课程收益
网点员工作为银行一线服务与营销的新生力量,也是客户进入银行网点后第一时间接触到的工作人员,他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏,直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动服务、营销意识及良好的营销技巧,直接关系着客户的体验以及网点业绩能否提升与完成!因此,尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧,对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象,对于银行来说都具有十分重要的作用。
课程对象:网点全体员工
授课方式:讲授、案例、情景模拟、行动落地、经验分享
课程特色:实用性、针对性、系统性
课程时长:2天
课程学习计划:
本培训内容可分两阶段执行。
第一阶段以集中学习,统一定位,统一思想,统一行为,规范动作为主,穿插实战工作中遇到的各类服务、营销场景,现场示范、演练、学习、分享、分析。
第二阶段以现场辅导、纠偏、整改、优化为重心,深入网点,结合周边客群定位,进行现场教学。
背景与趋势:当前银行业发展的现状与趋势
网点服务营销的现状
当前网点服务营销工作存在问题
网点硬件软件环境配置一定程度制约网点效能提升
网点内部监督考核机制需进一步完善
没有形成“专业的人做专业的事+岗位联动营销”网点服务营销模式
服务留于表面,服务体系不够完善
厅堂管理薄弱,缺乏高效厅堂管理方式和技巧
柜员(部分)业务不够熟练,业务效率低且服务意识不强
提升网点服务效能面临的挑战
厅堂客流趋于下降
老年客群占据多数
“疑难杂症”类业务占比较高
业务流程要求严格且复杂
厅堂功能多样,人员配置不足
网点体系化服务对于客户体验的重要性
优质服务是树立品牌的关键
提供满意服务赢得客户信任
创建“四新”服务形象,抢占市场
网点员工的职业形象
网点员工的职业素养
木桶原理新解
银行受欢迎的四类人才
自我提升的六个方向
想全是问题,做才有答案
网点员工的着装规范
员工仪容规范
网点员工着装
网点员工的行为举止
员工工作时间行为举止规范
员工日常行为举止
网点员工的阳光心态
改变心态,快乐工作
珍惜自己的工作时间
成为自然型的行动者
赋予工作更深层次意义
网点优质的客户服务
不同岗位的服务标准
柜面服务营销标准
厅堂服务营销标准
专职人员的营销标准
不同岗位间的联动服务
厅堂柜面联动服务
厅堂专职联动营销
特殊需求跨岗位联动
标准化与差异化相结合的特色服务
网点厅堂的设施设备
网点硬件设备的改造
网点厅内设备优化
网点厅外设施优化
网点暖心服务的设施支持
网点常见的暖心服务设施
网点特色客群服务设施
网点舒适的营销触点打造
规范厅堂便捷服务指引
服务营销的标准用语
服务营销禁用语
服务营销标准用语
标准用语的各类场景
网点的特殊客群服务
特殊时段的客群服务
特殊业务的贴心服务
特殊客群的暖心服务
优质服务必备沟通技巧
成年人之间沟通的秘诀
提升自身人际敏感度
不同类型客户的沟通方法
高效沟通的四把钥匙
服务营销齐头并进
服务是营销的基石
1.案例分享
2.员工分享
网点必备的营销技巧
产品拆解技巧
有效提问
成交提单技巧
产品推介的四大误区
以产品为中心
打击竞争对手
只关注我的
始终在辩驳
线上与线下相结合的服务营销
线上导流
线下成交
优化服务,提升体验
客户需求的探索
巧言提问
建立信任
打开话题
深挖需求
持续跟进
厅堂微沙龙的设计和实施
周边特色客群服务方案和流程
客户投诉与异议处理
产生客户不满、投诉的常见原因
客户抱怨投诉的三大需求
处理客户投诉的原则
投诉处理的七大流程
投诉处理注意事项汇总
服务营销执行常态化
环境与物品管理
多元化服务管理
服务营销流程管理
个体与团队协作管理
网点运营管理
常见服务场景的演练
以上课纲仅供参考,实际讲解中带入几十个真实场景的实战案例,供学员理解和掌握,课程内容可根据需求进行定制调整。
未经允许严禁外传!
授课老师
冯霞 银行营销管理实战专家
常驻地：天津
邀请老师授课：13439064501 陈助理
