第一天 售前能力训练课程背景:
云大物智移,信息社会悄然来临,所有的行业均主动或者被动地要求去拥抱新的技术,将新技术应用到老的场景当中,你的客户在成长,售前工程师作为产品技术价值的主要传递者,不仅要知其然,而且知起所以然。即要知道产品的“然”,更要知道“然”从何来,优势从何而来,设计上基于什么理念,架构上基于什么理念,技术上如何实现,就是售前要能说服客户,证明销售“所然”的可信性,增强产品在用户端的技术竞争力。
本课程系统地讲授售前的全流程工作方法,售前登场前应该准备的有效弹药,提升售前听说读写的价值传递能力,有效地进行高效的价值传递,掌握不同类型的招标方案的撰写方法,并与实际销售场景与销售流程相结合,妥善处理销售与售前的关系,让售前培养工作如身临其境,快速提升售前整体价值传递能力。
课程目标
● 清晰售前工程师的职业定位及职责
● 掌握售前全套工作流程应用技巧
● 掌握售前表达的听说读写基本功
● 提高个人演讲感染力,使表达更具生动性和趣味性
● 提高方案呈现的销售能力,提升客户对销售呈现方案的信任感,确保销售的顺利进行
● 提升销售与售前的配合效率,提升销售和售前的整体战斗力
课程对象:面向客户的售前工程师、售后工程师、客户成功主管、产品培训师、方案讲解人员等。
课程方式:小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评;
第一讲 初出茅庐-认知售前工作
售前工程师的职业定位
技术背景工程师向售前转型
跨行背景工程师向售前转型
售前的工作任务与目标
售前工程师的职业规划
售前工程师的能力模型
售前工程师基础能力模型
售前工程师市场能力模型
售前工程师常见工作流程
市场拓展场景售前工作流程
项目技术攻关售前工作流程
客户培育场景售前工作流程
渠道拓展场景售前工作流程
售前需要面对的困难与应对
外部困难应对
客户需求不明确
客户需求变化
客户基础资料缺乏
对客户业务不了解
内部困难应对
新需求的反馈与跟进
售前与销售的分工协作
第二讲 听说读写-售前四门基本功
听言观行-构建良好的沟通环境
初见客户的礼节与开场白
客户万能接话法
不同客户类型的判断与应对
售前专业倾听技巧
模拟演练:听基本功场景化训练
说问并行-需求探寻技巧
顾问式需求探寻基础能力
客户需求常见词分析
获取清晰的需求
需求完整性排序
多方共识需求
顾问式需求探寻的闭环流程
背景型问题
难点型问题
暗示性问题
需求效益型问题
真假需求的判断方法
真需求的四个标志
了解需求的七个关键点
通过需求探寻植入本方优势技巧
客户异议的处理技巧
客户不关心
客户怀疑和误解
产品方案缺点的应对
四大技术方案演讲技巧
市场活动演讲
客户现场演讲
展示中心演讲
测试环境演讲
三种产品演示环境
主动搭建演示环境
被动搭建演示环境
投标演示环境
模拟演练:产品演示流程
读书破万卷-售前需要阅读的资料
政策资料的阅读与提取技巧
技术资料的阅读与提取技巧
客户资料的阅读与提取技巧
产品与客户行业结合的常用技巧
写画结合-售前技术资料输出
售前专业记录技巧
客户需求的记录
客户需求的总结输出
完善的解决方案撰写
封面
摘要
索引
标题
方案背景
需求分析与痛点问题
方案目标
设计原则
方案总设
方案详设
选型建议与成本建议
价值总结
风险分析
组织效益分析
社会效益分析
成功案例
公司介绍
第三讲 “包”治百病-售前致胜工具包
售前基础工具包的内容与准备
基本装备清单
正合奇胜清单
能力证实清单
循循善诱工具
情感安慰工具
行业政策工具包的内容与准备
根据行业定制
技术趋势工具包的内容与准备
根据具体技术定制
产品方案工具包的内与准备
根据产品方案定制
个性定制工具包的内容与准备
第四讲 艺多不压身-售前工作辅助能力
场面控制技巧集锦
顺境场面推进技巧
困境场面推进技巧
陌生场景控制技巧
招投标关键能力
招投标工作流程梳理
关键工作点处理技巧
工作目标设定能力
项目目标设定能力提升
个人成长目标设定能力提升
客情关系基础分析能力
基于项目的五种客情关系判断
不同客情关系的技术推进策略
不同客情扩大产品方案影响力技巧
第二天 售后能力训练
课程背景
竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势,助力企业营销目标和公司战略的实现,这是很多企业重点关注的问题。
体验经济:目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验,从而提升客户满意度和服务口碑传播,提升服务中心的品牌形象。
服务中心痛点:客户体验管理提升涉及到方方面面,需要投入的总体资源也很多。有没有哪部分是需要优先改善,并且能产生投入小、见效快的效果呢?答案就是优先提升服务意识和沟通技巧提升,它在实践中已经被证明为很多企业所采用。
课程收益
企业层面:帮助企业找到一个能用较少的投入,并在较短的时间内提升客户体验的有效方法,并让学员掌握使用这些方法的知识和技能,客户口碑和企业形象较快得到提升。
学员层面:提升服务产品营销意识及方法,学习和掌握客户体验管理、服务意识、沟通技巧、投诉处理、服务管理提升方面的专业知识和技能,提升专业素养,提升工作成效。
第一讲:建立以客户为中心的服务体系
收益:学习服务的核心知识,打好基础,支撑长远发展
一、体验经济的到来(简要了解)
1、产品经济、服务经济和体验经济区别
2、客户满意和客户体验有什么不同
二、建立以客户为中心的服务体系(掌握)
1、客户满意度与期望值管理
满意度与期望值的管理方式
互动提问:我们在客户的期望值管理方面可以改善的点
2、客户需求类别分析
KANO客户需求分析模型
客户的基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求
互动提问:客户需求的分析
3、客户忠诚与客户的潜在需求
客户需求分析的冰山模型
演练:不同类型客户潜在需求的收集
4、客户体验管理提升
1)关键服务时刻(MOT)
演练:我们的关键服务时刻是哪些?
2)费力度
演练:目前我们服务最费力的环节是哪些?
3)峰终定律
4)客户体验旅程分析
演练:结合我们典型服务场景的客户体验旅程图分析,找出痛点、痒点、机会点,并设计峰终体验。
5、客户服务质量与服务策略
SERVQUAL服务质量与服务策略分解:有形度、反应度、专业度、同理度、信赖度
服务质量管理优秀案例:京东、海尔、华为、华帝等
演练:学员演练自己负责板块的服务质量提升的自评及改进思路
第二讲:客户服务能力提升的高效执行
一、服务意识提升
1、 客户服务意识的层次
2、客户服务意识缺乏的原因
3、客户服务意识提升的训练方法
案例:华为企业服务、卡特、三一等
二、客户服务的声音形象提升
1、 声音形象提升在客户服务中的重要作用
案例:美的、运营商等
2、声音形象提升的演练:语速、语气和语调
三、微信(或其他文字服务方式)服务质量提升
1.文本服务基本功训练
表情:表情的运用技巧及注意事项
标点:标点的使用要点,演练:针对企业实际的服务案例进行点评
排版:排版编辑注意事项
表达:文字表达能力提升的金字塔原理的现场演练
2.案例分析:
微信服务不规范案例
四、客户服务沟通技巧提升
1、服务规范用语与禁语:
演练:结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集
2、客户有效沟通的四部曲
一部曲:挖掘需求
案例:有效提问的视频案例分析
二部曲:表达同理
三部曲:正面表达
演练:典型服务场景(如客户提出不合理需求等)中不规范表达和正面表达的话术比较的演练
四部曲:提出方案
演练:结合企业重点服务场景的沟通四部曲的演练
五、投诉处理技巧及管理提升
1、正确看待客户投诉
案例:厦航的案例
2、客户投诉处理的八大原则
先处理心情,再处理事情
正确看待“大事”和“小事”的原则
24小时原则和6小时原则
升级管理原则
必要时更换处理人员
......
案例:美的、保险、以及其他制造业、服务业案例
(3)四种常见的疑难客户类型
A、感情用事诉说型
B、固执己见型
C、有备而来型
D、有强宣传能力型
演练:结合企业实际业务场景的投诉处理技巧
六、客户服务流程优化
1、内部服务承诺
2、服务压力传递机制
3、客户需求响应管理流程
4、内部沟通协作流程
演练:我们的客户服务流程重点需要的改善的项目
第三讲:服务素养推动客户体验提升
1. 微笑的修炼(含服务人员的情绪管理及压力释放)
2. 人文的修炼
3. 专业的修炼
4. 预测的修炼
5. 管理的修炼
服务产品的营销策略
服务产品的FABESA营销打造
售前与售后共同营销的配合方法
服务产品的定价与谈判
授课老师
刘亮 16年高新技术上市公司销售实战经验
常驻地：北京
邀请老师授课：13439064501 陈助理
