宫裕航:《通信运营商-客户经理高效沟通特训营》

【课程背景】

1.问题与困惑

通信行业中，尤其是在市场一线的客户经理，每个成员都希望胜任岗位职责，实现自我突破，而在现实的客户经理一线岗位执行过程中，却总有许多烦恼与不如意。尤其是在近些年的“云改数转”、“产数目标达成”的战略深入环境下，一线员工在面临着“对外业务发展，对内能力提升”中，往往会感觉到束手无策，甚至疲惫不堪，并且普遍存着以下四大困惑：

困惑一 我已经非常努力了，但总感觉在岗位工作中沟通成本较高、执行缺乏力度，个人不够专业......问题到底出在哪呢？

困惑二 平时看来，部门伙伴们的能力都差不多，为什么有的人客户关系那么融洽、沟通交流放松高效、工作成绩那么突出呢？

困惑三 客户难寻，商机难遇，友商难斗，如何高效的做好关键客户的分类，挖掘不同客户的需求，把现有的客户变成长期业务伙伴？

困惑四 同行竞争，三方比价，客户要求越来越多……如何看清需求背后的潜在需求，抓住机遇，把握商机，提高产品的市场渗透率？

2.解决思路

【课程目标】

1.使客户经理明确沟通的重要性及沟通的原则、理念与方法，掌握高效的沟通技巧，避免因为沟通不畅而产生的信息不畅通、执行不到位，通过有效的沟通建立良好的客户界面、提高工作效率，通过有效的沟通呈现，塑造更加专业的客户经理。

2. 使新进客户经理快速掌握客户关系维护的关键点，提高关键人关系维护能力，掌握管理关键客户关系的方法。

3. 使新进客户经理将既有客户变成长期业务伙伴及销售网络，明确了解关键客户的分类及不同客户的需求。

4. 使新进客户经理掌握客户需求的全貌，看清需求背后的潜在需求，进一步抓住机遇，实现从挖掘商机到转化商机的产品渗透，提高产品的市场渗透率。

【课程亮点】

以终为始：课程围绕客户经理岗位胜任与政企业务综合技能提升为目的，开展方法与策略的学习；

催化生发：课程以催化学员的潜力为核心，教会找答案的方法，而不是讲授为中心；

落地执行：本课程无限细化策略与方法，以立即可以执行为前提；

全员营销：本课程适合政企、商客等一线营销成员参加。

【课程设置】

•课程对象：政企线条员工、客户经理、骨干精英

•课程时长：2天2夜

【课程核心知识点】

•优秀客户经理与普通客户经理的最本质差异在于沟通效能的差异化与商机把控的精准度。

•适合的策略与良好的效率不是源自岗位的条件和业务的范畴，而是良好的自我工作习惯养成和有效的客户维系管理。

•岗位胜任能力提升的核心是对内打造岗位任职能力和职业素养；对外建立客户心中的形象标签，建立良好的客户界面，完成商机挖掘与转化能力的提升。

•通信公司在产数业务环境下对于政企版块的目标导向、业务聚焦；了解政企部门各线条对集团产品、行业需求的理解；掌握业务方向、客户沟通、商机挖转等业务营销方面的基本技能。

【课程框架要素】

【课程架构大纲】

《政企客户经理高效沟通综合能力提升》

第一章、认识客户经理

（一）数字化转型下的客户经理

（二）政企客户经理的核心能力：信息，情感和技能

（三） 政企客户经理能力呈现的三大要素

1、从客户痛点中快速构建解决思路的能力

2、与上下游资源快速对接的能力

3、能引领客户产品认知从而激发需求的能力

第二章、政企客户经理沟通的最终目的

1.沟通的目的：达成共识

影响沟通结果的六大杀手：

老死不相往来：

鸡同鸭讲：

同频不共振：

立场分歧：

妥协不解决：

对人不对事：

实战工具：案例讨论、发现问题、引发内省

2.倾听的五种层次

听而不闻

假装聆听

选择性地听

专注地听

同理心聆听

倾听的直接目的是为了让对方真实表达

倾听的间接目的是了解对方需求

倾听的最终目的是让对方喜欢吸收我的表达

提高沟通技巧的八种行为诀窍

1．目光接触

2．要适时地点头表示赞许，还要配合恰当的面部表情

3．不要做出分心的举动和手势

4．主动分析自己所听到的内容，并提出问题

5．有效重复

6.不要在倾听中途打断说话者

7．少说为妙

8．顺利转换听者与说者的角色

第三章、不可不知的沟通潜规则：沟通的关键不在流程规则而在潜规则

1、看得见的是冰山一角，沟通流程，话术，方式。

2、看不见的是冰山主体，沟通意识，心态动机

3、形式上对方为中心，目的上以自己为中心

4、沟通的同理心训练：现场模拟、集体讨论

第四章、了解自己、理解他人-提升团队的协作能力

1、知己知彼百战百胜

知己-我的风格我做主（个人测试 小组讨论）

了解行为风格，从了解自己做起

知彼-走进他人心（案例分析 小组讨论 角色演练）

尝试从不同行为特点分析他人

2、你的形象价值百万

了解必要的职场礼仪和商务接待礼仪，增加客户好感度，提升企业形象

职业着装礼仪

必有的商务着装意识

场合着装“TPO原则”

优雅商务仪态训练

仪态训练：

男女挺拔站姿，插手站姿、不良坐姿纠正

手势语训练：

优雅动作练习、致意动作、递送名片的动作与讲究

商务接待与拜访礼仪

介绍的礼仪

谁充当介绍人？

不同场合的双方介绍练习

职业化的自我介绍，四个注意点、练习

如何做有礼的被介绍者

目标客户管理

1.收集：目标清单信息收集

四大场景客户信息

信息化需求收集工具运用

2.挖掘：关键商机挖掘

需求特征

（服务敏感型/性能敏感型/价格敏感型）

四大场景客户画像锁定

3.预案：一户一案制定

工具：一户一案工具表单及应用示

客户经营的四个维度：

客户经营的核心是获得客户信任，与对方建立深入的情感链接。

一、精准定位是客户经营的前提

从产品经营转向客户经营。以提供能让客户满足的价值作为己任，是我们客户经营思维的基础。

1、想办法获取客户

2、想办法让客户满意

3、想办法让客户忠诚

二、了解客户群体，注意工作细节

1、时间观念

2、隐私保护

3、及时反馈

4、资料整理

三、客情维护，长期规划

1、没有留不住的客户，只有不会留客的商家

2、提高服务的独特性与不可替代性

四、客户经营要回归自身

1、思想能不能跟他同频

2、主动为客户创造价值；

第七章、客户洞察--从客户角度开始验证

1、状态式发问法

2、问题式提问寻找痛点

3、成交式提问

4、暗示式提问放大痛苦

第八章：政企市场切入点

1.外呼开场

AIDA：好的开场白遵循原则？

如何制造话题让客户感兴趣

规范开头语

开场白示例

2.需求挖掘

明确需求VS潜在需求

问答赞的提问原则

以客户为导向的挖掘

学会用封闭式和开放式问题

3.切入点四要素

1.福利切入

2.服务切入

3.合作切入

4.办公切入

第九章、政企场景营销流程及话术

（一）客户场景拜访关键细节

1.AB角分工

2.观察门头

3.进门找坐

4.语言严谨

5.掌握节奏

6.勿交头接耳

7.携带演示工具

（二）客户场景行销关键话术

1.话题切入“三点”：

主题设置：主题加噱头

产品包装：补贴怎么呈现？

补贴切入（敲黑板划重点）

开场破冰

2.需求挖掘“六问”：

企业需求

老板个人需求

员工家庭需求

员工办公需求

企业客户需求

企业上下游需求

3.异议处理“三F”

3F：Feel、Feld、Found的含义

常见异议处理及应对：

我们的网络已经够用了

老板不在

移动（友商）的比你们便宜

小公司用不了那么多产品

第十章、翻转课堂

1.搭建沟通：设定目标，双向沟通；

2.挖掘需求：突破客户的第1层抗拒：不认同问题；

3.达成共识：突破客户的第2层抗拒-不认同解决方向；

4.展示方案：突破客户的第3层抗拒-不认同提出的解决方案；

5.要求承诺：突破客户的第4层抗拒-认为解决方案有负面分支；

6.处理障碍：突破客户的第5层抗拒：认为解决方案有执行障碍；

7.达成共识：突破客户的第6层抗拒：莫名的恐惧感、犹豫不决；

8.全景复盘：复盘场景全流程流程、系统提升业务技能。

意识与理念

方法与工具

1个

执行目标

3个

工作方向

5个

关注要点

7个

关键环节

1个

工作方法

3个

管理应用工具

4个

过程管理步骤

提升客户经理的岗位胜任能力和和综合职业素养。

掌握高效沟通技巧，塑造专业形象

关键客户维系技巧与资源网络搭建

商机挖掘与转化及产品渗透率提升

关注市场

关注自身

关注客户

关注友商

关注过程

个人标签建立

高效沟通达成

商机发现管理

问题分析解决

关键人维护

销售网络布局

案例分析与障碍总结

PDCA

计划

执行

检查

提高

预测

理想客户评估

商机价值审定

商机动态管理

理清关键环节

明确动作步骤

市场量化评估

提升薄弱环节

方向

方法

授课老师

宫裕航老师的课程大纲