杨茂林:满意度提升与问题溯源能力提升

实战项目实施方案

项目背景

通过与中国移动多个省份客户服务部、品管部管理人员以及投诉处理人员沟通，我们了解到，目前中国移动在满意度管理、顽疾问题处理、投诉处理中存在以下难点：

1、日常满意度运营管理与提升困难，因为分析、总结、落实管理动作后，存在效果不明显、数据提升难的问题；

2、基于CATI，是否要尝试新的满意度分析、定位、溯源、提升办法（CATI、用后即评、日常运营、满意度修复之间的关系）；目前的满意度管理与业务部门的协同需要增强；

3、针对用后即评反应出的问题，找不到更好的解决思路，因为提出解决思路对满意度管理人员能力要求高，要求懂：懂运营、懂管理、懂公司业务、懂信息化、智能化，否则会带来问题定位准不准确、溯源不彻底，解决方案不合理。特别是差评由公司业务流程和规则造成，相关部门或渠道无有效办法（反映出：定位和溯源能力、协同能力、人员问题解决能力）；

4、长期的顽疾问题，以及长短板问题（省公司侧、地市侧、流程侧）需要拓展有效解决策略与方法（其他省优秀经验的借鉴）；

5、投诉处理较难，目前更多的依赖投诉处理人员个人的沟通能力，缺少有效的系统和流程、以及合理的解决方案的支撑；

6、数智化应用不够，日常需要做大量的数据分析、业务分析、方案撰写等工作，需要有效的数智化工作来提升工作效率。

7、大服务体系建设与完善，集团公司和省公司提出的大服务体系，落地困难，如何有效将公司大服务体系应用在具体工作中，是服务管理人员关心的问题；

8、分数提升困难，做了大量的工作，但分数总是忽高忽低，如何有效稳定和提升分数，需要科学系统的方法指导。

结合以上痛点问题，本次项目我们重点提升满意度和基于客户感知的问题溯源及推动问题解决的能力、提升满意度分数、提升投诉处理满意度，具体内容包括：

一、搭建满意度管理体系

1、构建以客户为中心的运营管理体系：通过优化客户指标管理体系，关联服务全岗位职责分工、绩效考核制度、服务运营指标管理体系、黑点指标体系等，重新审视以客户为中心运营体系差距，并制定一套符合实际需求的客户为中心的运营体系；

2、构建以客户为中心的服务运营管理视图：将构建的符合实际需求的客户为中心的运营体系进行管理视图设置和能力固化，以便捷高效地支撑服务运营管理；

3、构建以客户感知为核心的服务感知评估体系：通过构建以客户感知为核心的全生命周期触点运营能力，培养从客户全流程满意度提升感知出发，对客户获取、产品使用、客户感知评估和续用生命周期进行有效评估，从服务、业务、客户群体的不同维度归纳客户感知，评估客户对服务的真实感受，学习针对不同客户类型和不同业务感知进行感知细分及指标管理，搭建一套全渠道、全生命周期的感知管理评估和运营体系；

4、提升专业服务管理能力：通过培训掌握提升客户体验感知的理论工具和方法，助力提升服务创新，指导服务创新材料的输出能力；

5、基于客户感知的分析方法培养：通过培训掌握基于客户感知的分析方法，呈现分析结果，通过结果促进流程改善，能够从事前、事中、事后不同阶段环节的数据表现，聚焦服务流程中的关键短板，准确定位产品问题或流程问题，优化服务流程简便性、服务传递快捷度和准确度，构建一套更好的以客户感知为核心的数据分析体系和流程管理制度。

二、问题溯源及推动问题解决能力

1、培养全流程问题挖掘记录能力：通过培训掌握客户溯源系统构建的标签技术思路，构建标准化的溯源记录系统，以提升客户感知为导向，有效地挖掘和记录全流程中的问题；

2、掌握有效的问题溯源方法：通过培训培养溯源人员的思路，从单纯关注员工问题转变为关联查找产品、流程、系统、规范、管理等背后要素的问题定位，固化系统化查找问题的能力，以提升客户感知为导向；

3、培养问题沟通与反馈能力：通过培训培养找到问题的推动能力，确保能够准确、及时、精准地传递问题，并推动问题的改善，同时做好闭环跟进，以提升客户感知为导向；

4、构建完整的客户问题溯源体系：通过培训构建一整套客户问题溯源体系，提升溯源质量和能力，从而帮助企业更好地了解客户、优化产品和服务、提高客户满意度和忠诚度，以提升客户感知为导向。

三、提升智能化应用能力

1、部署智能化能力：通过培训，指导学员进行大模型本地部署，保障信息安全的同时，可以将大模型应用与日常工作中。同时辅导学员应用公司“灵犀”，提升工作效率；

2、辅导智能化应用：完成大模型能力部署后，辅导学员进行与满意度相关的录音、报表等数据分析、找到影响满意度的关键分数、定位关键业务、提出解决方案。同时可应用大模型开展方案撰写、报告撰写等该工作，提升工作效率。

四、稳定满意度分数，提升指标

1、稳定分数：通过培训，辅导学员进行日常满意度分数的分析方法，找到关键影响因素，解决当前分数“靠天吃饭”的问题；

2、指标提升：通过对关键影响因素的分析，定位关键业务，提出多种解决方案，稳步提升指标。

需求分析：

结合以上项目背景，我们针对具体问题会与服务管理人员做更加详细的沟通，针对满意度管理、溯源能力、数智化应用、服务体系完善做了进一步分析。根据项目目标，我们需要在业务管理、人员管理、流程管理、指标管控、数据分析、系统支撑、问题溯源及推动问题进行方面进行能力提升，包括但不限于以下：

一、业务方面：

1、复杂业务带来的投诉增加、指标不理想

当前现状：尝试通过提升服务技能、辅助系统能力和人员管理来及解决问题；

改进期望：定位影响指标的关键业务，开展深度溯源，制定解决方案。

2、解决率低

当前现状：解决率提升困难，特别是几个重点业务场景的解决率提升困难；

改进期望：通过重点业务拆解，找到提升解决率的方法。

二、流程管理方面：

1、流程优化改进困难

当前现状：流程优化改进推动困难，耗时长；

改进期望：简化流程优化步骤，缩短改进周期。

2、流程变化频繁，员工难以适应

当前现状：面对频繁变化的流程，员工依赖记忆和不完善的支撑工具；

改进期望：稳定流程，减少频繁变化，增强支撑工具的实用性和易用性。

三、指标管控方面：

1、客户满意度表现值和领先值存在差异

当前现状：通过多种方式考核客户满意度；

改进期望：细化指标管控，提高各项满意度指标。

四、系统支撑方面：

1、系统开发和完善周期长

当前现状：系统开发和完善周期长；

改进期望：加快系统开发周期，提高支撑团队对业务的理解和响应速度。

2、支撑工具多且复杂

当前现状：支撑工具多，但支撑侧不懂业务；

改进期望：简化支撑工具，提高支撑团队的业务理解能力。

五、数据分析方面：

1、数据分析能力需要提升

当前现状：面临数据多、表格多、维度多的问题；

改进期望：整理数据分析思路，提高数据分析的效率和准确性。

六、问题溯源方面：

1、数据分析与问题定位能力需要提升

当前现状：通过听录音和数据分析进行溯源和改进；

改进期望：需要一套全流程改进的方法，通过数据分析进行问题定位。

3、溯源能力的提升

当前现状：现有质检员仅能发现表面问题；

改进期望：加强员工溯源方法、整体思考能力和解决方案方法的培训。

4、溯源流程的闭环保障

当前现状：依赖管理工具和系统支撑。

改进期望：建立有效的溯源管理办法和机制，包括考核办法和激励措施。

项目执行计划：

1、项目时间周期与执行方式

本次实战项目时间为30天，根据过往项目经验及成人学习之特性确保项目效果最大化体现之原则，我们建议将项目分为3个阶段开展。具体说来，3阶段的设置通常能够帮助学员针对不同的问题逐步进行问题的解决，提高运营的实操能力。

第1阶段提升指标管控、数据分析、业务管理、系统支撑能力，具体包括：

（1）通过对梳理现有指标体系，通过细化指标管控，提高各项满意度指标；

（2）盘点当前数据分析做法，整理数据分析思路，提高数据分析的效率和准确性，指导业务运营和日常管理，提高指标管控能力；

（3）业务运营能力提升，提高简单业务的自助分流率、复杂业务的人员处理能力以及复杂业务的系统支撑能力，提高分流率、首解率、满意度；

（4）系统支撑能力提升，针对当前系统支撑的问题，提高系统需求的梳理能力以及跨部门（后端支撑部门）沟通能力，提高数智化系统对业务的理解和响应速度；

第2阶段提升人员管理、流程管理能力，具体包括：

（1）人员管理方面，当前部分员工业务能力不强，主要体现在基础运营能力，特别是人员管理能力不足，包括人员的招聘、培训、现场管理、绩效管理等，需要从根本上提高管理能力；

（2）流程管理方面，增加相关管理人员在流程梳理、流程优化方面的能力，通过流程优化提升运营管理。

第3阶段提升问题溯源及推动问题解决的能力，具体包括：

（1）提升人员发现问题，解决问题的能力；

（2）提升溯源能力，通过一通录音，能够从：问题、流程、系统、支撑、管理、业务方面进行溯源，让员工能够实现一通录音，一个问题，达到全流程溯源能力；

（3）建立有效的溯源管理办法和机制，包括考核办法和激励措施。

根据以往的经验，这样的设置是合理且科学的，也充分考虑学员提升技能所必经的“学习”、“内化”、“落地”三个节点，给予恰当且足够的时间，以便于学员充分掌握，彻底吸收，无缝落地。

项目时间规划（具体执行时间，根据本省、本地市需求做调整）

工作模块

工作主题

工作内容

天数

建议参与部门

交付物

调研与体系导入

现场诊断

基于满意度工作、投诉处理工作开展实际情况进行现场深度调研，对满意度管理现状进行诊断

3

客户服务部

品管部

诊断报告

调研与体系导入

体系导入-培训

集中授课，内容包括

满意度管理关键点

满意度分析方法

满意度问题定位

满意度问题溯源

针对溯源问题的解决方案

3

客户服务部

品管部

市场部

网络部

专业公司

满意度分析课件

满意度管理全景图梳理

当前满意度调研问卷拆解与分析

1、对当前CATI调研问卷进行拆解与分析

2、对用后即评各渠道、各触点问题进行拆解与分析

1

客户服务部

品管部

《满意度管理全景图》

满意度管理全景图梳理

满意度全景图梳理

根据问题拆解进行满意度管理全景图梳理，帮助大家全面了解满意度管理工作

2

客户服务部

品管部

《满意度管理全景图》

用后即评满意度梳理与提升

人工满意度分析与提升

对当前各渠道触点人工服务用后即评满意度现状进行分析，结合数据分析结果和问题定位，制定解决方案

2

客户服务部

渠道管理人员

《触点服务满意度分析与提升办法》

《解决率分析与提升办法》

《服务质量分析与提升办法》

用后即评满意度梳理与提升

解决率分析与提升

对当前解决率进行分析，基于分析结果结合业务问题进行问题定位、制定解决方案

3

客户服务部

品管部

《触点服务满意度分析与提升办法》

《解决率分析与提升办法》

《服务质量分析与提升办法》

用后即评满意度梳理与提升

服务质量投诉问题分析与提升

针对本地质量投诉和升级投诉问题进行分析，基于分析结果，结合省地市公司业务进行问题定位，制定解决方案

2

客户服务部

品管部

《触点服务满意度分析与提升办法》

《解决率分析与提升办法》

《服务质量分析与提升办法》

CATI问题分析与提升

影响CATI的问题分析

对当前CATI得分情况进行分析，基于分析结果，结合省地市公司的业务情况进行分析

2

客户服务部

品管部

市场部

网络部

专业公司

《集团CATI满意度分析办法》

《CATI问题定位与解决办法》

CATI问题分析与提升

省公司、各业公司对CATI的影响及解决方案

针对影响CATI得分的业务侧问题，结合省、地市公司的业务情况（营销规则、业务规则、业务流程等）制定解决方案

2

客户服务部

品管部

市场部

网络部

专业公司

《集团CATI满意度分析办法》

《CATI问题定位与解决办法》

CATI问题分析与提升

CATI提升解决方案

针对省、地市公司业务情况分析与解决方案，制定CATI提升解决方案

2

客户服务部

品管部

市场部

网络部

专业公司

《集团CATI满意度分析办法》

《CATI问题定位与解决办法》

管理机制、流程、数智化能力沉淀

满意度

管理机制

针对CATI、用后即评分析与解决方案，制定满意度管理机制与流程，沉淀满意度管理办法，保证能力可以沉淀和持续执行

2

客户服务部

品管部

《满意度管理机制》

《满意度岗位设计与能力培养建议》

管理机制、流程、数智化能力沉淀

满意度岗位设计与能力培养

基于满意度管理工作需要以及项目沉淀内容，对满意度岗位的设计和人员培训提出建议

2

客户服务部

品管部

《满意度管理机制》

《满意度岗位设计与能力培养建议》

管理机制、流程、数智化能力沉淀

数智化能力

基于日常工作需要，开展数智化能力建设，并结合日常工作场景开展应用，沉淀能力

2

客户服务部

品管部

《满意度管理机制》

《满意度岗位设计与能力培养建议》

项目收尾与总结

项目收尾

与总结

项目查漏补缺及收尾工作

2

客户服务部

品管部

《满意度管理机制》

《满意度岗位设计与能力培养建议》

辅导的具体时间安排

第1天

时间段

辅导安排

参加人员

地点

09：00—10：30

当前模块问题分析，资源盘点，能力分析

当期参与学员

职场或会议室

10：30—12：00

针对目前问题的分析、指导

当期参与学员

职场或会议室

14：00-17：00

针对目前问题以及分析和指导，制定该模块的执行方法，模版等，给出切实可行的方法。

当期参与学员

职场或会议室

17：00—17：30

复盘研讨会

当期参与学员

职场或会议室

具体内容示例（实际开展内容调研完成后进行优化）

单元

大纲

内容

效益

单元一

满意度介绍

1、什么是满意度

客户满意度是如何形成的

客户满意度与客户需求

2、哪些因素会影响到客户满意度

客户满意度来自经验的积累

客户期望是如何形成的

服务的5个差异

了解满意度的核心以及影响满意度关键

单元二

满意度

题目与算法

1、题目内隐藏的信息

满意度测评题目分析

集团CATI满意测评分析

2、题目间隐藏的信息

满意度测评题目关系分析

3、杠杆系数与满意度修复

4、满意度的算法

均值算法

TOP值算法

5、均值算法对满意度提升工作的影响

了解并掌握满意度题目隐藏的信息以及满意度算法的区别

单元三

满意度分析基础

1、问题线索的设计

2、客户需求分类与指标细化

理性需求

感性需求

3、客户满意度影响因素

客户需求

价值接触点

案例：客户在资费套餐方面的需求

案例：工信部满意度测评题目中相关要素分析

掌握如何做好满意度分析的基础

单元四

满意度分析方法

1、三种数据类型

定类数据

定序数据

定距数据

2、两种分析模式

对比

关系

3、多种分析方法

初级分析方法

中级分析方法

高级分析方法

案例1：手机网络问题

案例2：资费感知

案例3：业务使用过程满意度

4、基于数据分析的问题定位

相关性分析

扣分贡献度

驱动分析

5、问题溯源

问题溯源的方法

横向到边

纵向到底

6、满意度提升解决方案

客服部可以做什么

省专协同

如何给省、地市公司、专业公司提出解决方案

了解并掌握满意度分析的具体方法、如何定位问题、如何开展溯源、如何提出解决方案

单元五

满意度提升

1、满意度提升策略

2、资费套餐满意度提升

资费感知提升的障碍

资费沟通存在的问题

资费营销存在的问题

资费使用存在的问题

资费提升思路

3、手机上网满意度提升

网络满意度提升思路

方案1：全覆盖监测模式提升客户上网感知

方案2：网络问题重点区域的筛选

公司端改善

客户端改善

（1）多手段识别质差客户

（2）积极推进上门整治

（3）智能组网的推广与宣传

（4）千兆宽带升级与推广

4、宽带满意度提升

完善宽带服务管理与支撑手段

装维团队管理

5、客户修复

感知回收

不满客户修复流程

（1）不满客户的锁定

（2）不满客户的特征

（3）制定修复策略

（4）修复跟踪

（5）修复效果验证

6、强化感知沟通

显性化沟通

丰富内容和形式

7、打造愉悦体验

掌握满意度提升的不同策略方法，以及资费满意度、网络、触点、政企短板分析与改善方法

单元六

费用质疑

1、超套问题分析与解决

流量超套解决与难点攻克

定向流量问题解决与难点攻克

语音超套问题解决与难点攻克

研讨：双低、单低、双高、单高解决方案

2、增值业务问题分析与解决

反悔办理

活动捆绑

业务使用问题

诱导定制

研讨：增值业务不好用、取消难解决方案

3、账单不清晰问题分析与解决

账单信息不全面

账单科目不理解

费用返款不清晰

研讨：流量清单展示与解决方案

4、触点人员问题分析与解决

业务能力问题

服务态度问题

研讨：触点人员业务能力提升

针对费用质疑问题进行攻克，找到客户对费用质疑的关键点并制定解决方案，推动相关部门与省专协同进行问题解决，提升资费满意度

单元七

家宽上网质量

1、网络质量问题分析与解决

网络问题分析与解决方案

设备问题分析与解决方案

客户使用问题分析与解决方案

装维问题分析与解决方案

2、资费问题分析与解决

增值业务费

装移机调测费

员工业务办理差错

首次移机系统识别错误

3、业务规则、业务流程问题解决

新装问题

拆机问题

活动退订

4、家宽潜在不满用户修复

模型搭建

制定修复策略

修复跟踪

修复效果验证

研讨：省专协同家宽满意度提升方案

针对家宽上网质量进行难点攻克，通过关键问题分析与解决，并制定省专协同解决方案，提升家宽上网质量满意度

单元八

限制套餐变更

1、活动捆绑限制变更

客户套餐变更原因分析

主动关怀

2、组网限制

3、办理渠道限制与员工执行问题

办理渠道优化

渠道挽留策略与资源配置

外呼回访与关怀

研讨：降档挽留能力提升

针对限制套餐变更，特别是降档问题分析，制定攻克方案

单元九

限制业务退订

1、宣传沟通

营销沟通不到位

不知情定制

2、解约流程复杂

有违约金

无违约金

3、活动互斥

4、设备归还问题

5、渠道限制

研讨：解约常见问题分析与能力提升

针对限制业务退订，特别是解约问题进行攻克，制定解决方案

单元十

营销不规范

1、营销不规范问题

说一半藏一半：只说福利不说钱

夸大其词：承诺未兑现

只做不说：猜密码、业务批开、忽悠客户告知验证码

营销内容客户看不懂、听不懂

2、信息不透明或告知不充分

发生触点与解决方案

各服务触点一致性问题

3、退订或取消困难

宣传沟通问题

退订流程复杂

活动互斥

优惠力度不同

4、营销不规范整改

捆绑业务多

活动设计复杂，不理解

活动宣传不到位

业务互斥无法办理

无法参加活动-活动白名单

合约期太长

研讨：营销不规范问题治理

针对营销不规范问题，特别是本省营销问题，开展深度溯源并制定解决方案

单元

十一

不知情定制

1、当前不知情定制问题

互联网渠道业务订购

小额增值业务订购

2、针对不知情定制的解决方案

主要合作伙伴与订购规范性沟通

TOP业务梳理，增加预警机制

规范退费流程

自动退订机制建立

研讨：不知情定制的整改方案

针对当前不知情定制问题，根据各地市公司的实际情况，制定解决放哪

单元

十二

号码被关停

1、号码被关停主要问题分析

关停不认可

重复关停

开机处理不认可

2、关停不认可解决方案

关停告知与处理提升

触点能力与话术优化

3、重复关停解决方案

二次关停模型优化

投诉处理流程优化

4、开机处理解决方案

开机方式优化

开机规则优化

研讨：当前开机流程穿越与优化

针对当前信息安全风险停机问题进行深度分析与溯源，并制定解决方案，提高号码关停问题的客户满意度

项目产出物：

通过辅导，本次项目的产出物包括以下：

1、《诊断报告》；

2、《满意度分析课件》；

3、《满意度管理全景图》；

4、《人工服务满意度分析与提升办法》；

5、《解决率分析与提升办法》；

6、《服务质量分析与提升办法》；

7、《集团CATI满意度分析办法》；

8、《CATI问题定位与解决办法》；

9、《满意度管理机制》；

10、《满意度岗位设计与能力培养建议》。

22年管理实战与培训经验

高级人力资源管理师

曾供职：中国移动、百度、华为

培训过的企业：

小米、滴滴、携程、京东、阿里、科大讯飞、百度、腾讯、联想、大众点评、唯品会、魅族、360

清华大学、复旦大学、人民大学

南方航空、深圳航空、山东航空、白云机场

方太、绿源、飞鹤、康佳、美的、TCL、九阳、周大福、惠氏、纽迪希亚、安利、大亚湾核电站、一汽大众、保时捷、恒生电子、珠江数码、歌华有线、交通运管局、中建集团、远洋集团、天津住房公积金中心、深圳燃气、广交会、尚通科技、赛斯科、深圳润迅、深圳城投、广州地铁、豹云科技

南方电网、国家电网、国网信通、南瑞集团

新东方英语、VIPKID、学霸君

招商银行、广发银行、广发信审、中信银行、光大银行、兴业银行、华厦银行、银联、中国银行、工商银行、交通银行、建设银行、农业银行、苏州银行、长沙银行、徽商银行、农商行、汇丰银行、恒生银行

平安保险、中国人寿、中国人保、泰康人寿、太平洋保险、平安金服、中宏人寿、上海人寿、阳光保险、中英人寿

华夏基金、广发基金、博时基金、招商基金

华泰证券、东北证券

移动设计院、中移物联网、移动学院、浙江移动、广东移动、南方基地、广西移动、山东移动、江苏移动、陕西移动、辽宁移动、海南移动、内蒙古移动、黑龙江移动、天津移动、贵州移动、湖北移动、湖南移动、北京移动、河北移动、河南移动、吉林移动、云南移动、西藏移动、四川移动、重庆移动、上海移动、北京移动、咪咕

中移在线总部、广东中移在线、浙江中移在线、福建中移在线、江苏中移在线、四川中移在线、重庆中移在线、上海中移在线、南方基地、广西中移在线、山东中移在线、北京中移在线、陕西中移在线、辽宁中移在线、海南中移在线、内蒙古中移在线、黑龙江中移在线、天津中移在线、贵州中移在线、湖北中移在线、湖南中移在线、河北中移在线、河南中移在线、吉林中移在线、云南中移在线

联通研究院、北京联通、上海联通、天津联通、重庆联通、广西联通、黑龙江联通、内蒙古联通、山东联通、江苏联通、四川联通、广东联通、云南联通、重庆联通、贵州联通、辽宁联通、吉林联通、陕西联通、山西联通、河南联通

广州电信、武汉电信、山东电信、浙江电信、陕西电信、天津电信、贵州电信、辽宁电信、广西电信、江苏电信、海南电信、内蒙古电信、黑龙江电信、北京电信、上海电信、安徽电信、上海号百、深圳号百

盒马鲜生、银泰百货、华润万家、新世纪百货、红星美凯龙、历峰集团、重庆百货、新世纪百货

授课老师

杨茂林老师的课程大纲