杨泰亮:五阶内勤行长

【课程背景】

后疫情时代，在银行业越来越激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将对风险及内控进行严格管理的同时，提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度，网点转型的关键是网点综合竞争力的全面提升。基于此，对网点的管理人员亦会提出更高的要求，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。

面对新的时局要求和银行的发展趋势，如何提升内勤行长的管理素质和思维？如何帮助他们更好地适应新发展、新要求？如何疏导他们的情绪、以

积极乐观的心态面对各种压力和挑战？即使是薪酬没有

明显提高，还是希望能接纳这种现实。特别是如何协调

与上下级关系、同事与客户关系？这需要内勤行长发挥

极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，辅助支行

取得良好效益。希望内勤行长能有大局观念，管理能力，

与网点负责人一同把网点经营效益抓上去。

【课程收益】

系统性提升银行内勤行长职业经理人素养，筑牢支行网点提质增效中坚力量。

【课程特色】

梳理内勤行长对银行发展的新理念和新观念，通过认知升级来激发积极心态；

提升内勤行长管理团队的技巧与方法，对内压住镇，对外稳住台；

学习性格的分类、识别与应用技巧，掌握客户营销服务的沟通技巧；

掌握网点客户识别与投诉处理技巧，提升对员工的营销辅导能力；

系统化学习，针对性补足短板，面对不同情境管理者都能有道有术！

全程互动，情景模拟，角色扮演，学员参与，现问现答，模型导入！

【课程对象】

银行内勤行长/储备干部/优秀员工

【课程时长】

一天（6小时/天）

【课程大纲】

职业银行内勤行长经理人角色认知――管理意识升维

案例分享：银行人被客户敲头——银行人“背锅”的背后逻辑

1、职业内勤行长经理人角色认知

互动分析：管理者自画像

2、职业银行经理人的发展与转型

1）银行经理人的类型转变

2）五阶内勤行长修炼——借势、萃术、问道、入微、自然

3）部门优秀员工到管理者的角色转变

4）随时能角色转换的多面手管理者

5）常见的角色定位误区

业务的带头人

佛系的万金油

矛盾的传话筒

向上爬的钻营者

管理者自我生涯管理

管理员工生涯能力与实务——为什么对“关系户“员工越”狠“越好

二、银行人的心态管理与时间管理

1、心理学中性格与心态的发展规律

现场测试：幸福感指数自测

2、阳光心态的心理学基础

3、人格与性格认知、识别及应用技巧

4、压力的来源与应对技巧

5、情绪管理4大技巧

6、时间管理与4大工具

7、意外事件的处理原则

三、沟通认知与技巧

1、沟通定义与流程

2、沟通误区产生的两大核心因素

3、对内与对外沟通的区别与重点

4、如何规避沟通漏斗效应

5、高效沟通的通用模型

FFC赞美法

非暴力沟通

情景模拟：与客户沟通的万能话术模型

6、客户沟通话术打造的方法与应用技巧

四、网点团队建设

1、人力资源角色的班长

“选”“育”“留”第一责任人的工作范畴

带头冲锋的班长+团队搭建的班长

给上级出选择题、判断题，拒绝疑问题！

开好班会、例会与个别谈话的意义与技巧

2、招聘与配置的关键性技巧

3、如何做好一个会激励、暖人心的指导员

员工成长中的烦恼破局

培训不仅仅是集中学习

4、体系管理与员工个性化管理

1）制度管理的基本原则

2）人性管理的技巧原则

3）DISC职业性格管理

五、投诉处理六部曲

情景分析：投诉处理原则与技巧

1. 柔性个案接待

2. 平复客户情绪

3. 用心聆听事实

4. 调整客户期待

5. 提供解决方案

6. 追踪客户意见

五、落地跟踪

落地作业——现场答疑、作业布置、跟踪指导

授课老师

杨泰亮老师的课程大纲