主讲：郭佳妮老师
【课程背景】
坚持“客户为根、服务为本”，是企业的立企之本。提升一线人员服务沟通技巧、营业厅日常安全管理和实战能力是应对环境变化的必由之路，重点做好服务意识培养提升、服务沟通与投诉应对、客户满意度提升而开设此次课程。课程具体包括客户需求认知、服务意识提升，服务心态能量激发、服务触点体验设计、投诉应对等多方面。同时结合通信运营商重点业务和客户体验，通过研讨共创的方式，绘制“以客户为中心”的行动策略地图，输出行动清单，助力“客户满意”和“客户体验”的双飞跃。
【课程收益】
▪ 学员能够解释数智化时代下客户需求的变化，定位服务角色，用积极心态修炼自我，提升服务意识；
▪ 学员能熟练演示标准化的客户进店后的服务礼仪，如主动问候方式和规范的引导手势等；
▪ 学员可以制定出针对不同问题场景下的客户关系修复方案，并成功安抚客户情绪。
▪ 学员能够主动整理等候区环境，及时发现并报修环境卫生差和设施设备损坏问题；确保营业厅触点满意度提升举措执行到位。
▪ 学员能够在规定时间内妥善处理客户投诉，杜绝推诿扯皮现象。
【课程对象】营业厅店面经理、督导及前台人员
【课程时间】1天（6小时/天）
【课程大纲】
一、服务意识与服务的关系是什么？
1、服务意识的定位
▪ 服务是至关重要的竞争手段
▪ 服务是产生差异性感知的主要途径
2、主动服务三个要点
▪ 凡事有交待
▪ 件件有着落
▪ 事事有回音
案例：我到底还要等多久？
3、客户的需求
▪ 显性需求
▪ 隐性需求
▪ 情感需求
案例：我不是为了这4毛钱来的？
二、怎样才能让客户心甘情愿打满分？
1、满意度分类
▪ 即时评价
▪ 综合满意度
▪ 移动三宝优势分析
宣传案例：XX市携转后的新增为何突飞猛进了？
2、影响满意度的焦点问题分析
▪ 柜台数量与权限
▪ 宽带拆机及销户
自制海报：一眼了解排队等候时长
3、满意度提升四法则
▪ 触店满意度引导：今年过年不收礼，你补充后半句！
▪ 外呼引导话术
▪ 现场物料宣传配合
▪ 服务规范
案例：外呼的现场演练，话术通关
三、如何把相同的产品卖给不同的人？
1、“柠檬市场”原理与一堆李子的故事
2、客户需求把控：“见惯不怪”也要“大惊小怪”
3、基本销售流程在场景中的应用
▪ 迎：关系建立
▪ 挖：心理+需求
▪ 荐：卖点展示，体验加分
▪ 促：成交引导，售后保障。6种促成话术手把手教你！
案例：情境演练-客户来了！
4、二次营销：建立长期客情关系
四、投诉的本质真的是件坏事吗？
1、投诉的界定
▪ 投诉的真正定义：不是所有的客户不满都归我们管
▪ 考考你对投诉的认知
▪ 学会区分渠道和咨询
2、建立投诉处理系统
▪ 总结投诉处理手段
▪ 人员权限设置
▪ 大数据背后的意义
3、投诉处理四步走天下
▪ 第一步：启动降噪模式
▪ 第二步：了解案发经过
▪ 第三步：案情分析及方案
▪ 第四步：后期跟进，增进感情
4、服务沟通与有效说服技巧
案例：质检录音：第三次致电的客户！
五、服务礼仪规范能带给我们什么？
1、55387原则的解读
2、服务形象塑造
▪ 职业服饰穿搭：男女有别喔！
▪ 配饰的检查：个性与标准化
▪ 职场妆容要求：淡妆的要求
3、行为规范
▪ 坐姿的规范与实操
▪ 站姿与鞠躬
▪ 递物与指示
4、客户动线引导流程
注：课程内容可按客户的具体需求及调研结果进行调整!
授课老师
郭佳妮 曾任中国移动广东分公司中级培训师
常驻地：佛山
邀请老师授课：13439064501 陈助理
