【课程特色】
独特的专业优势：法律功底深厚、实践经验丰富，法律培训针对性、实操性强。
独特的讲课技能和风格：最大特点是不讲理论讲案例，不讲术语讲白话，不重书面重实践、不强灌输强引导；案例故事化、故事情节化、情节实战化，实战实效化，防患未然、“绝招”致胜；
对课件及案例进行精心设计，逻辑严密，构思巧妙，把法律知识融入到生活社会现象；讲课风格生动风趣，寓教于乐；
讲解法律深入浅出、通俗易懂，让学员听得懂、愿意听；综合运用文字、图片、影音、互动等方式，充分调动学员的积极参与互动，课堂气氛轻松活泼，取得了较好的效果。
【课程大纲】
第一部分 保险保全处理合规风险防范
第一节 核心保全项目操作规范与风险点解析
一、信息变更类保全（姓名、身份证号、联系方式、受益人等）
（一）操作规范：
1、申请材料审核要点
2、系统录入流程
3、变更后告知义务
（二）风险点：
1、材料造假识别
2、变更信息与其他保单信息同步风险
3、客户身份核实不到位风险
（三）案例分析：
案例1：张先生身份证号变更未同步，导致续期扣费失败引发纠
案例2：陈女士联系方式变更未同步通知渠道，错过保单失效提醒二、续期保全（续期缴费提醒、保费垫付、宽限期管理、自动续保设置等）
操作规范：
续期提醒时间节点与方式
保费垫付条件与流程
宽限期内客户沟通要点
风险点：
提醒不及时或遗漏
垫付规则解释不清
宽限期结束未及时通知客户
案例分析：
案例1：李女士续期提醒遗漏，保单失效后客户要求恢复保障
案例2：客户对保费垫付不知情，拒付垫付款投诉
三、理赔申请保全（理赔材料收集、审核、进度反馈、理赔款支付等）
（一）操作规范：
1、理赔材料清单告知
2、材料真实性审核
3、理赔进度定期反馈流程
（二）风险点：
1、材料缺失未一次性告知
2、进度反馈不及时引发客户焦虑
（三）案例分析：
案例1：王女士重疾理赔申请，因材料缺失反复补件导致投诉案
案例2：理赔款支付账号错误，导致到账延迟
四、保单贷款保全（贷款申请条件、额度计算、还款提醒、逾期处理等）
（一）操作规范：
1、贷款额度与现金价值关联规则
2、申请材料审核
3、还款期限与逾期处理
（二）风险点：
1、贷款额度计算错误
2、逾期未提醒导致保单失效
3、客户对贷款利息理解偏差
（三）案例分析
案例1：赵先生保单贷款逾期未提醒，保单强制退保
案例2：贷款利息计算方式误解，客户投诉“变相收费”
高频保全业务法律风控与特殊场景应对
一、高频保全业务法律风控要点
1、依据《保险法》第116条（保险公司义务）
2、《保险销售行为管理办法》第23条（信息披露要求）
3、客户授权、材料留存的法律合规要求
案例1：某公司因未留存客户信息变更授权书，被客户起诉
案例2：理赔材料留存不全，客户二次索赔时无法核实
二、特殊保全场景法律应对
1、客户身故后的保单继承保全
2、未成年人保单的保全
3、保单质押/冻结状态下的保全
案例1：刘先生身故后，妻子与母亲争夺保单继承权保全
案例2：外公申请变更外孙保单受益人，因非监护人被拒案
第三节 保全法律纠纷预防与处置体系+常见操作失误案例分析
一、保全法律纠纷预防体系
1、事前：
2、事中：
3、事后：
二、保全法律纠纷处置流程
1、纠纷接收：
2、分级分类：
3处理方式：
三、常见保全操作失误案例分析与防范措施
案例1：业务员录错客户年龄，导致保费计算错误案
案例2：保全材料丢失，导致客户无法办理理赔案
案例3：某公司季度合规检查发现批量保单年龄录入错误，提前整改案
第二部分 保险公司消保投诉处理技巧与策略
一、消保投诉处理的重要性
1、维护客户信任（减少客户流失）
2、防范监管风险（避免监管处罚、影响公司评级）
3、提升公司口碑（通过优质处理转化投诉客户为忠诚客户）
二、专业投诉处理流程（受理-调查-处理-反馈-回访）
案例1：某公司规范执行投诉处理流程，成功化解客户退保纠纷
案例2：线上投诉未及时查看，导致投诉升级案
三、实操演练：分组模拟“客户投诉续期扣费错误”、“客户线上投诉保单贷款利息计算有误”，按流程完成受理（登记信息、安抚客户）与初步调查（调取扣费记录/贷款合同）
四、高效沟通技巧在投诉场景中的应用
（一）倾听技巧：
案例1：客服打断客户投诉，导致客户情绪升级
案例2：客服未察觉客户情绪激动，导致投诉恶化
共情技巧：
案例1：客服共情不到位，客户拒绝沟通
案例2：客户因保单失效无法理赔，客服共情空洞案
提问技巧：
案例1：通过提问找到投诉核心，快速解决问题
案例2：引导性提问引发客户不满
（四）表达技巧：
案例1：因表达模糊，客户误解处理方案
案例2：专业术语过多，客户理解困难案
角色扮演：两人一组，分别扮演“投诉客户”与“投诉处理专员”，运用上述沟通技巧处理投诉，小组内点评。
五、投诉溯源治理与危机事件应对
（一）投诉溯源治理：
案例1：某公司“理赔材料反复补件”投诉集中，溯源后优化流程案例2：某公司因销售与保全信息不同步引发投诉，建立跨部门信息同步机制
实操：针对上午保全业务案例中的投诉，学员分组分析“根本原因”。
六、投诉及危机事件应对策略
（一）保险业黑灰产识别与应对
1、如何识别黑灰产——恶意投诉、非法代理投诉
2、如何应对黑灰产？
（1）沟通劝阻，釜底抽薪
（2）借助法律与监管合力，对黑灰产勇敢说“不”
（二）媒体曝光应对：
1、第一时间成立专项小组
2、发布官方声明
3、主动与媒体沟通
4、后续跟进
案例1：某公司被媒体曝光“重疾理赔拖延3个月”，规范应对案案例2：业务员接受媒体采访时表述不当，加剧舆情案
（三）网络舆情应对：
实时监测舆情
快速响应
正面引导
事后总结
案例1：某公司因“保单贷款逾期退保”引发网络舆情，及时处置案》
案例2：网络舆情监测不及时，导致负面扩散案
典型案例分析
一、金额争议案例：从保额认定到健康告知的人寿保险赔付核心争议
案例分析：李某诉某寿险公司身故保额赔付纠纷案
基本案情
2、争议焦点：张某的冠心病病史是否属于“影响承保的重大事项”？保险公司能否以未如实告知为由拒付身故保额？附加条款中 “意外身故额外赔付”是否因健康告知瑕疵而失效？保险公司在承保时未核查被保险人既往病史，是否存在核保过失？
3、法院判决核心论证
4、行业突破性启示
二、销售误导案例：从口头承诺到书面保证的人寿保险欺诈认定升级
案例分析：某人寿公司“创富一号”年金险销售误导案
1、基本案情
2、司法争议核心
3、裁判逻辑深度解析
三、万能账户停止追加案例：监管政策与人寿保险合同权利的冲突解决
案例分析：刘某诉某保险万能账户追加纠纷案
1、案情细节
2、举证对抗过程：
3、法院终审判决：
四、万能账户分红案例：从“预期收益”到“实际分配”的人寿保险举证责任倒置
案例分析：张某诉某寿险公司万能型年金险收益纠纷案
1、案情与证据博弈
2、举证对抗过程：
3、法院突破性判决
4、赔偿金额计算：
5、行为定性：
注：以上内容为正课内容，在案例剖析中举一反三、融汇贯通，加入与之关联的法律知识和实践内容，内容可根据需求作适当调整。
张绪才老师培训的保险银行等金融行业单位：
保险机构：
湖南省保险业协会、山东省枣庄保险业协会、中邮保险总公司、山
东、江西、福建、浙江、湖北、辽宁、四川、黑龙江分公司，中国人寿济南、淄博、东营等分公司、建信人寿重庆、汕头等分公司、平安保险济南、郑州、长沙、枣庄等分公司，太平洋人寿山东分公司、新华保险广东分公司等。
银行业协会：
四川城商行协会、湖南村镇银行协会、广西银行业协会、山东省德
州、聊城、日照、菏泽，甘肃兰州、临夏，青海西宁、宁夏石嘴山，安徽合肥、蚌埠、滁州、池州，河南洛阳、濮阳，云南玉溪、湖南岳阳、山西临汾、陕西渭南、黑龙江牡丹江、内蒙古鄂尔多斯等银行业协会；
三、国有银行及政策性银行
1、中国银行：福建分行、广西分行、江西分行、泸州分行、盐城分行、东营分行、梅州分行、深圳分行、北京金融街支行；
2、中国工商银行：贵州分行、北京分行、四川分行、广东分行、广州分行、中山分行、定西分行、泰安分行、东营分行；
3、中国建设银行：广东分行、甘肃分行、徐州分行、曲靖分行；
4、中国农业银行：北京通州分行、天津分行、上海自贸区分行、深圳分行、济南分行、西宁分行、濮阳分行、德州分行、潍坊分行；
5、交通银行：山东分行、海南分行、辽宁分行、广州分行、佛山发行、珠海分行、梅州分行、无锡分行；
6、邮储银行：邮储总行、贵州分行、浙江分行、山东分行、四川分行、吉林分行、辽宁分行、黑龙江分行、济南分行、郑州分行、徐州分行、淮安分行、南通分行；江门分行、睢宁分行、长沙分行、邵阳分行、临沂分行等省市分行；
7、政策性银行：农业发展银行总行
四、全国性股份制银行
1、招商银行：北京分行、西安分和、长春分行、杭州分行、福州分行、长沙分行、成都分行、重庆分行、烟台分行；
2、广发银行：总行、济南分行、惠州分行、中山分行、南昌分行、潍坊分行；
3、华夏银行：济南、石家庄分行；
4、光大银行：武汉、深圳、南京分行；
5、中信银行：总行（线上）、成都分行、南通分行、石家庄分行、呼和浩特分行；
6、浦发银行：总行（线上）
7、兴业银行：泉州分行、武汉分行、兴业消费金融公司
8、民生银行；总行
9、渤海分行：南京分行。
五、城商银行：北京银行、四川银行、青海银行、吉林银行、西藏银行、湖北银行、河北银行、贵阳银行、唐山银行、长安银行、中旅银行、南京银行、郑州银行、汉口银行、徽商银行、昆仑银行、乐山商行、雅安商行、德州银行、日照银行、湖南银行等；
六、农商银行农信系统：
1、省级农信联社：山东、湖南、江苏、浙江、山西、内蒙古、黑龙江、吉林、辽宁、陕西，新疆等。
2、市级农信审计办：山东烟台、济宁、菏泽、德州、浙江金华、台州、陕西商洛、黑龙江大庆、河南洛阳、平顶山、广东潮汕等
3、农商银行或农信联社：全国各省市农商银行、农信联社、村镇银行等200余家。
授课老师
张绪才 资深优秀律师，财富传承管理师
常驻地：济南
邀请老师授课：13439064501 陈助理
