课程目标
目标1：掌握轿车服务的6阶段内容
目标2：掌握各阶段常见问题及处理对策
目标3：提升售后服务客户满意度，树立良好口碑
课程特色
实用性：结合员工工作场景，运用工具、方法帮助员工重新对售后定义，提升学员对销售认知的深度和广度；另外通过正反案例讲解提升培训效果，使员工能够在训后立即投入使用；
参与性：培训中讲师将会通过情景演示、头脑风暴、实操演练，互评分析等教学活动，增强学员之间的互动与参与；
趣味性：该课程设计了大量与教学目标相关的游戏及课堂互动相关活动，环环相扣能激发学员兴趣和挑战性。
课程对象：轿车4S店售后相关人员
课程时长：6小时
课程大纲
课程导入：什么是售后服务？售后服务的实质是什么？（头脑风暴）
【收益】：通过头脑风暴来激活旧知，引入新知，让学员更深刻的认识售后服务的概念和内涵
第一章：售后服务的目的
1.1主要内容1：体现出的“顾客为中心”的服务理念
1.2主要内容2：展现品牌服务特色与战略
1.3主要内容3：让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度
1.4主要内容4：以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动
1.5主要内容5：通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益，促进新车销售
……
第二章：售后接待服务
2.1主要内容1：接待准备（仪容仪表、表单工具、接待环境）
2.2主要内容2：迎接客户（车辆引导、迎接礼仪、接待顺序）
2.3主要内容3：环车检查（安装三件套、基本信息登记）
2.4主要内容4：如何建议用户维修保养项目
2.5主要内容5：签字确认，清点车内物品（贵重物品客户保管）
第三章：现场问诊
3.1主要内容1：了解顾客关心的问题
3.2主要内容2：询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述
3.3主要内容3：有不清楚的地方等到顾客叙述完毕后再问清楚
3.4主要内容4：登记车辆故障发生时的具体情况，如车速、路况等
……
第四章：故障确认
4.1主要内容1：可以立即确定故障的情况下怎么办
4.2主要内容2：很难确定是否属于质量担保范围的情况下怎么办
4.3主要内容3：不能立即确定故障的情况怎么办
……
第五章：安排客户休息
5.1主要内容1：确定维修备件的库存情况
5.2主要内容2：预估费用及维修时间
5.3主要内容3：和客户约定交车时间
5.4主要内容4：预留客户联系方式
……
第六章：维修实施
6.1主要内容1：服务顾问如何与车间主管交接
6.2主要内容2：车间主管如何派工
6.3主要内容3：实施维修作业注意事项
6.4主要内容4：维修作用中常见问题及处理方法
6.5主要内容5：自检及班组长检验注意事项
6.6主要内容6：总检的流程及注意事项
第七章：维修实施
7.1主要内容1：服务顾问如何与车间主管交接
7.2主要内容2：车间主管如何派工
7.3主要内容3：实施维修作业注意事项
7.4主要内容4：维修作用中常见问题及处理方法
7.5主要内容5：自检及班组长检验注意事项
7.6主要内容6：总检的流程及注意事项
7.7主要内容7：维修后的清洁和清洗应注意的问题
……
第八章：维修车辆交车
8.1主要内容1：交车服务流程介绍及准备
8.2主要内容2：通知服务顾问车辆相关情况
8.1主要内容3：服务顾问通知客户，预约时间
8.2主要内容4：陪同客户验车注意事项
8.1主要内容5：制作结算单时应注意事项
8.2主要内容6：向客户说明有关注意事项
8.1主要内容7：解释费用时应注意事项
8.2主要内容8：陪同客户付款应注意事项
8.1主要内容9：送客户离开应注意的事项
第九章：异议处理
9.1主要内容1：大变小
9.2主要内容2：小变大
9.3主要内容3：是是是，但是
……
授课老师
周旭东 汽车营销、品牌管理培训专家
常驻地：武汉
邀请老师授课：13439064501 陈助理
