王海珍:《三位一体营销技能提升》

课程背景

当今的国内银行面临着来自多方的压力，境内银行纷纷进驻、村镇银行迅速崛起、互联网金融强势渗透、产品严重同质、利差不断挤压，相比十年前银行业辉煌，现在的银行人纷纷发出“银行不好干”的感慨并且开始调整自己的经营阵地，回归到网点本源，从盲目营销转到向网点及周边的“一亩三分地”要业绩，从垒大户的营销对象转到向稳健的零售客户拓展，那如何在线上、线下多重重压下寻找生存之路？如何在机器高能替代人员的情况下做好厅堂服务和营销？

尽管关于厅堂的培训已经不少了，但是银行人仍感觉培训后双手空空，尽管按照各项流程在工作中具体应用，但落地效果不理想，业绩提升不明显，感觉学到的东西大都停留在理论层面……

本课程结合大量的银行案例，从厅堂联动营销讲授大堂经理、高柜柜员、低柜理财经理、理财经理、网点管理人员各自的服务营销流程，以及分层、分级、分群管理客户和相应的营销策略，结合大量的实景演练，具体到每个环节的动作和话术，并且辅以实用的管理工具，真正做到培训后有促单、有提升。

课程收益

1、厅堂营销+柜面一句话营销+存量营销三位一体联动营销方法执行与落地

2、明确职责：明确厅堂各岗位职责和服务营销流程，厘清工作思路

3、营销触点：通过营销流程图认识各岗位营销分工，大堂经理准确抓住客户到网点前、走进网点、等待办理、业务办理、离开网点五大营销触点，初步发现客户需求

4、提升厅堂营销联动机制的建立和厅堂活动的组织技能

5、提振士气，培养营销能力强，营销心态好，经营能力强的优秀营销团队

【课程时间】1天

【课程对象】理财经理、大堂经理、柜面人员等

【授课方式】

课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD

游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问－Question

第一部分：银行业未来趋势与营销转型

国内银行现状

互联网+时代下的金融冲击

大数据金融的应用

智能网点的未来发展趋势与营销体验

新常态下银行亟需获得大量优质客户

高价值客户获取的三种途径

零售业务营销的奥秘--持续不满足

九型人格工具解读人性欲望金字塔：名、利、情

第二部分：阵地营销流程

一、服务流程的“三主动”原则

1. 主动问候

2. 主动招呼

3. 主动关怀

二、开门迎客流程

案例：网点开门迎客视频分享

1. 为什么要进行开门迎客？

2. 开门迎客的标准？

三、业务咨询流程

1. 积极倾听

2. 重复确认

3. 首问负责

情景演练：厅堂常见场景模拟演练

四、引导分流流程

1. 引导分流的目的

2. 贵宾客户引导原则

3. 一次分流、二次分流、三次分流的关键点

案例：二次分流的视频

4. 零干扰服务

五、业务接待流程

1. 业务接待六大原则

1）“先外后内”原则

2）“先接先办”原则

3）“首问责任制”原则

4）“接一、安二、招呼三”原则

5）“暂停服务亮牌”原则

6）“唱收唱付”原则

2. 柜员服务七步曲

引入案例：招商银行刘娟流程

1）站相迎

2）笑相问

3）礼貌接

4）及时办

5）巧推荐

6）提醒递

7）目相送

演练：现场分组演练柜员服务七步曲

六、客户投诉流程

1. 用数据来看投诉处理的重要性

2. 投诉处理的“五不”原则

1）不影响网点其他客户

2）不用太多专业术语

3）不卑不亢

4）不推卸责任

5）不与客户争吵

3. 投诉处理七步成诗

1）迅速隔离客户

2）安抚客户情绪

3）充分道歉

4）搜集足够的信息

5）给出解决方案

6）征求客户的意见

7）跟踪服务

4. 投诉处理金牌话术

七、客户挽留流程

1. 挽留客户的步骤

案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户

2. 厅堂堵漏四字诀

问：问明客户的资金用途或去向

留：通过利益说明挽留客户资金

少：通过利益说明挽留客户资金

回：通过利益说明挽留客户资金

第三部分：优质客户识别及协作互动

一、优质客户识别及协作互动

1、火眼金睛―――厅堂客户的判断及分类

奢侈品的初步认识

客户判断的六个技巧

客户分类的标准及简易营销对策

2、 理财经理联动营销流程

1）理财经理的班前准备：因地制宜―――设计自己的厅堂营销方案

2）制定每日的营销目标

3）设计简易的辅助工具

4）记录珍贵的客户资料

5）设计个性化的营销语

3、理财经理在理财服务区联动营销流程：

1）引起客户兴趣

2）主动接触客户

3）建立融洽关系

获得进一步销售机会

专注客户需要

探讨客户的需求

确定销售机会

查询客户理解程度

展示利益点切合客户需要

圆满完成交易

查证客户是否准备就绪

征求商定

征求客户推荐客户

以诚恳的态度完成整个交易

4、厅堂联动营销的机会

1）挖掘对公业务中个金客户资源潜力

2）在对公业务中扩大发卡量和用卡机会

3）通过投资理财和保险/基金/证券代理，扩大中高端客户比重

4）拓展企业高管及亲属为个人理财客户

5）为微小企业老板提供创业贷款

第四部分：团队协做、岗位联动

1、岗位联动的注意事项

2、厅堂营销三个步骤

3、厅堂营销陈列的常见误区

4、厅堂视觉营销的打造

5、厅堂营销陈列布局讲究及原则

6、厅堂微沙活动的特点和突出优势

7、厅堂微沙的基本流程和关键点

8、厅堂微沙活动常用的主题

9、长尾客户厅堂服务分流主要措施

10、主动服务营销的管理支撑及注意事项

第五部分：实战营销技能

一、沙龙营销

1、高端客户沙龙

多样化的理财沙龙

沙龙活动常见问题

沙龙选题

沙龙实施全流程

2、厅堂微沙龙

微沙龙主题

微沙龙准备

微沙龙五步曲

二、交叉销售

1、交叉销售的重要意义

交叉销售有效提升客户的忠诚度

交叉销售有利于提高客户的满意度

交叉销售能够增加银行的利润

交叉销售有助于银行开展营销活动

2、交叉销售工具

工具1:生命周期图

工具2：家庭理财金字塔

工具3:不同风险属性客户的资产组合

图表6：美林投资时钟

3、交叉销售产品组合

办理不同业务客户的交叉销售建议

办理储蓄产品的客户交叉销售建议

购买投资理财类产品客户的交叉销售建议

三、社群营销

1、建立分层社群

客户分级

社群分类

2、引流精准客户

线上渠道引流

线下场景引流

3、增值用户服务

圈层服务：小型微课、新闻播报、线下优惠

分类服务：主题探讨、线下沙龙

情感链接：群内游戏、共同帮扶

四、厅堂客户识别

1、 从客户交通工具发现客户

2、从客户的外表发现客户

3、从客户的卡折发现客户

3、 从客户的言谈举止发现客户

4、与柜员的互动中发现客户

五、线上营销工具及使用技巧

1、微信营销

微信的基础设置：账号设置、分身技巧以及隐私设置

如何实现微信的精准营销

朋友圈运营中的“四要四不要”

如何实现“赞”营销

朋友圈的营销小技巧

微信群的建立与经营

微信中的客户：从标签化到脸谱化

2、线上沙龙技巧

什么是线上沙龙活动

银行人可以做哪些类型的线上沙龙

线上沙龙活动的客户引流与邀约技巧

线上沙龙活动异议处理的若干小技巧

3、抖音营销技巧

抖音流量思维

抖音的注意事项

授课老师

王海珍老师的课程大纲