课程背景
礼仪无处不在；礼仪无时不有；在新经济时代，礼仪更是一种潜在的资本。
企业对外窗口业务人员和服务人员，如何在展示个人形象的同时也展示其所在的企业和组织的良好形象？职业经理人在对外公关协调和对内组织管理的工作中如何表现出高度职业化的风范？
课程时长 1天（6小时/天）
课程对象
政务服务中心、政府行政大厅、公积金中心、人社局、银行等窗口工作人员、行政工作人员等
课程特色
实战实效的启发、引导、体验、互动式培训，以“实战”指导“实战”，让培训真正产生效果
课程大纲
引言：经典中礼的智慧
一、事无礼不成
二、礼的内核是德
三、礼的五个行动
四、礼仪的定义
五、礼仪的三个要旨
上篇 窗口工作人员规范服务礼仪
第一节 柜员服务意识
一、群众是衣食父母
二、群众永远是对的
三、真诚为群众服务
四、追求卓越群众服务
五、心创造群众三度
第二节 柜员职业形象塑造
仪容礼仪
1.第一印象
2.第一印象的要素占比
3.柜面服务男士仪容礼仪
4.柜面服务女士仪容礼仪
二、仪表礼仪
1.柜面服务男士仪表礼仪
2.柜面服务女士仪表礼仪
3.自我形象检查
三、仪态礼仪
1、表情语：微笑、目光、表情礼仪、眼神、微笑训练
2、手势语： 请姿、双手递接、柜面服务标准手姿四步骤
3、体姿语：站姿、坐姿、行姿、蹲姿
4、态礼仪的禁忌
三、服务工作礼仪
1、指引带路礼仪
2、握手礼仪
3、电话礼仪
4、文明礼貌用语
5、应避免使用的言语
第三节 柜面服务流程
引言：服务前的准备工作
站相迎
笑相问
双手接
快速办
双手递
起立送
演练应用
现场应用服务礼仪和服务流程为群众办理业务
下篇 窗口工作人员服务沟通技巧
第一节 认识沟通
沟通的重要性
1.沟通是成就一生的首要能力
2.服务工作人员沟通的重要性
二、什么是沟通
1.沟通的六大障碍
2.沟通的四项原则
三、亲和力是建立良好沟通的基础
1.四招提升亲和力
2.服务沟通规范（要点）
3.语言沟通和非语言沟通
第二节 语言沟通的技巧
一、语言沟通
1.视频：表达方式不同，结果大不相同
2.紧扣人性规律表达观点
3.最重要的尊重词汇：您、请、谢谢、对不起
4.迎接类用语
5.友好询问类用语
6.接待介绍类用语
7.请求道歉类用语
二、倾听对方的声音
1.沟通的80％问题来自“听”
2.倾听的好处
3.倾听的障碍
4.听的六种状态
5.3F倾听
6.反省自己的九种倾听行为
7.十种正确的倾听行为
三、沟通中的高效表达
1.表达十要
2.服务沟通中十种不好的习惯用语
3.服务沟通中十种专业表达
4.表达时声音的四个运用技巧
二、沟通中的两种提问方式
1.封闭式提问
2.开放式提问
3.有效应用两种提问方式
二、提升沟通力的六个注意事项
第三节 非语言沟通的技巧
窗口服务人员微笑表情
二、窗口服务非语言沟通五项行为
三、不同肢体语言代表的含义
四、练习观察肢体语言
五、沟通中的十种消极身体语言
六、沟通中的五种积极身体语言
第四节 如何处理群众的异议
一、处理群众情感三步曲
二、有效处理群众异议六步骤
第一步：鼓励群众发泄
第二步：充分道歉，表达服务意愿
第三步：收集信息，了解问题
第四步：承担责任，提出解决方法
第五步：让群众参与解决方案
第六步：承诺执行，跟踪服务
三、处理群众异议造句法
1.将“但是”换成“也”
2.“是的……如果”
授课老师
罗文娟 国学应用实践+管理赋能导师
常驻地：济南
邀请老师授课：13439064501 陈助理
