吕江:客户关系管理与销售沟通技巧

课程背景

服务渗透在人们生活中的方方面面,21世纪新的就业机会几乎完全由服务业来创造。服务营销学从思维方式、营销理念到操作方法、策略技巧都有适合新领域、新行业的诸多创新。因此,服务营销不只适用于服务领域,应该把服务市场的思维方式、营销理念应用到新领域、新行业。

培训受众:

销售人员、客服人员及对应管理人员

培训课时:

1天(6小时)

课程收益:

1、了解的服务理念与服务意识,如何在工作中应用

2、掌握别具特色服务营销策略和技巧

3、教学过程中强调技能性训练,以培养学员的实际操作能力和分析问题、解决问题的能力

课程大纲:

第一讲、以客户满意为中心的服务思维

一、以客户为中心的服务思维

1、什么是客户思维

2、服务消费及购买心理

3、了解服务期望

4、服务产品的评价

5、服务购买及其决策过程

二、营造满意的客户关系

1、再次销售与口碑传播的前提

2、不满是赢得忠诚的最好机会

3、用承诺有效赢得客户信任

4、触动情感是最核心的客户关系

5、赢得客户感动的四要素

落地工具:《四种不同类型客户解读》

三、客户忠诚计划实操技巧

1、首先要服务好基础性的客户

2、信息收集实施未来需求预测

3、积极建立与实施数据库营销

4、不同需求客户分级管理策略

第二讲、客户满意度提升的工具与方法

一、客户调研

1、问卷法

2、工具:6C法则一一评估客户资信并分级管理

二、客户满意度

1、客户满意度测评的级别指标

2、工具:李克特量表

3、客户满意度调查表

三、建立忠诚

1、探究顾客忠诚

2、工具:测评客户忠诚度的四个要素

3、忠诚轮盘

4、建立顾客忠诚的基础

5、创造忠诚关系

6、减少顾客背叛的策略

四、CCPR法---让客户切身感受到人性化的关怀

1、Convenient(方便)

2、Care(关怀)

3、Personalized(个性化)

4、Real-Time(即时处理)

五、品牌形象的客户物料

1、客户登记本

2、客户生日卡

3、客户感谢卡

4、客户贺卡

六、线下的有效维护步骤

1、客户大数据登记表

2、三个短信一个电话

3、关怀顾客

4、客户沙龙

七、互联网新媒体维护客户

1、微信的公众号使用

2、微信朋友圈的自媒体

3、微信活动的组织与传播

第三讲、客户服务部门

一、客户调研

1、问卷法

2、统计RFM数据

二、专攻---设立客户管理部门

1、组建专门的组织部门

2、团队成员的分工

3、团队成员的协作

4、团队4种基本类型

三、工作制度与计划

1、建立客户的管理制度

2、客户年度关系维护活动

3、客户消费行为分析

四、顾客分级管理

1、顾客分级管理的要点

2、顾客分级管理的法则

3、在分级基础上进行顾客细分

第四讲、销售沟通的技巧

一、因人而异的沟通

分享:四种典型的人际风格

1、多血质

2、胆汁质

3、粘液质

4、抑郁质

视频:周星驰《食神》

二、营造良好的沟通氛围

1、视觉

2、听觉

3、触觉

4、互动演练:如何开个好头

三、3个分析技术

1、互动:沟通对象脾气大吗?

2、互动:与其他部门沟通现在时机对吗?

3、互动:沟通对象与你有心里障碍吗?

四、沟通的心

1、真诚

2、热情

3、包容

五、规避禁忌,做优秀的沟通者

1、说话要委婉,直来直去会“伤到自己”

2、胸怀宽阔一点,避免和对方争辩

3、开玩笑有分寸,玩笑过火会引“祸”上身

4、动口前先动脑,口无遮拦惹人恼

六、真诚胜于技巧:洽谈中的攻心术

1、不做“大忽悠”,洽谈以诚信为主

2、会微笑的人到处受欢迎

3、学会给面子

4、别想占尽便宜

授课老师

吕江老师的课程大纲