【课程背景】
在当今竞争激烈的零售门店中，提供优质的服务体验不仅是吸引和留住客户的关键，更是品牌建设和市场竞争力的重要保障。随着消费者对服务质量和个性化需求的不断提高，零售门店面临着前所未有的挑战。为了应对这些挑战，零售门店需要全面提升服务人员和运营人员的专业能力，建立一套系统化、标准化的服务管理体系，从而打造有温度、有深度的服务体验。
【课程收益】
1、帮助卖场服务人员和运营人员深入了解客户心理需求；
2、掌握高效的服务沟通技巧，从而与顾客进行有温度的对话；
3、优化卖场服务流程，提升客户体验，增强客户忠诚度；
4、提升卖场人员专业素养和服务水平，为卖场可持续发展奠定坚实的基础。
5、掌握卖场服务设计与开发的思路及方法，从而全方位提升卖场服务水准。
【课程时间】1天
【课程对象】营运总监、店长、卖场管理人员、服务人员和运营人员
【课程方式】课堂讲授+案例分例+小组讨论+多媒体视频+实操演练
【培训讲师】练登龙老师（讲师介绍见附件）
【课程大纲】
第一部分：顾客需要什么样的服务
一、什么是好的服务？
1、顾客需要的服务没那么“规范”
2、顾客服务的四种类型
3、顾客服务的层级表现及呈现效果
二、心经济时代顾客的心需求是什么
1、逃离四费
2、享受五感六觉
三、顾客为什么会对服务满意
1、影响顾客满意度的因素
2、顾客满意服务的五个维度
3、客户满意评估模型KANO
四、顾客需求心理分析及应对
1、友善型顾客心理分析及应对策略
2、独断型顾客心理分析及应对策略
3、分析型顾客心理分析及应对策略
4、自我型顾客心理分析及应对策略
第二部分、优化卖场服务的思维及策略
一、顾客服务的思维
1、顾客思维：围绕目标顾客，分析服务需求
2、全场景思维：绘制顾客移情图
3、全链路思维：全员服务的三大特点
4、简约思维：降低顾客费力度的三个要点
二、顾客服务的策略
1、满足消费自主性：三大措施
2、满足顾客受控感：四个方面
3、提升顾客满意度：四大措施
4、优化顾客的体验：六大方法
第三部、卖场服务水准提升的五大基石
一、服务文化管理
1、优质服务文化理念的三个层面
2、建立优质服务文化的五项技术
3、建立关注顾客忠诚的店面文化
二、员工管理
1、卖场服务人员的素质要素
2、培养服务人才的三大方法
3、强化卖场人员的服务意识
4、卖场人员正确的服务价值观
5、卖场人员服务技巧强化的四个方面
三、顾客管理
1、管理顾客期望的四个建议
2、顾客分级管理的四个步骤
3、安抚情绪激动顾客的三个步骤及技巧
4、实施六亲计划提升顾客的忠诚度
四、流程管理
1、服务流程的识别
2、服务蓝图的构成及建立步骤
3、流程管理的四条关键
4、顾客体验地图的三大点
五、执行管理
1、服务岗位工作行为：三套规范
2、经营关键时刻：关键服务质量点
3、顾客服务五大关键点分析
4、卖场销售的五大流程及技巧授课老师
练登龙 中国百强培训讲师
常驻地：重庆
邀请老师授课：13439064501 陈助理
