崔欣:单店店务服务体系-打造极致的客户体验与高效的日常运营

课程简介：

本课程专注于连锁门店的“神经末梢”——单店的日常运营与服务。课程将系统性地拆解店务服务的各个环节，从门店环境、客户接待、标准作业、会员管理到团队协作及突发应对。通过建立标准、强化执行、优化体验，帮助店长及一线员工构建一套可持续、可复制的店务服务流程，最终实现顾客满意度、员工效能和门店盈利能力的共同提升。

目标学员：

· 连锁门店店长、储备店长

· 一线前台、销售及服务人员

· 运营督导、培训专员

· 有意提升门店管理能力的创业者

课程目标：

完成本课程后，学员将能够：

1. 理解店务服务的核心价值与构成体系。

2. 掌握门店日常运营的标准化流程与关键控制点。

3. 熟练运用专业的客户服务流程与沟通技巧。

4. 有效管理门店资产、环境及后台事务。

5. 具备处理常见客诉与突发事件的能力。

6. 学会利用基础数据优化日常服务工作。

教学方式：

· 理论精讲（30%）：核心概念与原则讲解。

· 角色扮演（40%）：大量服务场景模拟演练，如客户接待、客诉处理。

· 案例研讨（20%）：分析优秀与失败的服务案例。

· 工具演练（10%）：学习使用SOP检查表、交接班日志等工具。

课程时长：6个小时（1天）

课程大纲

模块一：理念篇——店务服务的价值与核心

1. 重新认识店务服务

  · 店务服务：不仅是杂务，更是品牌的“现场直播间”

  · 好的服务如何直接影响客单价、复购率和品牌口碑？

  · 服务的三重境界：标准化服务 → 个性化服务 → 惊喜化服务

2. 店务服务体系的四大支柱

  · 环境： 创造舒适、专业的物理空间

  · 流程： 确保高效、规范的作业标准

  · 人员： 培养热情、专业的服务团队

  · 体验： 打造难忘、正向的客户感受

模块二：环境管理——打造“五感”俱佳的门店现场

1. 门店6S管理法

  · 整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全

  · 6S执行标准、检查表与日常维护流程

2. 视觉与氛围管理

  · 门头、橱窗、灯光、音乐、温湿度的标准与控制

  · 商品陈列原则（易选、易见、易取）与促销区域布置

  · POP、价签、宣传物料的规范使用与更新

3. 设备与资产管理

  · 关键设备日常检查、清洁与报修流程（如POS机、空调、冰箱）

  · 低值易耗品、物料及商品库存的日常盘点与管理

模块三：客户服务流程——塑造专业的服务动线

1. 服务流程七步法

  · 预备阶段： 仪容仪表、岗前准备、心态调整

  · 接触客户： 迎宾致意（黄金30秒）、保持安全距离

  · 需求探寻： 有效提问、积极聆听、精准判断

  · 产品/服务呈现： FAB法则（特性、优势、利益）的应用

  · 异议处理： 认同-倾听-解答-确认的LACE原则

  · 交易促成： 自然关单、增值推荐、引导支付

  · 送别与售后： 真诚感谢、温馨送客、会员引导、售后跟进

2. 服务场景演练

  · 高峰期的快速响应服务

  · 闲时与客户的深度互动

  · 不同客户类型（如慎重型、急躁型）的服务策略

模块四：运营标准作业——保障门店高效运转

1. 每日营业流程SOP

  · 开店流程： 安全检查、设备开启、资金准备、晨会召开

  · 营业中流程： 岗位协作、交接班、现金管理、销售数据核对

  · 闭店流程： 打烊广播、结账盘点、安全检查、日志填写

2. 核心业务操作SOP

  · 现金、银行卡、移动支付操作规范与风险防范

  · 商品入库、盘点、退货、报损流程

  · 发票开具、会员卡办理、礼品包装等增值服务流程

模块五：会员管理与客户关系维护

1. 现场会员开发与互动

  · 引导入会的时机与话术

  · 会员权益的清晰告知与即时兑现

2. 客户关系深化

  · 客户档案的建立与运用（记住熟客的偏好）

  · 售后回访的标准与执行（如大额消费后电话回访）

  · 客户生日、节日关怀的标准化动作

模块六：团队协作与沟通

1. 高效的班次管理与交接

  · 交接班日志的规范填写与重点沟通

  · 任务委派与跟进

2. 店内沟通机制

  · 晨夕会流程：目标传达、案例分享、技能培训

  · 非暴力沟通：同事间的协作与矛盾处理

模块七：服务补救与安全管理

1. 客户投诉处理

  · 投诉处理“黄金法则”：先处理心情，再处理事情

  · LATER模型：Listen倾听 → Apologize道歉 → Thank感谢 → Empathize共情 → Resolve解决

  · 典型客诉场景（如产品质量、服务态度、等待过长）的应对预案

2. 突发事件应急预案

  · 客户意外受伤、停电、火灾、恶劣天气、盗窃等情况的处理流程与上报机制

模块八：课程总结与行动规划

1. 店务服务自查清单开发

  · 带领学员共同制定适用于本岗位的每日/每周服务自查表

2. 个人行动改善计划

  · 每位学员制定“3-2-1”行动方案（3个立即停止的行为、2个开始执行的习惯、1个需要提升的技能）

作业：

1、个人《服务改善行动计划书》

授课老师

崔欣 5年电商新媒体运营实战经验

常驻地：石家庄
邀请老师授课：13439064501 陈助理

邀请授课

主讲课程：《如何打造个人IP》 《优质视频内容制作》 《如何打造爆款视频》《单店店务服务系统—打造极致客户体验与高效日常运营》 《单店店务管理系统—实现标准化、数字化与高效运营》 《连锁管理体系—从单店盈利到万店连锁》《销售技巧》《销售心理学》《品牌营销运营实战—从策略到增长的全链路操盘》 《新零售市场营销实战—从策略到增长的全链路打造》 《线下实体转战线上的全链路实战指南》《企业营销战略定位》 《产品价值打造—从用户洞察到增长变现的系统方法》 《如何设计市场通路》 《有效管理客户—从满意到忠诚的价值创造之道》 《私域运营方法—从0—1构建高转化私域生态》

崔欣老师的课程大纲