石鑫:问题分析与解决行动学习工作坊

课程背景

不确定时代，管理者面对的课题越来越复杂，结构化问题分析与解决能力，已成为管理者必备的核心素养。一套可复制、可验证的问题分析框架，意味着组织从「凭经验拍板」走向「用逻辑决策」，从「救火式应对」转向「系统性预防」。

然而，现实中绝大多数组织在问题解决上存在三个典型困境。其一，不诊断——跳过分析，急于求解，用正确的方法解决错误的问题。其二，不深究——浅层归因，头痛医头，脚痛医脚。其三，不固化——短期见效，长期反弹，同类问题反复发作。

本课程以行动学习工作坊为驱动模式，围绕「澄清问题→解构问题→穷尽主因→深挖根因→探寻方案→推进计划」六步法完整闭环展开。Day 1刻意放慢分析步伐，防止不诊断，不深究，让学员先学会「问对问题，找准根因」；Day 2聚焦方案产出，防止运动式解题，不固化成效，让学员学会「集思广益，固化成效」，确保研讨成果转化为可落地的行动。全部工具嵌入真实课题练习，学员带着自己的工作问题来，带着可落地的解决方案走。

课程收益

● 掌握4W1H问题定义法，精准界定课题边界，避免解决错误的问题

● 学会逻辑树与MECE原则，将复杂问题拆解为可行动的子课题

● 熟练运用鱼骨图→5Why链条，穷尽主因并深挖根因

● 掌握智慧雪球法（发散→追问→创新），打破惯性思维

● 能够运用莫斯科矩阵进行方案决策，综合考量收益与投入

● 学会聚焦关键战役的推进方法，打赢关键战役

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：中高层管理者与专业骨干（小组设置：4-6组，每组5-7人）

课程方式：工作坊模式（讲师讲授 + 工具演练 + 小组讨论 + 真实课题实战）

课程模型：「解决问题六步法」

课程全套工具清单：

课程大纲

导入：问题解决的误区与正解

核心原则：先慢后快，防止跳步骤

导入：建立问题意识，激活研讨场域

1. 破冰与场域建立

专属名片：画水果 + 写期待，快速建立安全研讨氛围

破局故事：努力越来越多，问题越解越多——引发反思

2. 核心痛点思考

头脑风暴：你身边的组织是如何解决问题的？

解决问题的误区：不诊断、不深究、不固化

研讨规范建立：头脑风暴四原则和书写规则

3. 问题分析与解决工具导入

分析问题：如何发现症结点（从问题到根因）

解决问题：如何找到杠杆解（从方案到落地）

解决问题六步法：「澄清问题→解构问题→穷尽主因→深挖根因→探寻方案→推进计划」

第一部分：分析问题——如何发现症结点

导入案例：西医大夫为何成为了中医高人——麦田灌溉启发，翻转认知发现症结

第一讲：澄清问题——界定问题边界

一、定义问题

1. 问题是指期望（标准/目标）与现状之间的差距

2. 问题类型：纠正类/预防类/目标类/要素类

3. 常见误区：把“虚”当“实”——“业绩不好”不是问题，“销售额500万与目标800万差300万”才是问题

互动：快速识别问题与非问题

二、问题陈述法（4W1H）

1. What：问题的具体表现是什么？

2. Who：谁受影响？谁参与解决？

3. When：何时发生？频率如何？

4. Where：发生在哪个环节？

5. How：影响程度有多大？

案例：连锁餐饮客流量下降：用4W1H精准界定问题边界

三、选题与界定

1. 选题原则

原则1：上级关切

原则2：高频困扰

原则3：可控范围内

2. 常见误区

误区1：问题太大

误区2：问题太小

误区3：直接跳到方案

实战：各组确定两天研讨课题，完成4W1H问题定义

工具：4W1H问题定义画布

第二讲：解构问题——明确课题目标

一、为什么要解构问题？

1. 不拆解就出手→马上成立专案组、全员加班，苦劳当作功劳

2. 缺乏数据支撑→凭感觉决策，结果大量资源投入，效果却不明显

二、逻辑树与MECE原则

1. 两种逻辑树思路及适用场景

1）议题树（Issue Tree）：从“问题是什么”出发

——不预设答案，防遗漏，但维度多时工作量大

典型场景：销售额为何下滑？→按区域/产品线/渠道/客户群逐层拆解

2）假设树（Hypothesis Tree）：从“问题可能是什么”出发

——高效聚焦但可能遗漏未假设因素

典型场景：生产效率下降？→假设设备老化→验证OEE数据→确认或排除

2. MECE原则的应用

1）MECE原则：不重叠、不遗漏

2）MECE常用维度：时间、结构、流程、要素

3. 逻辑树分析研讨

1）重构问题：用逻辑树拆解问题，发现真正要解决的具体问题

2）设定目标：设定明确且聚焦的目标（SMART法则）

案例分析：项目超计划时间30%——用逻辑树按MECE拆解核心瓶颈

案例分析：员工流失率高行业12%

实战：用逻辑树拆解选定的问题，并补充4W1H问题定义画布最后两个模块

第三讲：穷尽主因——穿透表层现象

一、为什么要穷尽主因

1. 痛点：看到症状就急于求解

2. 思路：显而易见的解往往是无效的

二、三层辨别：现象vs原因vs根因

1. 现象：能看到、能量化的表征

2. 主因：导致现象的主要原因

3. 根因：如果消除它，问题将不会再发生

三、鱼骨图归因法

1. 鱼骨图四步法

第一步：画鱼头——聚焦问题，问题必须具体、可衡量

第二步：画大骨——选好维度（人机料法环测等）

第三步：画中小骨——原因分类

第四步：自检鱼骨图——修正原因

2. 鱼骨图绘制口诀

鱼头朝右问题清，大骨分类中骨因。中小鱼骨要穷尽，小指向大要辨明。

3. 自检六问

一问信息清不清，标准模糊要换明

二问资源够不够，工具流程要配齐

三问激励明不明，干好干坏要分清

四问技能会不会，培训练习要到位

五问人岗配不配，放错位置事倍废

六问态度正不正，情绪认可要关注

案例分析：员工流失率20%——鱼骨图全维度扫描

实战：对所选课题做鱼骨图分析

第四讲：深挖根因——抓住主要矛盾

一、确定主因

1. 用矩阵确定主因：按影响程度×发生频度评定优先级

2. 主因矩阵：锁定高影响、高频的因素

二、5Why深挖根因

1. 5Why追问法：沿因果链层层追问至根因

2. 使用5Why的四条原则

原则一：问组织内部的、可控的

原则二：朝着解决问题的方向提问

原则三：从制造/检验/系统维度追问

原则四：追问至决策假设层面

3. 错误使用5Why的案例：避免沿外部/不可控方向追问

4. 根因验证：检验找到的原因是否真实、可控、可改

案例：牛筋汤"治好"癌症晚期病人——区分关联与因果

案例：丰田5why经典案例解析

案例：生活5why案例解析

工具：5why根因分析画布

实战：各组完成5Why根因分析，锁定核心根因

第二部分：解决问题——找到杠杆解

导入：大英图书馆搬迁难题——350万→150万，翻转思维找到杠杆解

第五讲：探寻方案——打破惯性思维

一、惯性思维的形成与打破

1. 大脑运行机制：每秒感官输入11M字节，大脑只能处理15-50字节

2. 打破惯性思维的三个方式：参与、氛围、刻意练习

案例分析：二战期间如何让家庭妇女用动物内脏做菜——参与和氛围打破惯性

二、智慧雪球法——方案创新

1. 发散：每位组员独立写出方案观点（具体明确=动作+对象+结果）

2. 追问：对每个观点追问“为什么”，深化理解

3. 唱反调：翻转原方案，从相反视角得出创新方案（非质疑原方案）

4. 架桥法：找到对立观点的共同利益，生成新观点

5. 叠罗汉：将多个观点叠加组合，形成新观点

6. 取优法：整合对立观点的优势、规避劣势，形成优化方案

三、莫斯科矩阵——方案决策

1.影响大小：能否有效解决根因？预期收益如何？

2.实施难易：实施方案需要投入的资源和面对的挑战如何？

3.决策思路：从四类方案中寻找杠杆解

工具：智慧雪球法、莫斯科矩阵

实战：各组用智慧雪球法完成方案创新研讨与决策

第六讲：推进计划——打赢关键战役

一、打赢关键战役三原则

1. 聚焦：锁定核心目标

2. 简化：打造杀手级动作

3. 复制：萃取成功并标准化，推广到更大范围

案例：解放战争启动——“东北—锦州—塔山”的层层聚焦

二、制定行动计划

1. 聚焦—简化：子目标→关键成果→何人负责→何时开始/结束

2. 风险应对：预判障碍+备选预案

三、打通PDCA循环

1. 从PDCA到SDCA：验证复盘→标准化

2. 标准化三原则：易懂、易会、易做

实战：研讨选定问题的行动计划

收尾：凝聚学习成果，承诺行动落地

1.汇报分享：代表性小组汇报分享，跨组点评完善

2. 学习地图回顾

1）完整链路回顾：澄清问题→解构问题→穷尽主因→深挖根因→推进行动→汇报点评

2）个人关键收获与行动承诺

3）30天行动计划制定与分享

3. 团队有效性反馈

1）研讨过程复盘：做得好的与可以更好的

2）工具包发放：全套电子工具包（17项工具模板）

问题分类表	4W1H问题定义画布	逻辑树（议题树/假设树）
MECE分类工具	鱼骨图模板（含口诀）	自检六问清单
程度/频度主因决策矩阵	5Why根因分析画布	智慧雪球法研讨表
唱反调创新工具	架桥法创新工具	叠罗汉创新工具
取优法创新工具	莫斯科决策矩阵	必赢之战计划表
必赢之战PDCA检核表	PDCA到SDCA转化模型	/

授课老师

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