企业舆情危机模拟演练及复盘
主讲：王惠老师
【课程背景】
全媒体时代， 一场不受控的舆情危机，不仅会给企业可持续经营、品牌信任度、财务表现带来直观负面影响，更会让董事会、股东、公众对企业领导层是否有能力管理复杂情景产生质疑，影响品牌的公众心智、市场的长远信心。
因此，如何开展高效的舆情危机管理已不再是企业的可选项，而是生存必修课。本课程旨在赋能客户在突发舆情时，掌握舆情应对的核心原则、应对思路，支持企业在舆情风暴中展现组织智慧和定力 ，强化对中国当前风险舆情环境、社会公众主流情绪以及高效舆情管理的底层认知。
【课程收益】
结合中国银行业网点服务的舆情风险点、中国市场的负面舆情传播特点，设计模拟演练场景
在场景练习讨论中，深入理解舆情应对的核心原则和思路
掌握突发舆情风险严重程度的评估维度、舆情管理的体系化流程和关键动作、舆情沟通的策略选择锚点、沟通内容框架、多元化的沟通方式方法选择
巩固舆情时期，媒体突击采访的接待注意事项、万能沟通话术
【课程对象】银行服务板块负责团队
【课程时间】0.5天（6小时/天）
【课程大纲】
一、模拟风险演练流程设计
1. 根据现场参与人员数量，分成两组或三组，采用小组 PK 的方式开展模拟风险演练
2. 讲师公布当前突发的舆情风险场景，要求分组团队基于当前情况开展舆情风险信息
收集、评估及舆情应对行动
1）当前事件的信息是否完整？还需要补充哪些信息？
2）我们可以通过哪些渠道收集需要补充的信息？
3）当前事件的性质、舆情风险严重程度如何？你的评判维度有哪些？
4）事件是否需要上报？依据是什么？
5）哪些团队需要加入当前的舆情管理团队？大家的职责是什么？
6）基于当前场景，我们的事件管理目标是什么？需要采取哪些应对行动？
7）我们的内外部沟通策略是什么？主动沟通? 选择性主动？被动沟通？策略制定依据是什么？
8）我们预判该事件后续会如何发酵？
3. 团队讨论，讲师反馈，就舆情应对关键原则及管控思路进行复盘
如何评估突发舆情事件的严重程度？
如何收集事件完整信息，用于第一时间的决策和评估？
舆情事件预判、应对中的企业常见失误
舆情事件的沟通策略选择及决策锚点
4. 讲师公布突发舆情风险场景的补充及升级信息，要求分组团队基于更新情况开展舆情应对行动
1）基于事件升级情况，我们的事件应对目标和行动是否有更新/补充？
2）我们的沟通策略是否有更新/补充？
3）我们当前的沟通立场有哪些关键信息？
4）基于上述沟通策略和立场，我们如何部署沟通相关工作？请基于直接/间接受事件影响的利益相关方图谱，讨论每个相关方群体的沟通负责人、渠道、沟通方式。
5）我们是否接受媒体的采访要求？决策依据是什么？
6）面对微博热搜话题，我们如何应对？
7）面对舆情监测出现的部分自媒体/网友的谣言，我们如何应对?
8）请每组选择 1-2 位代表，接待突然到访银行网点的媒体/自媒体。
5. 团队讨论，讲师反馈，就舆情沟通关键原则及管控思路进行复盘
高效舆情沟通的内容框架
多元化的舆情应对方式方法
舆情时期的媒体沟通关键技巧
舆情时期，如何专业应对突如其来的媒体到访？
常见舆情状况的处理思路——（自）媒体在线客服/现场工作人员套话、客户带（自）媒体上门采访、（自）媒体自行采访邀约、（自）媒体沟通、（自）媒体负面报道、热搜、谣言
6. 提升风险预判及审核能力，从源头管控舆情风险
理解中国当前的主流社会情绪
案例：兴业银行私人银行部舆情事件
案例：华润银行疑似违规校招事件
案例：浦发银行海报事件
二、模拟风险演练故事主线设计
1. 大 V 客户网络投诉爆料
大 V 网络发文，吐槽 ABC 银行一支行服务网点的工作人员服务态度差，表示自己作为该银行的 VIP 客户，决定将其所存的 2000 万资金分次陆续取出，存入其他银行。
该银行在内部调查中发现，服务网点的工作人员因为不满意银行年终奖锐减，在接待该名高需求客户时出现不耐烦的情绪，并表示“在哪里存钱是你的自由。”
网络上出现多种舆情风向，有共情该客户，吐槽银行服务水准差，给客户摆脸色的；也有共情该名银行营业大厅接待人员，称客户把自己当爷，完全不尊重人；也有爆料该银行的年终奖为 5000 元（后经银行证实为谣言） ，绩效考核全凭领导喜好的，称打工人何必为难打工人。
多个话题成为微博热搜，新京报致电希望了解事件相关情况。
2. 网友发视频爆料一年轻银行女员工猝死
一段网上的视频显示，银行营业大厅里围了一些人，有人用手机拍照，大厅前台上有ABC 银行字样。澎湃记者采访获悉，人群聚集的该大厅系 ABC 银行北京市阳光支行营业部。
有网友反映，前几天该行一名年轻女员工猝死，大厅里围着的大部分是死者亲朋。一名疑似死者亲属的女子称，死者是仅 24 岁，是新员工，很多东西不懂，前段时间一直加班，工作压力很大。
该名疑似死者亲属还表示，女孩的遗书中透露了很多在银行工作期间承受的各种压力。比如自己作为新人陪领导客户应酬时，因为酒量不济，遭遇咸猪手，而领导却觉得自己大惊小怪、 小题大做等。
相关事件引发了多家（自）媒体的关注、跟进，多个话题成为微博热搜。南方都市报致电希望了解事件相关情况。
授课老师
王惠 前星巴克中国危机公关总监
常驻地：上海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
