刘茗烨:化墙为桥——跨部门沟通协作

课程背景

墙，推倒了就是桥，人与人心灵上的距离，就如同一堵厚厚的墙，只有推倒它，才能建立一座彼此沟通的桥梁。

沟通成本作为企业最大的隐性成本，对于企业的经营运转效率，贡献效益至关重要。企业在高速发展扩张中，扁平化的管理幅度始终有限，部门的分化和纵深领域的精专是企业核心竞争力的保障，但同时跨部门沟通协作的“部门墙”问题也显而易见。彼此各管一摊，对于责任真空及交叉的部分，缺少补位责任意识；部门间的合作，仅限于不做错，而非做好，协同运转效率可想而知。

本课程旨在帮助部门中基层管理者看见“部门墙”，通过通情达理的沟通方式，在跨部门沟通场景中，高效协同，借助组织系统力量，提升动力，降低阻力，提升跨部门沟通中冲突处理的应对策略。

课程收益

组织侧：

● 提升组织运营效率：使得部门间合作更顺畅，大幅提升企业横向运作效率，降低内耗，降本增效；

● 凝聚组织正向氛围：建立正确的跨部门沟通意识、能力、态度，提升团队合作精神，创造和谐的企业氛围。

学员侧：

● 意识到部门墙产生的3大障碍，正确看待部门墙现象自己的责任；

● 描述出沟通梯子的4维度，沟通中松动并影响对方的观点；

● 运用对手变战友3句话，使用积极关注提升对方责任感，让沟通从点头开始；

● 运用行为风格人际沟通策略，提升人际敏感度，人际互动方法不对努力白费；

● 意识到冲突管理的使用情境策略，掌握2大原则创造性的解决冲突合一目标。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：中基层管理者&骨干员工

课程方式：理论讲授+案例研讨+视频观看+现场练习+身体雕塑+小组讨论

课程大纲

导入：揭开“部门墙”的面纱

案例：德国发展银行的悲情十分钟

启示：

1）流程越清晰，越容易产生责任真空、交叉和本位主义的情况

2）硬机制一定要通过软机制的弥合才能发挥作用

第一讲：跨部门协作3大障碍

障碍一：部门墙从有部门开始

1. 跨部门协作的底层规则

1）按照既定规则与职责运行

2）支持职责

3）管控职责

4）忽略级别区别

5）只对职责内工作负责

2. 业务划分以及业务的变动必然导致责任真空和交叉

3. 人类的群体归属意识本位主义根深蒂固

思考：是不是采用扁平化组织管理就解决问题？

障碍二：从组织到个人都筑墙

1. 横向运作系统七项自检清单

1）任务

2）流程

3）架构

4）权责

5）文化

6）人际

7）沟通

2. 人际3大关键因素：收益、损失、风险

案例：打麻将

案例：杜拉拉在跨部门沟通中表现评价与优化

3. 提升跨部门影响力3维度

1）对的事——愿景：让对方清晰了解你的想法和目标，产生关注

2）对的人——激发：激发对方意愿，产生动力

3）对的伙伴——信任：建立信任，产生对人的职业习惯、办事能力认可

思考：七项自检清单是否能彻底根除部门墙的问题？

案例：中国好声音看三位导师的影响力

障碍三：协作卡点IIE分析推动

——协作卡点IIE模型

1）Instinct——本能

2）Interest——利益

3）Emotion——情绪

案例：应用IIE模型破解“为研发部门设置专利申报任务目标”难题

思考：案例中周经理为什么要把任务写到研发的绩效考核表中？省略这一步是否可行？

第二讲：打开跨越式沟通模式

一、沟通梯子理论——4维松动观点

案例：业务经理抱怨HR小王

——事实与观点中间的巨大鸿沟

1. 情绪不好，观点有毒

案例：小王来我办公室一下

2. 事实描述，打牢基础

案例：汇报老大没通过

3. 经验主义，破除成见

案例：这个人就是不好合作

4. 认知形成，耐心引导

案例：年终奖金方案有问题，年终奖少了

二、沟通点头开始——积极关注力量

1. 积极关注是建立关系的开始

1）看到人家做到的而非做不到的

2）千万不要问人家要人家没有的东西

3）让人负责一定是积极关注的结果

案例：团队只做85分你怎么复盘？

案例：不想合作阻力很大怎么破冰？

2. 对手变战友的3句话

1）我看见你的美好

2）我看见你的不容易

3）我们一起来面对和成长

案例：吵架后总是追着唠叨的老公

案例：工作中总是拖延的协同猪队友

案例：客户投诉产品质量有问题

三、匹配对方风格——方法影响结果

行为风格测试：从握手到人际互动

1. 行为风格三个特性

1）倾向性

2）可塑性

3）习惯性

2. 理论模型及特质讲解

1）人际敏感度的三级跳——识别、运用、管理

工具：理论模型

2）DISC使用的三个共识

3. DISC沟通影响策略分析

1）期望与喜好

2）痛恨与厌恶

3）互动策略

4）互动态度

5）沟通4P法则

6）自我修炼方向

小组讨论现场练习：职场沟通场景

1）向上（工作汇报、寻求资源支持）

2）平级（跨部门工作支持）

3）向下（员工绩效反馈）

第三讲：跨部门冲突应对策略

一、冲突的本质

1. 客观存在

2. 并非坏事

3. 应对冲突是管理者的必修课

二、冲突处理5大步骤

1. 表达合作的诚意

2. 请对方表达意见

3. 归纳共同点

4. 就不同点表达观点

5. 达成互惠的协议

案例：跟大国外交学冲突应对

三、冲突处理选择

1. TKI托马斯冲突管理策略二维模型

2. TKI五种策略的适用情况

1）竞争策略

2）合作策略

3）迁就策略

4）回避策略

5）折中策略

四、冲突处理2大原则

1. 对人不对事——对比说明法

案例：比尔盖茨和艾伦

游戏：纠缠与解套

2. 对事不对人——A+B=C

案例：小米公司销售部门和产品部门的一次创造力冲突化解

案例：在面对孩子教育时夫妻意见不一致

学习与回顾

授课老师

刘茗烨老师的课程大纲