【课程简介】
课程时间 1-3天 6小时/天
授课对象 企业公关品牌、市场、宣传、新媒体团队
授课方式 内 训
【课程背景】
当前新媒体进入全域传播时代，抖音、小红书等平台成为舆情核心发酵场，一条吐槽短视频可2小时破百万播放，AI虚假信息更增舆情处置难度。2024-2025年企业舆情危机率同比升42%，70%因“响应慢、判断错、话术差”扩大损失，如某餐饮拖延回应食材争议致客流骤降35%，某科技企业高管失言让市值单日蒸发20亿。
《网络信息内容生态治理规定》明确企业舆情主体责任，舆情能力已成“生存必修课”，但多数企业常面临以下问题：
问题1：风险识别盲区—仅关注品牌直接负面，忽略产品细节、关联风险
问题2：监测效率低下—依赖人工刷屏等渠道观测，错过“黄金15分钟“
问题3：应对话术失当—出现“甩锅“”否认“等雷区，激化公众情绪
问题4：责任分工混乱—公关、业务、法务互相推诿，错过最佳处置时机
问题5：无复盘后改进—仅停留在平息事件，未总结经验，同类危机频发
【课程收益】
收益1：认知层面
掌握最新新媒体传播规律，建立“风险前置”思维
收益2：工具层面
熟悉操作领先的主流舆情监测工具，实现舆情“早发现、早预警”
收益3：研判层面
掌握“真伪识别+风险分级”方法，结合数据判定等级，为决策提供依据
收益4：应对层面
牢记黄金法则与禁忌话术，针对多场景快速撰写应对话术，避免激化矛盾
收益5：流程层面
明确内部舆情责任分工，掌握应对流程，形成长效机制，化危机为契机
【课程特色】
本课程属于李根老师版权课，积累于制造、零售、餐饮、企业服务、医药、教育培训、IT、互联网等多个行业经验萃取而成，覆盖To B、To C领域，经过反复验证受客户认可；
本课程内容及延伸内容已进行1500+学员人次认证，授证学员有企业主、市场营销销售负责人、新媒体运营负责人、项目主管等，并被带回企业进行实践，被学员认为能落地能实操的课程；
本课程研发团队均在新媒体运营、短视频拍摄剪辑、文案策划、直播操盘、课程研发领域工作十年以上，涉及上市公司、互联网大厂、细分垂直行业头部、央企及民企等，有充足的研发案例支撑。
【授课形式】
↠↠不是培训，是现场陪跑，每个知识点讲解完毕，立即演示实操+复盘
↠↠课程设计：“知识点+实操+SOP手册”三位一体陪跑体系
确保学员带着问题来，拿着结果走，回去就落地
课程大纲
一、新媒体舆情底层逻辑
1.新媒体舆情新特征：短视频成为舆情发酵主阵地、AI生成内容加速谣言传播、私域社群成舆情“暗箱”等趋势解析（结合西贝预制菜争议、昆明虚假通报案例）
2.舆情传播的“三级引爆模型”：首发平台（抖音/小红书/行业论坛）→ 扩散节点（KOL/媒体转载）→ 全民讨论（热搜/跨界联动），以宝马MINI“冰淇淋事件”拆解传播链路
3.企业舆情的三大风险源：产品问题（质量/售后）、人员言论（高管/员工）、品牌关联（竞品牵连/行业政策），结合 “璩静言论风波”“老乡鸡葱油鸡事件”分析风险点
4.小组讨论：结合本企业业务，列举3个潜在舆情风险点
二、舆情监测与预警实操
1.舆情监测的“精准定位法”
核心关键词设置：品牌名+产品名+创始人+衍生词（如“奶茶品牌”关联“口感”“包装”），附排除无关信息的技巧
重点渠道选择：电商企业盯淘宝/抖音评论，本地门店重本地论坛/大众点评，海外业务覆盖VK等平台
2.主流舆情工具实操教学
Infoseek：3步完成全域监测（目标设置-关键词设置-预警规则）
核心功能运用：情感分析、话题聚类、传播路径追踪
预警设置实战：按“负面占比超30%”“1小时提及量破50条”设置阈值，配置微信/短信双渠道提醒，模拟凌晨3点接收预警的响应流程
实操任务：为自己企业设置一套完整的监测方案（关键词清单+渠道组合+预警规则）
三．舆情评判与风险分级
1.舆情真伪识别技巧：通过信源权威性、内容逻辑、传播节点三要素判断，结合台风“麦德姆”期间“湛江停水”谣言案例演示交叉验证法
2.“红橙黄”三级风险标准
黄色（一般）：单平台负面提及，无扩散趋势（单平台产品吐槽）
橙色（较重）：多平台传播，KOL转发，负面超40%（罗永浩VS西贝）
红色（严重）：热搜+权威媒体介入，引发行业评论（宝马MINI事件）
3. 研判报告撰写模版：舆情概况+核心诉求+风险等级+处置建议
四、舆情预防的制度设计
1.企业舆情责任分工矩阵：明确公关部（统筹）、业务部（一线回应）、法务部（合规审核）、高管（重大决策）的职责边界
2.关键岗位言论规范：高管社交媒体发言三级审核机制、员工朋友圈/短视频内容准则，参考百度“璩静事件”整改方案
3.产品/活动前的舆情风险评估表：从“名称/宣传语/合作方/流程设计”四维度排查风险，避免农夫山泉“标点危机”类问题
4.案例分析：沃尔沃“安全门”主动召回案例——如何通过前置预防将危机转化为信任背书
五、危机应对黄金法则与流程
1. “黄金15分钟+关键48小时”应对逻辑：解释为何LG“翻新机事件”因7天沉默导致品牌崩盘，对比胖东来2小时响应的成功经验
2.危机应对四步法
第一步：快速核实（用系统提取原文、溯源信源，1小时内确认事实）
第二步：表态回应（按“速度第一、共情优先、事实导向”原则，不同场景话术模板应用）
第三步：精准处置（涉事产品下架/责任人处理/补偿方案，附具体操作标准）
第四步：持续跟进（每24小时同步进展，避免网易LOFTER“三次道歉”的被动）
3.分场景应对策略与话术实战
产品质量问题：老乡鸡“加量券补偿+公开检测数据”方案，现场撰写回应声明
高管负面舆情：模拟Manner咖啡“暂停职务+制度革新”的回应逻辑，设计沟通话术
网络谣言：运用“证据截图+法律声明”模板，如理想汽车“灵车梗”应对策略
4.禁忌话术清单：规避“绝对不存在问题”“这是供应商责任”等雷区，替换为合规表述
六、危机中的舆情引导与正面对冲
1.核心传播节点的沟通技巧：如何联系首发平台删帖、与负面KOL协商澄清、对接权威媒体发布正面信息
2.正面内容创作与放大方法：
AIGC工具应用：用Infoseek生成澄清声明、产品实测内容，快速产出适配多平台的素材
3.情感营销切入点：Manner强调“员工关怀”、沃尔沃打造“生命守护者”故事，转移舆论焦点
4.实战演练：给定危机场景，小组制定“回应话术+正面内容计划+KOL沟通方案”，现场展示并点评
七、危机后的复盘与口碑修复
1.舆情复盘的“数据化方法”：用监测系统导出负面衰减率、正面声量占比、用户情感变化数据，形成复盘报告
2.长效改进措施设计：从制度（胖东来《餐饮操作规范2.0》）、产品（理想汽车推出“家庭版”套件）、传播三个维度制定改进计划
3.品牌形象修复路径：开展“公众开放日”“质量见证活动”，如农夫山泉“找茬赢饮水卡”活动，将批评转化为信任
4.案例复盘：网易LOFTER“AI绘画风波”——从首次回应失败到三次迭代修复的经验教训
授课老师
李根 用友集团·原短视频/直播电商运营总监
常驻地：北京
邀请老师授课：13439064501 陈助理
