张烨:学习服务心理学：提升服务品质与客户体验的关键

服务心理学基础篇

1.客户心理需求分析

1.1 马斯洛需求理论在服务中的应用：安全需求、尊重需求

1.2客户的显性需求与隐形需求识别

1.3客户情绪波动的关键：期望值vs现实

案例分享：普通的打印流水业务，客户为何致电投诉热线？

2. 服务中的社会心理学应用

2.1 首因效应与近因效应：第一印象与完美收尾

2.2 认知偏差：客户如何感知服务-峰终定律

2.3 换位思考的应用：黄金服务法则、白金服务法则

案例分享：在ATM取现提示不予承兑的母亲，来回两次网点依然没有办理好业务？

3. 服务提升洋葱圈

3.1 控制圈：服务礼仪/服务心态/服务话术/专业程度

3.2 影响圈：客户体验/解决方案

3.3 关注圈：监管政策/产品政策/客户画像

案例分享：银行的工作每一天都是修心，面对转错帐着急还款的客户，如何应对？

服务沟通篇

高效的沟通：了解沟通的四个感知维度

1.1 你的自我感觉

1.2 你对客户的感觉

1.3 客户对你的感觉

1.4 客户的自我感觉

案例讨论：分行行长接到的投诉电话，服务过程中哪个维度出了问题？

2.高效的提问：提问的心理学技巧

2.1 核实客户个人信息时：使用请求式服务句式

2.2 面对客户异议处理时：使用选择型提问技巧

2.3 了解客户真实需求时：使用引导式询问方法

案例分享：在尽调的过程当中，客户为什么越来越不耐烦？

案例分享：要求提额的客户，最后为什么要求见行长投诉工作人员？

3.高效的倾听：积极倾听与同理心建立

3.1无条件积极关注：通过倾听传递尊重

小测试：服务过程中你的倾听能力打多少分？

3.2 SOLER倾听法则在服务中的应用

3.3非暴力反馈技巧：重复/总结/确认

4.高效的回应：引导客户积极情绪的绿登话术

4.1 确认沟通的目的：解决问题

4.2 学会正确的回应需求

“顺”的十个语句

“逆”的十个语句

4.3 N0 and YES/Yes and No

客诉处理篇

1.网点人员的心态调整

1.1 专业姿态：相信自己解决问题的能力

1.2 目标导向：锁定目标排除沟通障碍

1.3 积极心态：认识投诉对于自身提升的价值

1.4正念呼吸法：快速缓解服务中的焦虑情绪。

1.5心理脱钩”技巧：避免客户负面情绪内化。

案例分享：不愿意做人脸识别的客户王阿姨，情绪如何一步步升级？

2.客诉投诉心理学：关注客户的需求并且给予恰当回应

2.1希望得到尊重

2.2希望得到理解

2.3希望得到认同

2.4希望得到解决

案例分享：办理一笔汇款业务，认真负责的给客户，为什么客提供解决方案，最后客户反而投诉柜员态度不好？

案例分享：因为VIP优先办理客户而耽误时间的客户，强调公平原则的时候，我们怎么公平处理与积极回应？

3.客诉处理过程中的肢体语言管理

3.1非语言沟通的重要性：一举一动透露着情绪与状态

3.2表情管理：眼神／眉毛／鼻子/嘴巴

3.3身体管理：开放式姿态-接受；封闭式姿态：抗拒

4.客户PDP性格分析与服务技巧

4.1 孔雀型：引人注目，爱展示自我

4.2 老虎型：下发命令，爱受人尊重

4.3 考拉型：性格随和，爱配合他人

4.4 猫头鹰型：严谨理性，爱逻辑推理

小组练习：跟进不同性格的客户设计服务与投诉处理策略

5.客诉处理中矛盾缓解的五个技巧

5.1以静制动

5.2转移阵地

5.3缓兵之计

5.4连环出招

5.5团队联动

案例分享：：操作错误，误取出了客户没有到期的定期，客户阿姨表示不满意，在柜台僵持了40分钟！

案例分享：取现被告知需要通过派出所同意，客户生气之下拍下视频，网点如何应对？

课程结训环节：

通关演练：小组抽取服务+客诉案例进行服务通关，老师进行点评+小组复盘

授课老师

张烨老师的课程大纲