培训对象:平安金服数据中心分析师、客服中心管理人员、业务流程优化专家、产品经理;
课程时间:1天
课程背景
本课程立足于AI驱动的金融服务转型趋势,旨在解决客服运营效率低下、人力成本高企、服务体验不一致等痛点问题。通过数据分析与AI能力的深度结合,帮助学员重新思考和设计智能化客服流程。课程特点包括:实战案例驱动、数据分析实操、AI工具应用、流程重塑方法论的系统性学习。
课程收益
培训完结后,学员能够:
1. 掌握AI大模型在客服场景中的应用边界和能力特征
2. 运用数据分析方法识别客服运营痛点和优化机会
3. 设计基于AI的新型客服流程和人机协作模式
4. 掌握Agent和RPA等技术在客服场景中的应用方法
5. 构建数据驱动的客服转型评估体系
讲授老师介绍:
山东大学研究生 计算机专业
10多年互联网电商平台运营实战经验
10多年企业管理与培训经验
上海鲸工网COO
易车产品VP
互联网产品及运营专家
互联网营销与策划专家
国际职业培训师行业协会认证高级讲师
曾供职于:华为高级督导,百度产品经理,易车(车后)VP,鲸工网COO
曾服务的客户:
运营商:
1)广东移动、浙江移动、北京移动、上海移动、湖南移动、湖北移动、成都移动、广东移动南方基地、四川移动、上海电信、贵州电信、湖北省电信、武汉电信、辽宁电信、北京电信、上海联通、深圳联通、深圳移动、湖南联通、黑龙江移动......
2)南京咪咕互动、上海咪咕、中移在线、铁塔公司、中移苏研、电信爱音乐公司.....
银行及保险:
1)银行:中国银行、湖北农行、湖南农行、内蒙农行、上海建行、上海招商银行信用卡中心、青岛农业银行、苏州银行、兴业银行.....
保险:人保产险、泰康人寿、中国银行、兴业银行、青岛银行、平安集团......
国家电网及南方电网:
国家电网:天津电力、浙江省电力、南京电力、河南省电力、山东省电力、北京电力、河北省电力、湖北省电力、丹阳电力、连B端港电力、邯郸电力、盐城电力、泰兴电力、龙岩电力......
南方电网:广东省电力、佛山电力、贵州省电力、贵阳电力、玉溪电力......
国家电网其他公司:国家电网电商公司,国家电网电动汽车、国家电网客服中心(天津及南京)......
IT、制造、家居、零售、钢铁、服装、货运、高速管理等集团公司和政府企业:
联想集团、海尔集团、海信集团、红星美凯龙、青啤集团、浪潮集团、红领集团 、赛轮金宇集团、中外运集团、沧州招商局、华菱钢铁集团、永城煤电控股、河北高速管理局、浙江高速管理集团、北京城乡商业集团、圣象地板集团.....
互联网公司:
滴滴公司、京东、百度、俊途旅游网......
单元 大纲 内容
单元一 AI赋能客服转型概览 1. 智能客服发展趋势与挑战 1.1) 传统客服模式的局限性 1.2) AI技术在客服领域的应用现状 1.3) 金融行业智能客服转型案例 案例:某大型银行智能客服转型实践 2. AI大模型在客服场景中的能力边界 2.1) 自然语言理解与生成能力 2.2) 多轮对话管理能力 2.3) 知识图谱与推理能力 讨论课题:AI能否完全替代人工客服?
单元二 客服场景AI能力实战 1. 智能问答与咨询服务 1.1) 标准问题自动应答 1.2) 个性化咨询处理 1.3) 情绪识别与安抚 实操演示:AI客服处理复杂咨询场景 2. 业务办理与问题处理 2.1) 自动化业务办理流程 2.2) 异常情况识别与处理 2.3) 多部门协同处理机制 案例:金融产品咨询与办理全流程演示
单元三 数据驱动的客服优化 1. 客服数据分析方法论 1.1) 关键指标体系设计 1.2) 会话质量评估模型 1.3) 效率瓶颈识别方法 实操:使用AI工具进行客服数据分析 2. 分组讨论:数据洞察与优化方案(实践环节) 2.1) 数据分析工具使用 2.2) 客服等部门的数据低效环节识别 2.3) 客服等部门的AI优化方案设计 成果展示:各组优化方案汇报
单元四 低效环节的AI工具与解决方案 1. 智能客服技术栈 1.1) 对话式AI平台 1.2) 知识库管理系统 1.3) 流程自动化工具 实操:客服场景AI工具应用 2. 解决方案设计与实施 2.1) 场景化解决方案 2.2) 系统集成方案 2.3) 效果评估方法 案例:平安集团智能客服解决方案分析
单元五 智能客服优化流程及重塑 1. 人机协作流程设计 1.1) 任务分配原则 1.2) 人机交互界面设计 1.3) 例外处理机制 工具:流程重塑方法论与模板 2. 新流程落地实施 2.1) 变革管理策略 2.2) 员工培训体系 2.3) 效果评估体系 讨论:如何推动新流程落地?
单元六 技术实现路径 1. Agent技术应用 1.1) Agent框架选择 1.2) 业务规则配置 1.3) 系统集成方案 2. RPA等新技术与与AI集成应用 2.1) RPA场景识别 2.2) AI+RPA+其他工具协同 2.3) 实施路径规划 案例:智能坐席助手实现案例
授课老师
李勇 原华为高级项目督导、百度产品经理、上海鲸工COO
常驻地：青岛
邀请老师授课：13439064501 陈助理
