孔涛老师 华为直销实战专家/原华为全球销售部资深销售管理架构师， 海外通信集团大区销售总监、国家子公司管理团队等岗位；深耕关键客户关系拓展、销售项目运作管理，享受团队建设及管理；具备多年ICT领域，石油机械等行业2B销售实战经验；
导读：
围绕工程服务场景下销售拓展赋能要求定制，涉及但不限于如下课程和方法论的整合和定制：
《MCR：立体化客户关系管理》
《销售项目的组织协同：铁三角角色认知》
《销售项目管理与运作》
《LTC流程（从线索到现金）：服务销售线索识别与转化》
《Solution Sales（解决方案销售）：痛点识别到价值落地》
课程收益：
1.树立“客户服务为导向”的销售意识，理解服务与销售的协同价值，明确服务工程师在二次成单中的角色认知。
2.掌握关键客户干系人识别与维护方法，在服务场景中建立深度客户信任。
3.日常沟通及技术交流等场景中精准识别有效销售线索，区分高价值机会与无效信息。
4.提升沟通协调能力，掌握服务场景下的高效沟通、需求挖掘、异议处理技巧，以及与销售团队的协同配合方法。
5.熟悉线索传递流程与工具，确保有效线索及时、准确转化为二次成单机会，助力企业业绩增长。
授课形式：理论讲解+华为实战案例分享+约翰克兰场景模拟+小组研讨+实战演练+互动答疑
时间安排：系统学习1天（6.5小时，含休息时间）
课程大纲：
一、破冰导入：服务工程师——从技术服务到新价值创造
1.破冰互动：你在服务中遇到过这些场景吗？
￮客户抱怨设备使用成本高，是否隐藏升级需求？
￮客户提及其他车间设备问题，是否属于潜在机会？
￮小组分享：服务中印象最深的“疑似线索”，为何未转化？
2.约翰克兰的二次成单机遇
￮行业趋势：石油化工、电力行业设备服务的增值空间？
￮服务工程师的独特优势：一线接触、技术信任、需求洞察？
￮华为2B服务销售理念：“服务即入口，信任即商机”
3.课程目标与学习地图（10分钟）
￮明确核心目标：线索挖掘、沟通协同、二次成单
￮学习路径：意识建立→能力提升→实操落地
二、认知重塑：客户服务为导向+销售意识的深度融合
1.走出认知误区：服务与销售不是“对立项”
￮误区1：“我是工程师，销售是销售的事”——服务是销售的前置环节
￮误区2：“推销会引起客户反感”——基于需求的推荐是优质服务的延伸
￮正解：以客户服务为核心，销售意识为工具，实现“服务增值”
2.华为2B服务销售的核心逻辑
￮“以客户为中心”：服务解决痛点，销售满足潜在需求
￮案例：华为xx行业服务项目中，通过设备维护发现客户扩容需求，实现千万级二次成单
3.约翰克兰二次成单的价值闭环
￮服务工程师的角色定位：线索发现者、关系维护者、信息传递者？
￮二次成单的核心场景：设备升级、扩容、备件储备、跨车间推广、同行推荐？
三、关键客户关系深耕：FR视角下的干系人管理
1.服务场景中的关键干系人识别
￮客户组织中的“核心决策链”：技术负责人、采购负责人、使用部门主管、高层管理者
￮华为铁三角FR的干系人分类法：关键影响者、决策者、使用者、反对者
￮实战技巧：通过维修检修细节判断干系人权限与需求（如关注成本的是采购，关注稳定性的是技术）
2.服务工程师的客户关系维护技巧
￮专业信任建立：技术过硬是基础，解决问题是关键
￮情感连接营造：维修中的细节关怀（如设备使用提醒、行业资讯分享）
￮长期关系经营：定期回访（非服务场景）、关键节点问候（如客户项目投产纪念日）
￮案例分析：华为FR如何通过服务场景，xx客户建立长期信任，促成x次二次成单
3.实战演练：识别服务场景中的关键干系人
￮模拟场景：某石化企业设备检修，客户现场有技术主管、车间主任、采购专员，如何快速识别核心干系人？
￮小组讨论：针对不同干系人，沟通重点是什么？
四、线索挖掘：服务过程中的“商机捕捉术”
1.有效线索的核心特征
￮约翰克兰的“高价值线索信号”：
▪客户提及设备扩容、产能提升需求
▪抱怨现有设备能耗高、维护成本高
▪询问其他型号产品性能、服务周期
▪提及同行使用的约翰克兰其他产品
▪设备达到更换周期、出现频繁故障
￮无效线索的过滤方法：排除短期无预算、非核心需求、决策权限不足的情况
2.服务全场景线索挖掘技巧
￮场景1：设备维修沟通——从故障原因挖掘升级需求
▪提问技巧：“这次故障是否影响了产能？如果升级到XX型号，是否能避免类似问题？”
￮场景2：定期检修——从设备状态挖掘备件/扩容需求
▪观察技巧：记录设备运行年限、损耗程度，主动提示“建议储备备件”
￮场景3：客户抱怨处理——从痛点挖掘解决方案需求
▪倾听技巧：捕捉客户未说出口的需求（如“维护太麻烦”→ 可能需要更便捷的服务方案）
￮场景4：技术交流/培训——从行业动态挖掘新需求
▪互动技巧：分享行业案例，引导客户提及自身规划
3.实操练习：线索识别模拟
￮给出约翰克兰典型服务场景脚本，学员分组找出其中的有效线索，并标注线索信号
￮讲师点评：重点分析易遗漏的线索点
五、沟通协调能力提升：从“技术沟通”到“价值沟通”
1.服务场景下的高效沟通技巧
￮倾听：捕捉关键信息（需求、痛点、顾虑）
￮提问：开放式提问+封闭式提问结合（如“您对设备的运行效率还满意吗？”→“如果提升效率，您最关注哪方面？”）
￮表达：用技术语言建立专业度，用客户语言传递价值（避免过多专业术语，强调“降本、提效、省心”）
2.客户异议处理技巧
￮常见异议：“暂时不需要”“预算不够”“先看看”
￮处理逻辑：共情→澄清→价值呈现→引导行动
￮示例：客户说“预算不够”→ 回应：“我理解您的顾虑（共情），您是指短期没有专项预算吗？（澄清）其实这款产品的升级成本，能通过3个月的能耗节省收回（价值），是否需要我把详细的成本测算发给您，供您参考？（引导）”
3.内部协同沟通：与销售团队的线索传递技巧
￮线索传递的“3个关键信息”：客户干系人、需求痛点、初步意向
￮传递流程：及时反馈（24小时内）→ 详细记录（使用线索记录表）→ 配合跟进（提供技术支持）
￮华为铁三角协同案例：FR（服务工程师）发现线索后，如何与销售、解决方案专家配合，推进成单
4.实战演练：沟通场景模拟
￮模拟场景1：客户在维修中抱怨设备维护成本高，如何沟通挖掘升级需求？
￮模拟场景2：向销售团队传递一条“客户有扩容需求”的线索，如何清晰表达关键信息？
￮小组展示+讲师点评
六、铁三角协同：线索落地与二次成单配合
1.约翰克兰的“服务+销售”协同机制
￮服务工程师的核心职责：线索发现、关系维护、技术支持
￮销售人员的核心职责：需求对接、方案报价、商务谈判
￮协同流程：线索传递→销售跟进→技术支撑→成单转化
2.二次成单中的配合要点
￮避免“越位”：服务工程师不参与商务报价，聚焦技术答疑
￮持续“补位”：销售跟进过程中，及时提供客户设备历史数据、技术痛点等信息
￮案例分析：
3.小组研讨：协同中的常见问题与解决方案
￮问题1：线索传递后销售跟进不及时，怎么办？
￮问题2：客户向服务工程师询问价格，如何回应？
￮问题3：销售需要技术支持时，如何快速配合？
￮每组输出1-2条可落地的协同建议
七、总结与行动计划
1.课程核心要点回顾
￮意识层面：服务+销售融合，客户为中心
￮能力层面：线索挖掘、沟通协同、关系维护
￮行动层面：线索识别→传递→协同
2.个人行动清单制定
￮明确目标：未来1个月，在服务中至少挖掘3条有效线索
￮具体行动：
▪每次服务前，提前了解客户设备历史与潜在需求
▪服务中，主动运用提问技巧捕捉线索
▪服务后，24小时内完成线索记录与传递
3.答疑与互动交流
￮解答学员实际工作中的困惑
￮分享后续学习资源与支持
课程说明：
课程设置一定量互动演练与小组研讨，充分调动服务工程师的实战经验；为确保演练和互动质量，建议提前与甲方授课负责人沟通，设计适合约翰克兰业务场景的内容，以及获取约翰克兰历史真实服务销售案例参考；
授课老师
孔涛 原华为全球销售部资深销售管理架构师
常驻地：西安
邀请老师授课：13439064501 陈助理
