宫裕航:《智慧家庭产品》

1.1、培训背景

随着中国移动智慧家庭业务的高速增长，客户需求也在持续转变，提升一线客户经理对产品及服务的深入理解，是满足市场个性化需求的关键，同时也需要具备客户端应用的洞察力，提供定制化的解决方案，从而增强客户的业务效能，并推动公司服务的持续创新。

作为CHBN的关键版图之一，家庭市场逐步成为中国移动收入大厦中的重要支柱，除了以产品为基础做好培训学习之外，更需注重场景化市场应用的协同发展，基于此推出《智慧家庭产品场景化赋能》实施方案，通过三个阶段的赋能学习，全面提升产品经理、客户经理的目标客户精准定位、产品场景化营销的全面理解和应用能力，提升其专业素养和实践能力。

1.2、培训收益

熟悉产品业务知识及应用场景；

掌握产品及商机挖掘技巧；

行业案例分享实现匹配与组合营销；

快速提升异网单位的移动业务占比，提升一线人员业务的拓展技能；

沉淀代表性方案及成功案例，打造营销话术、案例库。

1.3、培训对象

中国移动杭州研发中心（智慧家庭运营中心）产品运营经理等

第二部分：培训规划

阶段

内容

时长

一阶段

集中赋能与认证

课堂导入：面对一线业务层面的赋能，作为产品运营经理将会面临哪些挑战？

运营经理：

(一)家庭市场发展现状分析：1.坐商到行商；2.单一触点到多触点；3.客户特征及消费情况

(二)家庭市场发展趋势分析：1.政策-智慧社区;2.网络-千兆网络

3.产品-千兆、安防、智慧家庭版

解决方案与交付：

1.掌握解决方案流程与关键技巧，建立客户管理与维护的系统思维

2.从客户关系建立，客户关键人立场分析，客户利益分析着手，制定最合理的关键人影响策略

产品运营：

1、用户运营

（1）围绕用户的新增-留存-活跃-传播以及用户之间的价值供给关系建立起来一个良好的循环；

（2）持续提升各类跟用户有关的数据，如用户数、活跃用户数、精英用户数、用户停留时间等。

2、内容运营

（1）围绕着内容的生产和消费搭建起来一个良性循环；

（2）持续提升各类跟内容相关的数据，如内容的数量、浏览量、互动数、传播数等。

3、数据运营

挖掘有用且真实的目标数据，做好客户留存

合规运营

收集并整理业务动向可能产生的合规风险，确保在业务开展前尽量完成全量业务合规风险评估；

运营支撑：

维护、巡检、业务支撑

围绕以下3个模块内容开展集中理论赋能

产品融合营销技巧

聚焦：全家WIFI、全光WIFI、魔百和、移动看家、语音遥控器、和家智话、场景宽带、和家亲等家庭智慧产品

用户分类：教育类（上网课）、看护类（视频看护）、年轻类（游戏追剧）等

场景分类：厅店宣传、社区营销、前装市场

场景营销知识赋能

①基础业务场景

②智慧安防场景

③智能家居场景

④千兆网络场景

⑤内容应用场景

重点场景拓展技巧

①小区选取（网络优、客情优、消费优）

②用户/户型画像（套餐、户型和上网行为）

③免费测速预约

④摆台营销（四到位 ：问查比算）

⑤入户测速

1.5天

一阶段

集中赋能与认证

以双随机抽取+小组讨论+情景演绎方式，由老师提供案例场景（例：厅店内的海报、视频、单页、体验区宣传等；社区营销住户咨询；上门营销测速、产品方案答疑等），模拟真实场景，由老师扮演客户，进行现场营销、答疑，为客户提供解决方案。

激发参训学员在演绎中萃取、在演绎中学习。

0.5天

一阶段

集中赋能与认证

项目老师对本阶段收获做提炼总结；

参训学员2-3人为一小组，随机抽取一个智慧家庭产品（例：魔百和、全光WIFI、和家亲等），设计授课版ppt课件，做8-10分钟产品授课讲解，由业务部门领导共同参与评分，并做最后评优。

1天

产品经理自行组织，围绕产品、营销、支撑、生态、服务能力等做营销指导手册梳理，为后续集中共创做好资料收集，项目组老师提供框架、模板和远程指导建议

7-10天

二阶段

共创工作坊提炼手册

项目指导老师围绕一阶段执行内容，固化产品营销指导手册，落地话术、 工具、 打法 ，结合实战情况 ，提炼授课知识 ，形成标准化营销动作、营销话术及案例

注：在一阶段期间，由产品经理收集本地区相对应的产品营销场景案例，每个产品对应的案例不低于4个，由辅导老师做案例拆解，形成标准化营销思路、动作

2天

三阶段

持续跟踪辅导沉淀内化

结合二阶段所提炼的共创手册，以每周一次线上辅导形式，固化手册的内容框架、调整适用范围，辅助学员在转陪的过程中，以手册为模板，不断夯实基础，为终端学员做好营销动作的纠偏，以及对移动一线客户经理在家庭营销中所产生的疑惑进行解答和分享，并最终输出文字版说明册。

该阶段时长3个月

1次/周

每次2小时

授课老师

宫裕航老师的课程大纲