课程背景
在当今快速变化的商业环境中，企业面临的竞争日益激烈，团队客服成员的同理心素养提升及客诉处理成为了不可避免的挑战。有效的冲突管理与客诉处理能力，不仅关乎团队凝聚力和员工满意度的提升，更是企业品牌形象和市场竞争力的重要保障。
本课程旨在通过系统化、结构化的教学内容，帮助企业员工掌握科学的同理心呈现方式、冲突管理技巧与客诉处理策略，提升面对客户的沟通能力，实现冲突的有效转化与客诉的圆满解决，且建立客户忠诚度。
课程融合了心理学、管理学、沟通学等多学科知识，采用理论讲解、案例分析、角色扮演、小组讨论等多种教学方法，注重实战演练与反思总结，旨在帮助学员在模拟真实的工作场景中，深入理解同理心、冲突与客诉的本质，掌握有效的应对技巧与策略，提升客户满意度与忠诚度，为企业创造更大的价值。
课程收获
从“自我视角”到“共情协同” ：通过共情沟通技巧，理解对方的真实需求与顾虑，在共识基础上寻找共赢方案，避免零和博弈。
从“本能沟通”到“策略沟通” ：掌握“三层沟通攻防术”，精通高效客诉处理策略，提升客户满意度。
从“被动应对”到“主动共赢”：掌握DISC行为风格管理技巧，让冲突变成关系迭代的机会，提升客户忠诚度。
实战问题解决：通过工作坊形式，针对极端和常见案例，探讨定制化解决方案。
课程时长
授课方式
通过“讲授—演练—分享—点评”训练法，50%理论讲述+40%练习+10%总结、点评、纠偏。
课程大纲
模块一：共情——客户服务的基础
一、时代背景：情绪价值时代，阵营消费崛起
二、共情力的识别与建立
看见对方的付出
理解对方的情绪
共同体语言
规避高威胁性信息
案例解析：视频中的“非共情”场景识别
模块二：客诉——四层沟通攻防术深度训练
倾听层：结构化倾听，情绪雷达扫描技术
隐性情绪四维捕捉法
情绪路标词
语速/音调/语气
结构化倾听
事实+情绪+期待的行动
场景演练：找出客户的“事实、情绪和期待的行动”
回应层："事实-情绪-行动"三维模型
情绪回应黄金公式：
说出事件+承担情绪+行动方案
案例展示
引导层：共赢轨道铺设术
责任转移话术
禁用“我”，多用“我们/咱们”
用“一起做”替代“帮你”
动机引导与人格高尚化
肯定对方的反馈行为
发现痛点与损益比分析
解决艰难问题沟通
模块三：DISC行为风格与客户应对
管理力：DISC四类客户管理方式
D型客户：
画像：气势逼人、说话直接、犀利；
方式：聚焦方案和行动、执行；
规避：不重视对方；
I型客户：
画像：情绪激动、倾诉欲强；
方式：感性回应 + 把解决方案包装成“特别优待；
规避：冷漠、规则；
S型客户：
画像：温和、内心敏感；
方式：共情回应 + 给稳妥的解决方案；
规避：表现不耐烦；
C型客户：
画像：冷静、客观、讲规则；
方式：共情回应+用逻辑和数据构建解决方案；
规避：不尊重规则和专业
模块四：极端案例工作坊
公司真实案例还原
分组萃取真实案例
极端案例：对公司长期造成损失或者比较头疼、难缠的案例
易升级冲突案例：处理不好容易升级为舆情的案例
高频案例：经常出现需要高频处理的案例
投票选出具有代表性的案例进行下一轮探讨
分组结构化研讨
各组确定探讨的案例
方案萃取：
针对案例，学员根据客诉处理的方法进行处理方案的萃取
“周游列国”展示：
各组分别展示，相互倾听、提意见和反馈；
升级补充处理方案
各组根据反馈意见整合升级方案
各组展示典型案例和处理方案
授课老师
刘梅 个人-组织协同发展专家
常驻地：重庆
邀请老师授课：13439064501 陈助理
