课程背景：
自2016年10月阿里提出新零售这个概念开始，伴随着数据、云计算、人工智能等技术的发展，零售业态在迅速的进化中，行业面临新的挑战，已经发生了翻天覆地的变化，传统零售模式是数量型的线性增长，已经越来越接近持续增长的边际。B2C电商已成为传统产业，开始触到天花板，增速放缓，电商市场正逐步进入发展成熟期。实体店仍为主要消费场景，但不再是简单的售货中心，而是商品的自提中心和配送中心，是顾客的社交中心和体验中心，纯货架式的门店及电商时代已经过去，实体零售的内在逻辑将发生本质变化。
各零售商为了生存下来、发展壮大都在竞相转型，在终端门店管理过程中，由于缺乏对新零售的理解，不知如何有效大量引流、如何搭建顾客管理体系，如何针对现有会员进行精准营销导致的门店顾客持续流失、线上销售业绩平平、最终企业绩效下滑的问题屡见不鲜，让企业管理者非常头痛，为解决这一问题，特开发本课程。
对于各零售企业来说，存在着有自己的核心客群，每个企业能覆盖的客群都有限，无法覆盖所有客群；门店本身客流不大，且客流受到商业体客流影响较大；顾客对品牌或者产品的认知认可度不够，由于购买渠道众多，精力有限无法全部维护，导致复购率不高、顾客流失严重。对于门店经营顾客来说，存在难点，故需要结合企业现状、产品特点、顾客管理制度多方面来做综合性顾客维护及精准营销策略。
课程收益：
▪ 正确看待门店顾客经营现状并树立信心
▪ 了解竞品的顾客维护策略激发工作动力
▪ 通过解读会员生命周期梳理每阶段工作重点
▪ 通过解析企业门店真实数据找到顾客管理阶段性重点
▪ 梳理有效招新动作、话术，与顾客标签备注sop及实操技巧
▪ 梳理抓住新客入会首单购买后的复购窗口期sop及实操技巧
▪ 梳理运用积分、生日、升级、普客等不同类别顾客复购sop及技巧
▪ 学习RFM模型，了解如何分类筛选做顾客精准维护
▪ 梳理睡眠、流失会员唤醒召回的方法
课程特点：对于没有建立自己会员管理体系及sop步骤的企业，本课程重点在于帮助企业树立sop，对于已经有自身sop且不需要优化的企业，本课程重点在于实操技巧
课程时间：2-3天，6小时/天
课程对象：终端门店店长、副店、区域经理、会员管理部
课程方式：讲授+案例分析+小组讨论+情境演练+课堂任务+讲师点评
课程大纲
第一讲：零售门店现状与发展趋势解析
一、零售门店常见顾客管理现状
1.商业体客流下滑，自然客流减少
2.疫情后经济恢复乏力、顾客购买力下降
3.顾客大多一轮游，获客成本打水漂
4.新客尚未养成购买粘性，老顾客持续流失
5.老客回购人数、客单价下滑
6.如何看待顾客管理存在的各种难点
二、竞品及各零售企业现状解析
1.各零售企业线上线下结合运营现状解析
2.员工端使用的线上会员系统功能与实际运用匹配性解析
3.作为零售企业员工如何看待新零售趋势与工作内容的新增及变化
1）我的工作变多了
2）我的工作总在变化
3）公司的要求在不断提高
案例解析：我已经是销冠了，业绩还有上升空间么？
第二讲：会员生命周期解析与门店会员数据分析名单筛选
一、会员生命周期深度解析
1.从入会到流失会员生命全周期总解析
2.为什么会员维护与营销的前提是做好入会注册？
3.为什么做好入会招新后的下一步不是做老客复购？
4.老客复购的核心是购买频次还是购买客单价？
5.哪一种老客在悄悄流失？
二、会员数据分析
1.顾客数据的新、老、非重要分类解析
2.不同分类中的核心数据解析
3.不同板块顾客数据的占比及关系解析
4.为什么说顾客数据分析是最灵活的分析表
5.顾客数据分析表分析思路及看表步骤解析
6.通过数据分析找到目标会员筛选营销名单确定营销策略
实操：结合企业顾客数据梳理维护不同数据的顾客的办法
第三讲：有效招新与顾客标签备注
一、吸粉招新保证私域流量
1.微信/企微号包装
案例解析：未包装的微信号和包装过的营销号区别
实操：现场调整“不职业”的微信号，让顾客“记得住”“搜得到”
2.线下8大场景吸粉的有效话术
3.线下吸粉的执行动作
4.如何管理能够保证吸粉
实操：所有招新场景吸粉话术动作sop梳理
二、会员标签的设置与维护机会点解析
1.会员标签3板块12大类别解析
案例解析：某知名零售企业常规顾客管理体系展示
实操：本企业顾客标签优化
2.如何通过现场接待识别顾客正确打标签
实操：现场接待模拟并给顾客打标签
3.如何针对不同标签来做购买需求预测
案例解析：顾客标签分析及购买需求预测、精准备款
4.不同标签的顾客如何做维护邀约与精准营销
实操：真实顾客标签识别及维护邀约要点
案例解析：某百货品牌导购对未购买顾客的线上跟进成交
5.如何做“已购有需”、“未购转化”标签的顾客维护与营销
6.如何执行未购转化流程
7.如何使用未购转化跟进表
第四讲：不同类别顾客维护与复购
一、如何抓住新客入会首单购买后的复购窗口期
互动：新客首单购买后我们都做了什么
1.什么是新客二次回购的窗口期
2.为什么要在窗口期内对新客进行重点维护
3.新客入会后1-2个月维护标准sop输出
实操：新客入会第一天、第二天、第七天、第15天、第30天、第45天、第60天维护标准、话术、动作、内容现场共创输出、点评、纠错
4.如何做新客入会后的维护任务布置与跟进
实操：一客一策-新客离店后跟进维护内容规划模拟
二、从门店会员管理制度看老客复购机会点
1.会员各分级权益与维护机会点解析
互动：企业不同顾客级别划分与对应权益解析
2.如何运用积分维护会员粘性
1)积分兑换顾客筛选与营销策略解析
2)积分兑换通知话术与动作sop产出
3)门店积分兑换目标布置与跟进要点
实操：产出下个月门店积分兑换门店执行管理方案
3.如何运用生日福利维护会员复购
1)生日顾客筛选与3步维护方法解析
2)生日顾客3步维护话术、动作sop产出
3)生日顾客复购目标布置与跟进要点
4)生日客到店成交接待流程及接待要点
实操：企业真实生日客资料线上回访模拟+到店接待模拟
4.如何运用升级活动维护会员复购
1)升降级顾客筛选与营销策略
2)升降级顾客日常种草内容梳理与发送
3)升降级顾客维护邀约话术动作sop输出
4)升降级顾客营销目标布置与跟进要点
实操：结合企业升降级活动进行真实顾客回访模拟+线上推荐
5.普通老客日常维护技巧
1)自用型、送礼型顾客3-6个月的需求预测与精准维护sop
2)普通顾客维护目标布置与跟进要点
3)运用活动邀约到店到店的邀约方法
4)老客到店后的接待技巧
5)老客线上微信营销的步骤、话术和技巧
实操：老客活动邀约及到店接待模拟
第五讲：会员经营模型与微信维护互动要点
一、会员经营必会模型RFM（前面贯穿始终，此处作为总结出现，不花费过多时间）
1.顾客RFM模型最重要的三大维度解析
1)RFM模型三大维度解析
2)RFM模型顾客数据大全表
3)RFM模型对于零售企业的重要作用
2.公司经营层面RFM模型的顾客营销活动设计
如何结合不同节日及门店现状来设计会员引流活动
3.门店管理层面RFM模型的顾客精准维护执行
1)门店能看到的系统RFM标签
2)如何根据RFM标签识别“新贵族”、“重要留存”、“高潜”、“重要流失”等人群
3)如何筛选不同RFM标签的顾客制定维护策略
4)如何跟进RFM标签的顾客在店维护成果
二、睡眠会员唤醒与流失会员召回
1.睡眠与流失的定义
2.为什么说睡眠唤醒与流失召回是会员管理最后一步？
3.睡眠与流失会员唤醒的两大核心—大关注、大力度
案例解析：知名奢侈品品牌的买送活动为什么不能唤醒睡眠、流失会员？
4.睡眠、流失会员唤醒的日常维护动作与节日促活邀约
微信营销实操：现场会员计划实操或微信业绩实操
课后总结：所学知识点总结与落地内容梳理
授课老师
赵芸萱 18年零售终端销售及管理实战经验
常驻地：西安
邀请老师授课：13439064501 陈助理
