杨泰亮:数字化贷后管理与催收升维

【课程背景】

后疫情时代世界经济增速放缓，社会整体信用环境恶化趋势明显，存贷息差缩小加剧演变，筑牢贷款资产风控质量，提升不良资产催缴系统性能力，不仅是决定商业银行流动性风险大小的重要标志，而且贷款利息回收程度也是决定商业银行经营效益高低的重要因素。因此，商业银行把不良资产每年净下降率，作为工作重点之一趋势加大。由于历史、外部环境、地域发展等多方面制约，如何创新机制、加快数字化催收转型、多法并用、大力清收不良资产最终还将落定在团队执行层面。本课程结合行业实践及经验萃取，从整体策略和实战技巧两个维度系统性提升不良催专业化能力。

【课程特色】

根据学员群体特点；

补齐短板，现问现答；

模型导入，情景模拟。

【课程对象】

催收客服/催收专员/客户经理等资产保全人员

【课程时长】

两天（6小时/天）

【课程大纲】

模块一：数字化催收应用与趋势

基础贷后催收工作

基础贷后催收模式

传统催收6大痛点

科技数字化催收创新

贷后管理数字化改造的3个必然性因素

数字化贷后催收新模式

贷后标签体系

客户分层管理

催收多模型构建

数字化智能催收5大应用

智能催收机器人

新型不良资产处置：互联网法催的3种新尝试

模块二：贷后催收升维

催收的成功的基础和实施流程

1、正确的角色认知——服务、谈判、教育、解决

金融战士应具备的3种心态

调解人应该遵守的化解矛盾原则

破案高手精准的以小见大

法律专家应具备的谈判能力

2、后疫情时代催收工作的趋势

息费减免

个性化分期

严控投诉

催诉结合

3、催收能力建设——练就“三个4”

控场能力的4个维度

谈判能力的4个基础

服务能力的4个要素

4、催收各阶段衔接构建及特点

总行电催

属地催收

外包催收

司法催收

5、多维度催收联合体系

催收全流程管控及策略流程要点

催收全流程管控要点

源头管理

前端风控

风险分流

后端催收

团队建设

前期逾期账户特点及催收方法技巧

中期逾期账户特点及催收方法技巧

后期预期账户特点及催收方法技巧

三、信息修复实操技巧

1、信息修复的重要性

2、信息修复的10种方法

3、信息修复实施技巧

四、催收实施策略

1、催收话术模型

话术实施目标

话术建立流程

话术结构顺序

2、客户识别与施压技巧

3、初级风险控制模型

结构化预警

交叉预警

风险识别

跟踪优化

风险控制

五、催收话术运用技巧

1、面质策略——关于催收的对抗5个话术技巧

2、绵柔策略——运用策略增强信任的3个语言技巧

3、谈判策略——营造成功催收氛围的4个技巧

4、PTP策略——新形势下“校准”目标的语言技巧

5、客户常见的10种异议处理话术

话术分享与通关演练：

我现在没工作，我没钱

说钱是其他人用的

说自己出差在外

一直拒接电话，难得接通

客户一直没时间还款

客户爽约多次

客户质疑利息

抗拒还款，态度恶劣

客户爆粗口

客户抵触接到催收电话

6、团队配合技巧及话术

保全组实操话术及角色职能

调查组实操话术及角色职能

审核组实操话术及角色职能

司法组实操话术及角色职能

六、电话催收操作规范

1、电话催收的跟进频次以及操作规范

2、电话催收的12条底线思维

3、向第三方催收的基本办法及风险规避

七、上门催收技巧与关键事项

1、上门催收的作用

2、上门催收的准备工作

3、上门催收的技巧要点与关键注意事项

话术策略的4个维度

上门催收的3大注意

八、司法催收实施策略

1、催收中的法律知识及实操应用

2、司法诉讼的操作流程及要点

3、司法报案的操作流程及要点

九、催收投诉的预防与处理

1、有责投诉的成立要点及规避

2、处理客户投诉5部曲

柔性个案接待

平复客户情绪

用心聆听事实

调整客户期待

提供解决方案

2、客户异议处理及预防投诉的话术

话术分享与演练

质疑信息来源

质疑联系第三方

与客服不一致

索要工号投诉

费息类投诉

第三方不配合

十、催收过程中的个性化处理技巧

1、交谈的禁忌

贸然插嘴

正面冲突

攻击对方

消极措施

无礼拒绝

2、12类客户快速识别与应对技巧

犹豫不决的客户

脾气暴躁的客户

自命清高的客户

世故老练的客户

小心翼翼的客户

节约简朴的客户

来去匆匆的客户

理智好辩的客户

爱慕虚荣的客户

贪图小利的客户

滔滔不绝的客户

沉默羔羊的客户

授课老师

杨泰亮老师的课程大纲