【培训时长】6小时
【培训对象】物业客服、保安、环境、工程技工等一线服务人员
【培训目标】帮助学员掌握物业各专业条线基础服务的建设标准，提升服务水平及建设标准
【课程大纲】
第一部分 客服
一、客服中心外展面
1、客服中心标识
2、客服中心大门
3、客服中心功能配置
4、客服中心前台台面物品摆放
5、客服中心前台温馨提示
6、 客服中心接待室桌椅摆放
7、客服中心项目人员信息公示
8、客服中心项 目便民设施
9、客服中心制度上墙
10、客服中心档案室
11、钥匙管理
12、客服中心办公室
二、标准服务流程
1、来电接听
2、来访接 待
3、来访接待—报事报修
4、来访接待—投诉
5、电话访谈
6、上门拜访：入户前准备工作—“五个一 ”
7、空置房申请
8、装修办理流程
三、客服基础服务规范
1、仪容仪表规范
2、女士站姿
3、女士坐姿
4、 女士走姿
5、引导手势
6、鞠躬
7、蹲姿
8、引领
9、双手递接
10、礼遇客户
11、答疑指引
12、人过地净
13、 案场接待
14、样板间客户接待
15、交接班
四、会务服务规范标准
第二部分秩序
值班中心
秩序值班室标识
秩序值班室岗亭环境
秩序值班室运行记录管理
秩序值班室制度上墙
秩序值班室岗亭灭火器摆放
单元大堂
车辆出入口
人行出入口
单元门厅
电梯
单元大堂
温馨提示
监控中心
标准服务流程
值班岗位标准姿势
值班岗立岗五型
门岗值班要求
物品放行及访客
中控室报警处理
安全访客车辆登记礼仪
门岗访客登记礼仪
秩序基础规范
仪容仪表规范
备岗
巡逻
撑伞服务
指引/停车
交接班
交接物资
第三方面 工程
值班中心
工程室值班室标识
工程值班室运行记录管理
维修运行记录管理
各系统关注点及标准
工具配备及 工具看板
工程机具管理
常用钥匙及贵重工具管理
工程零星材料配件库
泵房内管道应喷上防腐油漆，并用箭头标明水流方向及管道内介质
阀门应挂上用耐用材料做成的标示牌，标示牌应标明该阀门所处状态
设备、设施维保计划
供热机房
配电室--公共能耗分析图
机房温度实时监控
设备卡 (标签) 、台账、履历表齐全，内容全面
配电室安全风险告知牌
配电房配备标准点检可视化操作流程图
消防水泵房可视化流程图
下水道井盖管理
设门 口挡鼠板
灭火器配备
开关柜
机房照明
标准服务流程
业主报修服务流程及标准：“三快、四不、五个一”
上门服务时限
3、 敲门入户
4、携梯
基础规范
1、仪容仪表规范
2、 走姿基本规范
3、蹲 姿 规 范
4、礼 让 宾 客
环境
值班中心
保洁值班室标识
保洁值班室运行记录管理
工具配置
物料配置
物品摆放标准
清洁剂的认识及使用
清洁剂使用注意事项
标准服务流程
1、清 洗 玻 璃
2、电梯清洁保洁
3、卫生间清洁
4、办公室清洁
5、地毯清洗
6、打蜡
7、大理石地板晶面处理
8、推尘
9、除尘
10、拖地
11、除污
12、除渍
13、抹尘
14、窗户轨道缝隙污垢清洁
15、保洁入侧清洁礼仪
秩序基础规范
仪容仪表规范
保洁避让礼仪
走姿
蹲姿
授课老师
程延召 物业行业实战型专家
常驻地：郑州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
