%精准细分筛选流程

1、顾客如何精准细分，避免导致促销活动无效

2、多年积累会员众多，如何筛选有价值顾客

3、如何快速分析及应对：核心顾客、忠诚顾客、睡眠顾客

4、决定门店利润与顾客忠诚度的会员权益管理

锁——顾客100%多维立体锁定流程（讲师本人亲自操盘医美机构的会员快闪成交案例，手机投屏展示社群真实会员运营）

1、新客自然流失率高达60%——80%，如何锁客

2、锁客持续消费，形成消费依赖，提升门店业绩增长20%-30%

成——顾客100%大单搭配成交流程（多套餐组合套装应用）

1、掌握搭配及大单成单技术后，如何现场提升连带及大单成交

2、销售技巧及FABE话术未能实现成交的症结突破

3、快速现场配合成交，及会员邀约前，成大单核心工作准备

回——销量出在销售前，顾客100%回头购物流程

（讲师曾经任职阿芙精油全国培训经理，直观手机展示阿芙精油高复购率的VIP会员管理社群实况）

1、如何保证专场活动VIP到店率超70%以上

2、会员回头率核心秘密拆解

3、睡眠会员的成因及成功唤醒

4、自然经营医美机构诊所一次性流失率50%-70%，四轮邀约法提升业绩10%-30%

留——留客潜在激活流程  

1）机构年流失浪费至少1000名潜在顾客，如何留住激活？

2）机构新客流决定利润可持续增加，自然经营未成交潜在顾客流失率70%——90%

3、激活并消费，提升门店业绩10%-25%

授课老师

曹宇 曾任阿里系企业电商商学院总经理

常驻地：北京
邀请老师授课：13439064501 陈助理

邀请授课

主讲课程：《打造高绩效团队》《深度顾客管理与会员标签化精准营销》 《电话投诉应对实战课程落地》 《引导用户心智消费者心理学助力精准成交》《管理团队高效谈判沟通业务能力提升》《AI技能办公场景应用——打造职场六边形战士》《从入门到精通 新媒体时代企业IP运营》 《老板IP 领导层直播能力提升专项培训》

曹宇老师的课程大纲