【课程特色】
独特的专业优势：法律功底深厚、实践经验丰富，法律培训针对性、实操性强。
独特的讲课技能和风格：最大特点是不讲理论讲案例，不讲术语讲白话，不重书面重实践、不强灌输强引导；案例故事化、故事情节化、情节实战化，实战实效化，防患未然、“绝招”致胜；
对课件及案例进行精心设计，逻辑严密，构思巧妙，把法律知识融入到生活社会现象；讲课风格生动风趣，寓教于乐；
讲解法律深入浅出、通俗易懂，让学员听得懂、愿意听；综合运用文字、图片、影音、互动等方式，充分调动学员的积极参与互动，课堂气氛轻松活泼，取得了较好的效果。
【课程大纲】
第一部分 代理退保黑灰产精准打击与案例解析
一、什么是恶意退保？
二、什么是非法代理投诉？
案例分析：甘肃首例 “代理退保” 诈骗案
三、非法代理投诉“陷阱”的套路——四步走
四、如何精准识别“非法代理投诉”？
五、非法代理投诉的应对策略
（一）对消费者加大宣教力度，加以劝阻——讲明风险利害，釜底抽薪
案例分析：福建 “代理退保” 敲诈勒索案
（二）对非法代理投诉勇敢说“不”——运用法律手段，借助监管合力
1、准确掌握相关法律法规和监管政策
2、引导消费者就非法代理投诉向有关部门举报
3、收集固定非法代理投诉的相关证据，移送司法机关
4、行业监管及社会各部门形成合力，打击非法代理投诉维权
案例分析：13家保险公司联名致信地方金融监管局，举报当地一家企业咨询管理公司从事恶意代理退保业务
案例分析：非法“代理退保”，被判6个月 罚金5000元
案例分析：重拳打击“代理维权”标志性案件宣判，黑灰产团伙被判刑
保险投诉处理应对策略
一、投诉处理的基本策略——前置“诊断”与“结果”预测
（一）受理投诉后，自我“诊断”业务是否合规？
1、什么是合规？
2、什么是合规风险？
3、什么是操作风险？
（二）预测如果升级到诉讼，“结果”能否胜诉？
（三）根据“诊断”和预测“结果”判断投诉是否合理？并采用不同的处理策略
二、消费者投诉处理的应对措施
（一）投诉处理的监管要求
（二）重视消费者的维权诉求，合理高效解决消费者投诉问题——依法依规
（三）投诉客户的性格类型及行为表现
（四）消费者投诉处理的技巧——“七步走”
案例分析：客户资金困难要退保，如何做才能化解投诉？
三、运用多元化解机制调解保险投诉纠纷
案例分析：找第三方退保，陷泥潭进退两难 矛盾化解中心，巧为客户解难题
案例分析：万能险七年退保惹纠纷，公平调解化干戈为玉帛
第三部分 有效降低投诉概率策略
一、销售环节优化及方法
（一）规范销售行为
1、制定统一、详细的销售话术模板。
2、建立销售行为监督机制。
（二）强化销售人员培训
1、定期组织产品知识培训。
2、开展沟通技巧培训，提升销售人员与客户的沟通能力。
3、加强职业道德教育，培养销售人员的诚信意识和责任感。
（三）做好客户需求分析与产品匹配
1、销售人员在向客户推荐产品前，必须详细了解客户的年龄、职业、收入、家庭状况、保障需求、风险承受能力等信息。
2、根据客户的实际情况，为其推荐最适合的保险产品，避免盲目推销。
二、服务质量提升方法
（一）优化客户服务流程
1、简化业务办理流程。
2、明确各岗位的服务职责和标准。
3、建立客户服务快速响应机制。加强售后服务跟踪
（二）建立客户档案，记录客户的基本信息。
1、主动联系客户，了解客户的使用体验和满意度，及时解决客户遇到的问题。
2、为客户提供个性化的服务。
（三）利用科技手段提升服务
1、建立智能化客服系统。
2、开发线上自助服务平台。
3、利用大数据分析客户需求和行为。
三、投诉数据分析与改进方法
（一）完善投诉数据收集体系
1、设立专门的投诉数据收集岗位。
2、制定统一的投诉数据收集标准。
（二）深入分析投诉数据
1、定期对投诉数据进行整理和分类。
2、分析投诉产生的原因，挖掘背后的潜在问题和趋势。
3、对比不同时期的投诉数据，评估各项改进措施的效果，及时调整策略。
（三）建立投诉反馈与改进机制
1、将投诉数据分析结果及时反馈给相关部门和人员。
2、针对发现的问题，制定具体的改进措施和时间表，跟踪落实情况，确保问题得到有效解决。
3、鼓励员工在日常工作中积极反馈可能导致投诉的潜在问题，对提出有效建议的员工给予奖励。
四、产品与合同优化方法
（一）优化产品设计
1、开展市场调研。
2、确保产品条款通俗易懂，让客户能够清晰理解自己的权利和义务。
3、在产品设计过程中，充分考虑可能出现的风险和纠纷点，提前制定应对措施。
（二）规范合同管理
1、合同文本必须严谨、规范。
2、格式合同的规则适用——提示注意、说明告知义务
3、建立合同审核机制，对合同文本进行严格审核，确保其合法合规、公平合理。
注：以上内容为正课内容，在案例剖析中举一反三、融汇贯通，加
入与之关联的法律知识和实操内容，内容可根据需求作适当调整。
授课老师
张绪才 资深优秀律师，财富传承管理师
常驻地：济南
邀请老师授课：13439064501 陈助理
