携转的防守与取证技巧
主讲：郭佳妮老师
【课程背景】
2019年国务院政府工作报告明确提出，在全国实行“携号转网”。工信部下发文件，要求三大运营商分阶段完成携号转网工作部署，11月10日起提供携号转网试运营服务，11月30日正式提供携号转网服务。中国移动面临的压力更加明显，如何才能打赢这一场仗，需要自上而下、自下而上形成统一的认识。
【课程收益】
▪ 了解提速降费、携号转网、5G对运营商的影响，明确携号转网的应对策略和整体思路；
▪ 了解携转总体原则、申请与办理原则、携出携入流程与管控要点及工信部“五条禁令”；
▪ 掌握携号转网前存量客户融合保有营销方法、话术，提升携号转网中客户携出挽留的总体话术原则、场景话术能力；
【课程对象】营业厅店面经理、督导及前台人员
【课程时间】1天（6小时/天）
【课程大纲】
一、如何深刻了解携号转网？
1、携号转网的携出与携入
2、携号转网的正确界定
▪ 背景：号码的重要性+客户选择权
▪ 定性：政治工作、舆论监督以及上级监管
▪ 机遇：高价值客户体验+收入与口碑
二、如何解读携号转网的利与弊？
1、携号转网的影响
▪ 抢收成为常态
▪ 存量运营遇到挑战
▪ 谁主动谁有优势
宣传案例：人民网对携号转网中“中国移动”的评价
2、携号转网整体思路
3、应对携号转网的5大利器
▪ 区域市场新排位
▪ 人才迭代
▪ 行业竞争加剧
▪ 新行业模式变化
▪ 存量运营
三、怎么做才能有效规避携转流程中的雷区？
1、申请与办理原则
2、携出流程及管控要点
3、携入流程及管控要点
4、办理前告知客户注意事项
5、工信部“五条禁令”
▪ 严禁设限XX
▪ 严禁下发XX
▪ 严禁核发XX
▪ 严禁使用XX
▪ 严禁违规XX
四、如何做好客户的携转防守工作？
1、防守的几个阶段
▪ 携号转网前
▪ 携号转网中
▪ 携号转网后
2、第一阶段：携号转网前的融合营销
▪ 携号转网前运营原则
▪ 存量运营的策略
▪ 携号转网前的融合营销打法、话术
▪ 扩容营销
▪ 宽带营销
▪ 信用购
3、第二阶段：携号转网中的防守挽留
▪ 第一步：业务挽留
案例场景一：网络原因
案例场景二：服务原因
案例场景三：资费原因
案例场景四：不符合携出条件
▪ 第二步：风险预警
▪ 第三步：动机分析
▪ 第四步：受理维系+-
4、第三阶段：携出后的跟踪技巧
五、携转取证技巧
1、一次确认
2、一次解释
3、受理取证
4、逐层上报
注：课程内容可按客户的具体需求及调研结果进行调整!
授课老师
郭佳妮 曾任中国移动广东分公司中级培训师
常驻地：佛山
邀请老师授课：13439064501 陈助理
