课程背景
许多快速发展的成长型企业，随着市场业务的拓展，部门设置越来越多，职责分工越来越明确。然而，跨部门之间的沟通却越来越难以协调，常常影响公司整体运作效率，令很多企业领导者为之苦恼不已——如何有效处理企业内横向沟通的冲突障碍？如何培养良性循环的部门间沟通协作文化？如何在实际的沟通中运用双赢的策略和技巧？
针对以上问题，本课老师将和我们一起发掘跨部门沟通障碍的根源，了解跨部门沟通中隐藏的个人与组织需求，认识人与人之间正常的性格差异，培养主动性与服务意识，掌握有效沟通策略技巧，破除部门壁垒，减少冲突，有效的与上级、下级、同事、客户进行交流，快速提升跨部门沟通能力，破解管理迷局，锻造卓越团队！
课程目标
● 理解沟通的意义，掌握跨部门沟通的要点与技巧，有效处理内部冲突，提升部门间的沟通效率与效果
● 学会横向沟通的主要角色与方式，理解双赢思维是人际关系的基础，启动动力对话系统，从强化全局视野出发选择适当的沟通
● 认识人与人之间的性格差异，减少无谓的人际冲突，提升个人影响力，最终解决跨部门沟通的问题
课程受众：所有部门经理、主管及各部门骨干员工
课程时间： 1天
授课方式：结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论，让学员从视觉、听觉到触觉全方位的参与当中来。
课程大纲
开篇：中国式沟通的最大特点
——中国人的沟通DNA
——理解中国式沟通的背后逻辑
第一讲：跨部门沟通与协作
一、跨部门沟通中常见的问题
1.什么是跨部门沟通
——从组织架构图看跨部门沟通
——跨部门沟通的定义
——沟通与管理的关系：双50理论
2.跨部门沟通的重要性
——企业管理的四种职能
——沟通时企业组织中的生命线
——高效沟通才能确保组织运转高效率
——讨论：你在跨部门沟通中遇到哪些问题？
——互动：随机调查跨部门沟通状况
3.跨部门沟通存在的问题
①跨部门沟通的口头禅：
——“这不是我的责任！”
——“为什么不早说？！”
——“我也没有办法。”
——“我到底听谁的？”
②跨部门沟通的障碍
——源自沟通个体的主观障碍
A 利益上的分歧
B 权力上的较量
C 认知上的偏差
D 自身上的狭隘
E 缺乏良好的沟通技巧
——客观障碍的成因
A 职责不明
B 流程不清
C缺乏考核
——核心问题：本位思维
二、建立内部客户意识
1. 管理者的角色认知
——作为管理者我们的职责是实现组织共同目标
——没有任何一部部门是独立存在的
——协调好组织间的合作，是管理者的义务
——第一性原理：回到根源上看跨部门协作
——分工的目的本来是为了高效
2.为什么要提倡内部客户服务？
——内耗严重——部门墙太厚，缺乏服务意识；
（小组讨论：我们在工作中遭遇过什么样的“部门墙”问题）
——角色错位——攘外先安内；
——价值脱节——服务是利润的源泉；
——协作缺失——学习跨部门的系统思考。
——案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重
——案例：某公司的倒三角组织给我们启示
3. 让内部客户满意
——什么是内部客户？
——谁离外部客户更近，谁就是内部客户
——思考：作为公司的职能部门，谁是我们的内部客户呢
——员工必须思考的4个问题；
——建立内部客户服务流程。
——案例讨论：招不上人，谁的责任？
——经典案例：某公司生产部与品质部之间的“斗争”。
4.一切以公司的大局为重
——聚焦到公司的总目标
——彼此协调，实现共同目标
——公司产生好的业绩，才有部门的良好发展
——管理好个人情绪
——视频案例：作为管理者，上传下达，要管理好自己的情绪，积极乐观面对工作中的问题，更不能向下传递负面能量
5.协作意识四个及时
——及时回报：任务执行过程中出现任何与最初约定不同的变化，要第一时间汇报给相关各方，让信息形成一个回路
——及时汇报：发现新情况，准备新动作，第一时间汇报（首先可以及时校对航线，其次，让上级对你的工作心中有数，最后可以最大限度获得上级指点和资源）
——及时通报：发现可能对自己上下游产生影响的情况，要及时通报给相关各方，以便更好的协同
——及时求援：发现自己可能完不成任务时，要第一时间求援，对象首先是同事、其次是上级，最终是上上级
三、沟通的核心原理——乔哈里视窗
1. 什么是乔哈里视窗
——公开象限：彼此信任和尊重的来源
——盲点象限：造成自以为是的原因
——隐私象限：导致对方不理解的关键
——潜能象限
2. 跨部门沟通的核心原理——放大公开象限
——跨部门之间需要更多的了解
——增加彼此了解的第一步：主动放大公开象限
——增加彼此了解的第二步：积极恳请其他部门的反馈
——增加彼此了解的第三步：主动做自己部门的情况揭示
四、跨部门沟通核心技巧——同理心
视频案例：乔家大院
1. 所有的沟通技巧都是从同理心延展出来的
——不懂得同理心，就难以与人深入交流
2. 同理心的表现形式
——用心倾听，换位思考
3. 沟通的FAB法则
——最有效说服人的方法
4. 赞美的原则
5. 拒绝的原则
——经典案例：某公司生产部门经理如何通过同理心沟通建立与研发部门的高效沟通
五、有效提升跨部门沟通协作的方法
1. 归因理论——积极归因
——跨部门沟通效果一般，不成功，首先要从自己身上找原因
2. 跨部门沟通的双向模型
①发送者编码原则（两看法则）
——确保对方听明白，听清楚，听懂
②接受者解码原则（换位思考、用心聆听）
——确保自己听明白，听清楚，听懂
③双方反馈原则（及时、双向、确认）
——确保双方知道彼此听明白，听清楚，听懂
④沟通的降噪
——减少沟通之间的障碍
⑤沟通的媒介物
——最好的沟通方式是什么
3.跨部门协作的三大原则
① 目标对齐：如何将部门KPI转化为共同目标
② 信任构建：从“他们部门”到“我们团队”的心理转变
③ 流程驱动：用机制替代人情，降低协作成本
4.跨部门沟通协作的四个调整
①调整角色：摆正沟通的角色
——不同的受众对象，角色定位不同
——经典案例：组织中优秀下属如何摆正对上的角色
②调整态度：沟通背后其实是个人情绪管理能力的体现
——情绪管理是情商的表现
——高情商五个维度在沟通中应用
——管理好沟通的情绪，沟通高手都是情绪管理的高手
——沟通的时候，把注意力放在目标上，而不是情绪上
——经典案例：李云龙如何有效的把握自己情绪并处理他人情绪以达到沟通的好结果
③调整方式
——最好的沟通方式
④调整距离
——沟通应掌握的四种距离
本讲回顾
学员分享
结尾：课程回顾，行动促进，评选优秀团队，领导讲话、结束课程
温馨提示：本课纲可以根据客户需求做出调整，以便课程更有正对性
授课老师
何峰 五维教练领导力认证讲师
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
