杨泰亮:厅堂7S管理与柜面标准化服务七步曲

第一章 总则

第一条 为加强营业厅环境管理，实现网点内外部环境管理的规定化和标准化，统一服务设施、物品配备标准和摆放，提升硬件设施的服务功能与使用效率，促进网点形象建设、环境管理和标准化服务流程的规定统一，根据《中国XX银行营业网点管理办法（试行）》、《中国XX银行营业网点形象建设标准》以及总行有关制度办法的要求，特制定本规定。

第二条 适用范围

中国XX银行XX营业部。

第三条 职责分工

（一）网点负责人负责按照本规定对网点服务设施及环境实施管理、督导和检查；大堂经理负责对网点服务设施及环境进行跟踪管理和改进。

（二）营业网点负责对本网点的服务环境管理和持续改进。

服务设施及环境管理由网点主任总负责，由大堂经理现场管理，并对各区域实行包干管理。其中门前区域可由保安管理，自助区、咨询引导区可由大堂经理和引导员（大堂副理）管理，封闭式现金服务区由当班柜员和主管管理，非现金服务区由非现金服务区柜员管理，贵宾服务区由大堂经理或客户经理、理财经理管理。

第四条 管理流程

（一）营业前准备：班前物品准备、班前资料准备、班前个人规范检查、营业网点环境整理与检查。

（二）营业中：营业网点服务设施跟踪检查、自助设备使用状况巡检、各区域环境卫生巡检、外部环境巡查、营业现场秩序管理协调。

（三）营业结束：查看客户意见簿和意见箱、厅内环境及物品整理归位和补充、总结当日工作。

第二章 环境管理标准

第五条 环境管理方法

环境管理实行“7S”管理法，即：

整理：区分存废，去坏留好；

整顿：规划区域，各就各位；

清扫：环境设备，清扫干净；

清洁：清爽干净，恒久保持；

素养：恒久维持，自然习惯；

安全：风险防范，事件防控；

节约：节约成本，点滴做起。

第六条 环境管理包括营业厅灯光、温度、清洁度等，应符合以下标准：

（一）营业厅门前管理。

网点门前干净卫生，网点外墙、自助服务区无非规定粘贴物品。营业网点门前不得摆摊设点，不得有任何视觉障碍。根据场地情况，合理设置车辆存放、人员通行等区域，保持行走畅通。设有无障碍通道的网点，需保持通道畅通。

（二）大厅环境管理。

营业厅内外光线充足，温度适宜，空气清新，墙面无张贴物。灯箱、显示设备按规定时间打开、播放，其中室内灯箱、液晶电视播放时间与营业时间一致；室外超薄灯箱打开时间为18：00－22：00；24小时侧翼灯箱打开时间为18：00－8：00；LED门楣显示屏播放时间为8：00－22：00（打开、关闭时间可根据当地季节变化适当调整）。

（三）大厅卫生管理。

营业厅内整洁舒适，地面、墙面及各种设施保持无烟蒂、无纸屑、无灰尘、无污渍、无杂物；栏杆门窗无锈迹、无蛛丝等;天花、墙角无蜘蛛网；垃圾桶要及时清理，杜绝垃圾溢出桶外。

（四）营业秩序管理。

营业网点内要尽量保持安静，及时制止网点内不雅、不文明行为。

（五）绿化管理。

植株绿化宜选择阔叶类，高度不宜超过空间的2/3，数量与环境相适宜，花盆内无烟头、纸屑等杂物，托盘保持洁净。

（六）设施物品摆放管理。

单据、凭证、文具等业务用品齐全，摆放规范有序；家具无破损，各类服务设施、设备可正常运行使用。

（七）闲杂物品管理。

营业大厅内禁止显露与办理业务无关的物品。手包、衣物等小件个人物品入柜，严禁摩托车、自行车等停放于营业厅内；拖把、扫帚、水桶、盆架、衣架等其它闲杂物品放到专用的隐蔽位置；暴露的电缆、电线、补充电源插座等应遮盖，保持安全、整齐。

（八）标识管理。

营业大厅内禁烟标志要准确、到位、醒目。所有服务区域均应按照要求在醒目合理的位置悬挂服务区牌。

第三章 咨询引导区设施物品摆放

第七条 咨询引导区是客户进入网点的第一个区域，设置在营业网点主门入口正前方或一侧（按照客户视角，一般以左侧为优）。

（一）咨询引导区域要实行四集中管理，即：大堂咨询引导台、填单台、客户识别导向系统（排队叫号机）、功能引导指示系统等设施物品集中摆放。

（二）咨询引导区设施物品必须摆放在显著位置，易于被客户发现，且便于引导和分流客户。

（三）咨询引导台的摆放。

咨询引导台设置在营业厅入口处或客户进入网点视觉冲击最明显的位置。基础网点可视物理空间状况选择小型咨询引导台。

（四）客户识别导向系统（排队叫号系统）的摆放。

可与咨询引导台一体化设计，亦可放置在咨询引导台的前方或放置在营业厅入口侧，正面面向客户。

（五）台式宣传折页架。

面向客户，摆放于咨询引导台主台面左侧（从大堂经理的角度），与客户意见簿并排摆放。业务宣传折页一般同一种类折页以5-10张为限，做到及时更新、补充。

（六）客户意见簿。

客户意见簿一般面向客户放置在咨询引导台左侧的亚克力专用支架上。

（七）功能分区指示牌和温馨提示牌（二选一应用）。

功能分区指示牌或温馨提示牌放置于入口处，咨询引导台附近的显著位置。

第四章 客户等候区设施物品摆放

第八条 客户等候区设在咨询引导区与柜台区之间，主要功能是为排队客户提供等候空间、向客户宣传和展示农行形象及农行产品。

（一）客户等候区主要配备等候椅、液晶电视、公告栏、海报、指示牌、营销宣传柜等设施物品。

（二）客户等候区设施物品配备应规范统一，设施物品摆放应简洁、明快。为保持大堂整洁，不设形象展示墙的网点应尽量利用墙面和柱面进行宣传、展示，设置形象展示墙的网点应充分利用形象展示墙集中陈列宣传品，保持大堂的整洁、美观。

（三）客户等候椅。

在客户等候区适当位置侧向柜台摆放三联排客户等候椅，基础网点一般设置2-4组，精品以上网点一般设置4-6组。

（四）多媒体播放系统。

营业网点的液晶电视用于多媒体播放，可设置在营销宣传墙上部（中心距地面2000mm，与形象展示墙平行，并固定在形象展示墙上），亦可放置在客户等候区对面的柱面或墙面上，电视底端距地高度不小于1.8米，与天花板呈75度角；横向位置为柱面中部或墙面上最便于客户浏览的位置。

（五）挂墙式海报折页架。

悬挂于客户休息区和营销宣传区的柱面和墙面上，底端距地高度不小于1.3米，数量、具体位置由分行根据网点的物理空间、布局及业务功能确定，不得另外摆放易拉宝、X展架。

（六）落地式海报折页资料架和三角资料架。

摆放在客户休息区和营销宣传区的显著位置，便于客户取阅；宣传资料应及时更新、补充，同一产品或业务的宣传资料数量应每沓5-10张为宜，最多不超过10张，少于5张应及时补充，严禁摆放过期、破损产品宣传资料，严禁宣传资料摆放凌乱，不同产品或业务的折页混为一沓。

（七）公告栏。

公告栏摆放、悬挂于营销宣传区显著位置，公示内容应及时更新撤换过期公告，严禁手写公告、严禁以“贴膏药”的方式累叠粘贴公告。

（八）营销展示柜。

置于营销宣传区内显著位置，靠墙或靠柱摆放以增加稳定性。

（九）饮水机。

在客户等候区靠墙角、墙面或柱面方便客户取用的位置设置饮水机及一次性水杯，靠墙放置的饮水机取水口应面向客户视角容易发现的方向。

（十）垃圾筒。

放置在客户容易发现的网点墙角、墙面、柱面的适当位置摆放垃圾筒，不宜数量过多。

（十一）其它设施物品。

外部监管部门要求公示的残币兑换标准、告知书、服务收费标准等信息可在海报架或告示牌中展示，按海报架或告示牌摆放要求管理。客户等候区在30平方米以上的网点可选设适当的美化环境的绿色植物。使用非固定式95599直通电话网点，可将95599直通电话放置在营业厅客户等候区显著处，靠墙面或柱面摆放。

第五章 现金服务区设施物品摆放

第九条 现金服务区是营业厅现金交易的场所，主要功能是处理客户的各种一般性现金交易服务。

（一）现金服务区主要设施物品：背景形象墙、柜台内配备柜员桌椅、系统终端机、传票装订设备、打印机、点钞机、对讲器、身份证鉴别设备等；柜台外配备密码键盘、客户满意度评价器、客户用笔、LED电子显示屏、柜台前客户座椅等。

（二）现金服务区设施物品摆放要求考虑安全性、效率、美观、实用性和人性化。

（三）现金柜台。

现金柜台按柜员人数设置，柜台间在外立面设置间隔，提高客户的私密性。柜台后方设置背景墙，统一使用一级标识组合。如果柜台区域有后台业务人员，则使用隔断将后台业务人员办公区分割隔在客户视线以外。柜员以内部柜台为主桌面，柜员桌垂直柜台摆放于柜员右侧，并作为辅助桌面。

（四）柜员终端机。

终端机显示器面向柜员放置于主柜台面右侧，并与柜台玻璃呈30度角摆放；终端键盘托架置于柜台面下方，键盘托采用可抽拉式，正向安装于主台面下方；主机放置在柜员桌指定位置。

（五）打印机。

放置在柜员桌面下方指定的打印机推柜上。

（六）柜员现金箱。

放置在柜员桌中指定的加锁现金柜内，不得随地乱摆。

（七）空白凭证、票据、各种登记簿、印鉴卡册

放置于柜员桌指定单据、凭证格内。

（八）点钞机。

摆放于辅助桌面上靠近窗口的一侧，与扎把机、银行票据鉴别仪并排放置。点钞机的计数屏的朝向应确保柜员和客户均能正面看到清点张数。

（九）扎把机。

摆放于辅助桌面上，与点钞机紧贴并排放置。

（十）读卡器、认证器。

放置在主柜台桌面的指定位置。

（十一）银行票据鉴别仪。

摆放于辅助桌面上，与扎把机紧贴并排放置。

（十二）同步麦克风。

朝向柜员放置于主柜台面右侧。

（十三）公章、个人名章。

使用时放置于主柜台左侧桌面上，临时离柜时锁入柜员桌抽屉内，非营业时放入柜员箱入库保管。

（十四）零钱抽。

放置于辅助柜台下柜员右侧。

（十五）密码键盘。

密码键盘放置在窗口外柜台台面取款槽右侧150mm处。

（十六）客户签字笔。

带笔座的签字笔放置在窗口外柜台台面取款槽右侧50mm处，靠柜台玻璃处固定。

（十七）客户满意度评价器。

客户满意度评价器放置在窗口外柜台台面取款槽右侧250mm处，靠柜台玻璃处固定。

（十八）客户对讲器。

对讲器置于柜台玻璃外侧，位于钞斗右侧100mm，距柜台面250mm高处。

（十九）其他设备设施。

传真机、复印机、保险柜、橱柜、捆钞机、服务器、微机、高速打印机（或流水打印机、报表打印机）、UPS、路由器、Modem、HUB、监控主机等应放置于内厅办公区客户可视区外的房间。

第六章 非现金服务区设施物品摆放

第十条 非现金服务区设在客户等候区附近，与现金服务区相临。非现金服务区的主要功能是个人业务产品咨询销售和复杂业务专业化集中办理的主要区域，为对公、个人客户提供各种不涉及大额现金业务的服务。

（一）非现金服务区主要配备柜台、客户椅、终端或电脑、打印机等设施物品。非现金柜台区柜员除不配备点钞机、假币鉴别仪、对讲器、垃圾桶等设施外，其它办公设施物品参照现金柜台配备并摆放。

（二）非现金服务区设施物品配备、摆放要方便员工与客户交流，突出人性化、现代感和营销功能。

（三）非现金柜台、柜员桌。

按在该区办公的柜员及客户经理数量设置，采取组与组之间进行隔断的独立单元组合以保护私密性和亲切感。柜台隔板的客户方放置宣传材料，柜台隔板外立面顶端设置柜台号码、柜员工牌，柜员以柜台为主桌面，柜员桌垂直柜台摆放于柜员右侧，并作为辅助桌面。柜台中午休息或不开柜时，应在柜台柜员桌主柜桌面居中放置标有“暂停服务”的业务标识。

（四）非现金柜员终端机。

终端机显示器面向柜员放置于主柜台面右侧，并与柜台挡板呈30度角摆放；终端键盘托架置于柜台面下方，键盘托采用可抽拉式，正向安装于主台面下方；主机放置在柜员桌指定位置。

（五）打印机。

放置在柜员桌指定的打印机隔层托架上。

（六）空白凭证、票据、各种登记簿、印鉴卡册。

放置于柜员桌指定单据、凭证格内。

（七）读卡器、认证器。

放置在键盘托架的指定位置。

（八）银行票据鉴别仪。

摆放于辅助桌面上中间位置。

（九）公章、个人名章、压数机。

使用时放置于辅助桌面上，临时离柜时锁入柜员桌抽屉内，非营业时放入柜员箱入库保管。

（十）密码键盘。

密码键盘放置在主台面柜员左侧。

（十一）洽谈室。

非现金服务区中设置洽谈室的网点，洽谈室内按规定图样整齐摆放茶几与座椅。

第七章 自助服务区设施物品摆放

第十一条 自助服务区应临街设置，并直接与大堂相通，原则上设在客户经营业厅主门至柜台的必经之处或营业厅内显著的位置，优先于柜台进入客户视线，便于将客户分流至自助渠道。

（一）自助服务区主要配备自动取款机、自动存款机、自动存取款机、自助终端、95599直通电话等设施。

（二）自助服务区原则上设置两个门，一个与营业厅咨询引导区相连，营业时间用于分流客户，非营业时间通过卷闸门实现分隔，另一个与外界相通，作为客户的24小时通道。

（三）自助服务区设施排列顺序自左至右依次为：95599直通电话、自助终端、自动取款机、自动存取款机、自动存款机等。如设备型号、外观有较大差异，按上述方式摆放不美观，各行可根据自助服务区结构特点及设备配置情况自行安排摆放顺序，但涉及现金交易的设备要放在一起。

（四）自助服务区可放置垃圾桶一个，放置在自助服务区通向营业厅外部入口左侧，靠墙放置。

（五）自助设施外观保持整洁、卫生，自助设施灯箱及自助设施禁止张贴除总行规定以外的宣传品（可使用的宣传品有：标准规格的海报、银联标识、VISA和MasterCard标识等）。

（六）离行大堂式自助设施摆放要求同附行式，但由于是在公共地点展示农行形象的重要接触点，应在正面和侧面设置营销宣传海报。

（七）网点如不能设置独立的自助服务区，则附行大堂式自助设施的设置应优先于柜台进入客户视线，便于将客户分流至自助渠道；附行穿墙式自助设施的设置应根据房屋结构和安防要求设置于方便客户使用且可避免阳光直射处。

第八章 贵宾服务区设施物品摆放

第十二条 贵宾服务区的与营业大厅间隔用实体墙或低透明度玻璃制作到顶,目标客户行走路线尽量避开普通客户区。

（一）贵宾服务区是吸引和服务高端客户的区域，主要功能是为高端客户提供全方位金融服务。中午休息或理财区不营业时，应在入口指示墙（或区域指示牌）处放置“暂停服务”的业务标识。

（二）贵宾服务区分设咨询引导区、客户等候区、现金服务区、非现金服务区等区域以及附属电子银行设施、沙发、茶几、饮水机等物品设施。

（三）贵宾服务区设施物品配备摆放要突出品味、尊贵、舒适、人性化和私密性。

（四）贵宾服务区应设置醒目的入口指示牌，理财区内部可根据空间设置适量海报及区域指示牌。海报宜精不宜多，保持整体风格简洁的前提下增强宣传效果。区域指示牌仅在入口、拐角处及其它必需为客户指引方向处设置。

（五）贵宾服务区内需设立相对独立的电子银行体验区，并为客户提供网上银行服务。

（六）贵宾服务区内设理财室，配置工作台，选设饮水机或咖啡机。工作台及附属设施物品布局要求同非现金服务区柜台，既便于客户识别，又可为客户提供标准统一的视觉感受。饮水机或咖啡机在距客户经理较近的位置靠墙面放置，便于客户经理为客户端取热水或咖啡。

（七）贵宾服务区如设置茶水台，形式应简洁、大气，物品配置以人性化和实用为主，着力为客户营造愉悦、尊贵的感受。

第九章 特殊设施物品摆放

第十三条 本章主要规定未在以上各功能区明确的营业时间牌、荣誉牌匾、空调、便民设施等设施物品的摆放要求。

（一）营业时间牌悬挂于营业厅入口左侧墙体上或落地固定于营业厅入口左侧的地面上。

（二）网点防撞条、自动门、推拉门标识。

网点防撞条、自动门、推拉门标识按规格制作，粘贴于网点入口及外立面玻璃处。

（三）网点金融许可证、营业执照、荣誉称号等悬挂于现金服务区内现金柜台左侧的墙面上，顶端距地面约2m，横向位置为墙面或柱面的中部，客户视线范围内；边框使用银灰色铝合金或PVC材料。

（四）不设中央空调的网点，如在各功能区单设空调或吸顶式空调，单设空调应靠墙设置在不显著处（一般为各区域的两侧），相应管线使用白色材料包扎，避免破坏营业厅整体装修效果。一楼营业厅空调室外主机严禁放置营业大厅正面顾客视觉范围内。

（五）网点柜台外部设置监控探头应尽量设置体积小巧，较美观的半球摄像机。

图片示例：

第十章 标准化服务七步曲

流程 动作规范 话术

举手迎： 标准坐姿，招迎手势，面带微笑，目视客户 您好，请坐！请问您办理什么业务？

笑相问： 面带微笑，目视客户 请出示您的银行卡、存折、身份证（麻烦提供一 下您的身份证、银行卡可以吗） 做到提前告知收费项目和减免优惠政策 汇款 10 万手续费 30 元，如果您是我们的白金卡客户，可以打 5 折，请问需要为您办理吗？ 防诈骗风险提示 请不要随便向陌生人转账汇款，汇款前最好和对方电话确认； 近期网络诈骗比较多，为了您的资金安全，请问 您认识对方吗？’

3-双手接： 双手递接 好的，请稍等，马上为您办理业务 指向手势，面带微笑，目视客户 请您输入密码

4-及时办： 需耗时 5 分钟以上的业务，请提前告知业务 办理的大概时长 这边业务大概需要 XX 分钟，请稍等

5-巧推荐： 递送折页或指引手势 这是我们热销的产品，您可以了解一下 维护客户权益 为了保护您的权益，我为您的证件复印件限定一 下使用范围吧 遇授权、复核、调拨时知会客户 您这笔业务需要主管授权，请您稍等 向客户耐心等待表示感谢 感谢您的耐心等候 指向手势，面带微笑，目视客户，及时提醒 交易信息 请您核对无误后，在这里签名 （请您核对屏幕信息，确认无误后签名） 指向手势，面带微笑，目视客户，提醒客户 清点核对 我现在为您过钞，请您查看计数器； 这是现金 10 万，请问需要我过机清点吗？ 外面也有点钞机，您可以自行清点

6-提醒递： 面带微笑，目视客户 请问您还需要办理其他业务吗？ 请为我的服务做出评价！ 这是您的现金、单据，请收好（双手递送） 大额取现客户，保护客户人身财产安全 请您注意资金安全 您需要我们安保人员护送吗？

7-目相送 ：面带微笑，礼貌送别客户 再见，请慢走！欢迎下次光临。

授课老师

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