01课程背景
当前国内商业银行纷纷把零售作为转型战略重点,加快了零售业务的发展。从总体来看,零售银行客户规模快速扩张的时代已经过去,存量客户的经营和价值深挖成为深度发展的必经之路。
不论是银行管理者还是一线营销人员需要快速转变观念、巧借数字技术与业务的深度融合、转变经营方式,围绕客群特色和客户需求进行精耕细作。
02授课信息
授课对象：管户人员、客户经理、理财经理
授课形式 讲授、案例分析、小组研讨、情景模拟、行动落地
授课时长 2天【6小时/天】
课程收益
收益1:掌握CRM系统的常规使用
收益2:掌握存量客户精细化管理技巧
收益3:“客户画像”匹配“营销需求”拉动“价值提升”
收益4:学习客户持续经营的维护方法和沟通技巧
收益5:提升客户关系沟通技巧
收益6:提升顾问式营销技能
收益7:了解消保之下的服务与营销
03课纲大纲
第一部分:CRM掘金
开篇:打开营销理念的任督二脉
从“捕猎”模式到“圈养”模式
政策监管对于客户数量增长的影响
第一章:客户管理系统中的数据分析
CRM的两大优势功能
单一客户精准营销功能
批量客户快速筛选营销
CRM的数据管理功能
从CRM存量中挖掘增量
多维度客户分类
年龄结构
资产结构
产品持有
特色客群
2.以“MAU”带动“AUM”
第二部分:存量客户的精耕细作
第二章:存量客户的动态分层管理
客户的生命周期
获客期
成长期
成熟期
衰退期
流失期
对标两大需求进行客户画像
金融需求
非金融需求
客户分类的两把标尺
客户意愿
客户价值
三大客户类别动态调整
建联客户
常规客户
价值客户
第三章:存量客户价值开发
系统存量客户的盘活
客户经营常见的十大难题
从0到1是开拓,从1到10是深挖
存量系统盘活五部曲
存量客户价值开发
客户价值开发的五轮标准流程
建立联系
建立信任
获取信息
邀约到访
关系转化
陌拜客户三件宝
存量客户开发常用三个切入口
大客户如何切入
临界客户切入要点
重点客户提升价值
客户转化的营销支撑
1.营销技能有支撑
2.营销策略有落地
3.营销过程有督导
4.营销困惑有答疑
5.优秀经验有分享
四、客情关系管理
1.客情发展的四个阶段
(1)敌对阶段
(2)防备阶段
(3)开放阶段
(4)接纳阶段
2.如何推动客情关系持续发展
(1)四阶段的沟通目标—内容—方式
(2)推动客情关系发展的关键—信任
(3)建立信任的四大要素
(4)获取客户信任的七大关键细节
第三部分:管户人员技能提升
第四章:客户价值提升必备营销技巧
面谈沟通技巧
客户面谈七步法
热情迎客户
建立互信
深挖需求
适时展示
处理异议
促成交易
送别再见
价值客户挖掘五推进
客户分析
价值创造
需求分析
综合维护
全面成交
强化营销力,提升线上沟通技巧
1.电话营销
2.微信沟通
3.直播互动
4.传统工具
产品拆解技巧
巧用FABE营销法则拆解产品
产品营销常见的异议处理
活动的策划和组织
1.你为什么要邀约客户?
2.客户为什么要来?
3.邀约流程
4.活动流程
5.常见客户拒绝理由处理技巧
五种常见的客群如何维护
利益驱动型客户
客户趋利的两种类型
趋利客户的内心解读
两招化解比收益客户的问题
单一客户
理财经理如何合理规划自己的时间
网点流量客户多如何应对?
网点客户流量较小如何化解?
离柜型客户
离柜型客户产生的三大原因
如何应对客户不来网点的情况
大客户
营销大客户的两把剑
给大客户销售产品必讲清的2W1H
深入理解理财经理的价值体现
营销大客户容易出现的问题
个体商户或者私营企业主
高频互动
产生更多交集
存贷一体化
走进商户客户
第四部分:消保之下的服务与营销
第五章:消保之下的客户服务与营销
金融消费者的十项权利
财产安全权
依法求偿权
信息安全权
自主选择权
公平交易权
受教育权
受尊重权
知情权
结社权
监督权
消费者金融信息保护
违规提供客户个人金融信息案
个人金融信息格式合同条款侵犯消费者自主选择权案
隐瞒客户擅自注册、开通APP服务引发投诉
疏于规范管理客户信息引发投诉
银行发送收集短信引发纠纷
金融营销宣传行为规范
因投资理财亏本引发纠纷
银行频繁拨打营销电话引发纠纷
营销保险产品引发投诉
银行从业人员的主要义务和行为规范
银行对消费者的主要义务
遵守相关法律法规
交易信息公开
妥善处理客户交易请求
交易有凭有据
保护消费者信息
妥善处理投诉
投诉处理的原则和流程
投诉处理三大原则
投诉处理七步流程
银行从业人员的行为规范
(1)依法合规
(2)加强学习
(3)自觉保密
(4)规范操作
(5)公平竞争
(6)主动回避
(7)抵制内幕交易
(8)廉洁自律
第六章:员工技能快速提升的四个渠道
培训学习
模拟演练
传帮带教
行动落地
以上课纲仅供参考,实际讲解中带入真实场景的实战案例,供学员理解和掌握,课程内容可根据需求进行定制调整。
授课老师
冯霞 银行营销管理实战专家
常驻地：天津
邀请老师授课：13439064501 陈助理
