课程目标
开发新客户的成本是维护老客户的5-10倍。客户满意是检验项目服务的首要标准,只有满意的客户才会有重复购买的可能,持续的保有老客户就成了任何一家企业生存发展的重要保证。而在物欲横流、竞争异常激烈的金融市场,在国家各项市场政策及合规要求愈加严格,客户需求和购买行为日趋理性和价值回归的背景下,银保营销人员如何通过有效的服务经营老客户,最终形成最强劲的销售力,赢战市场
本课程将深入全面分析服务和银续服务的重要性,并从续期服务、过程维护和二次营销的角度,给予学员明确且操作性强的服务营销方法、技巧和工具,帮助学员通过向客户提供最有价值的产品与服务,以真正高价值的服务切合客户需求的价值形象,从而满足人们的高层次需求。最终创造出新的竞争优势取胜。
培训受众:
银保渠道营销人员
课程收益
了解银续服务的重要意义,建立正确的银续服务营销理念 掌握续期客户服务的内容和黄金法则,并能相应做好高价值的客户服务
将销售策略、最新销售心理学与销售技巧结合,在实际工作中运用自如 对银续服务营销流程中的每一步骤掌握2-3种专业解决方法。
第一章 续期客户服务的意义
转型中的银行保险
银行保险业务的特点
银行保险的发展历程
银行保险的市场环境
首期与续期的关系
续期的意义
客户服务的重要性
客户服务就是企业竞争力
客户服务的三大难点
我们应该怎样服务
客户服务的关键:人性化因素
服务质量的影响因素
银续业务的重要性
续期业务为公司带来稳定的业务收入
续期业务逐年实现公司价值
续期业务带来稳定的可用费用来源
续期业务彰显公司品牌和客户价值
续期业务是客户关系管理的主渠道
三、续期保险好服务的定义
案例:续期服务营销典型案例
第二章 续期业务制度和系统讲解
一、专业化续期收费基础工作流程
二、续期KPI指标分类及解析
过程指标:当月进度率、宽末达成率
结果指标:13个月继续率、25个月继续率
品质指标:失效率、退保率
计算演练
第三章 续期催收流程与技巧
一、清单梳理
二、电话催收
电话催收的六项准备
电话催收的五大基本技巧
电话催收七步流程
常见电话催收话术
常见三种拒绝类型及处理
三、上门催收
上门催收三步要点
上门催收四步流程
四、过程追踪
成功交费三大动作
未交保费三步处理方式
第四章 失效保单管理
一、前置客户分类管理
二、失效保单四类常见情况
经济困难类
不认可类
无法联系类
自保件类
第五章 客户退保劝阻技巧
一、退保劝阻处理四步逻辑
二、退保常见四大影响因素
情感因素
客观因素
家庭因素
其他因素
三、退保劝阻面谈五步技巧
倾听过程
取得信任
掌握原因
利害分析
解决方案
四、面谈过程注意事项
第六章 续期客户服务
一、续期服务的内容
基本服务:保全服务、理赔、生存领取、续期缴费、保障检视、生日问候等
增值服务:节日问候、联谊会、客服节、综合金融推介等
二、续期服务的黄金法则:存在感、参与感、依赖感
满足客户存在感:续期服务的6个时机——年度必做、触发必做
营造客户参与感:引发客户需求、推出相应服务、约见讲解具体内容
提高客户依赖感;实际操作方法——观察、方案、择机
客户维护的微营销法(微信、微博、朋友圈)
第七章 续期风险管理及续期合规管控
一、风险控制五步流程
二、续期风险类别与控制方法
挪用保费风险:一般风险、风险盲点
客户服务风险:未有效通知缴费、未送达对账单、其他服务投诉
业务管理五大风险
三、风险控制手段
针对销售误导
针对后续服务不到位
针对人情单
针对客户财务状况突变
针对产品更新换代
其他风险控制手段
授课老师
饶美霞 10年金融营销管理实战经验
常驻地：南昌
邀请老师授课：13439064501 陈助理
