课程背景：
随着各家商业银行之间零售业务竞争的愈演愈烈，全社会人均拥卡量数据被推向高峰，商业银行所面对的零售业务市场也由增量市场逐步转向存量市场。在各家同业银行都意识到存量客户的重要性的时候，谁能够更加精准地把握客群需求，谁能够更加有针对性地制定存量客户深度经营策略谁方能在存量市场中占据上风。本课程将有效针对基层网点管户人员管户意识薄弱、管户方法欠缺等问题，从客户经营理念和客户维护流程入手做重点分享与演绎，旨在帮助管户人员树立管户信心、建立管户观念、提升管户能力。
课程收益 ：
分析当下银行零售业务竞争环境，认识零售业务发展以及客户经营的本质与基础要求；
通过具体案例分析了解当下存量客户需求，结合需求针对性提升多元客户经营能力；
系统性学习存量客户维护沟通话术，提升客户维护人员与客户的持续交际能力；
盘点实际经营中的存量客户群体，全面提升营销人员不同客群针对性营销能力。
课程对象 ： 网点管户人员、网点经理/主任、分支行相关业务管理者
授课方式 ： 理论讲授、案例分享、实务分析、互动讨论
第一讲：存量客户经营的意义与方向
一．银行的客户服务能力以及队伍的专业化素质都在与日俱增，为何零售业务发展压力不降反增？
1.同业以及泛同业的业务水平在进步（案例：国有大行以及股份制银行零售业务发展解析）
2.客户的业务以及服务诉求也在变化（案例：银行贵宾客户选择主要结算渠道的根本缘由）
二．宏观趋势下的微观改变
增量市场开拓逐步转向存量市场深耕（与其寻寻觅觅拓增量，不如踏踏实实提存量）
金融产品创新逐步转向外延需求挖掘（客户经营的本质在于跳出业务以外）
单一产品销售逐步转向组合方案推荐（客户选择的本质在于能否为其创造价值）
客户维护能力逐步转向客群经营能力（社会交往的本质在于寻找同类）
三．坚定“以客户为中心”的经营理念不能变
对内深入剖析内部客户结构
客户分户管理：以管户三部曲为标准流程进行网点客户建设
外部获客：代发获客、商圈获客、产品/活动/权益获客、项目获客
内部获客：将系统内陌生贵宾客户变成管户人员手机里、微信里的熟悉客户
客户分户管理三部曲
分户--分户到人：设定分户标准、组织认领指派
客户分配的重点不在于分户动作的完成，而在于能够有效持续推动管户动作的落实（管户结果验三高，管户过程查三率）
识户--画像分析：CRM系统主要功能梳理及精准营销思路剖析
联系--渠道建联
建联渠道：短信、微信、电访、面访
建联流程：首次短信、二次短信、首次电话、客户分类、微信标签
对外及时了解客户服务需求
专业（服务走心、业务专精、投融顾问）
品牌（支行品牌、个人品牌）
关系（高频互动、社群链接）
第二讲：存量客户的多元化综合需求分析
服务需求（客户的服务需求，是我们共情能力不断提升的动力）
产品需求（客户的产品需求，是我们专业能力持续进步的源泉）
第三讲：客户经营流程梳理与技能提升
有备而战—客户沟通前的准备
基础状态准备（客户清单前置）
语言状态准备（语速、语音、停顿）
客户沟通流程梳理
开场白（礼貌询问、自我介绍、说明来意）
学会提问（状况性问题、问题性问题、暗示性问题、解决性问题）
积极赞美
见人减龄，遇物抬价
关注变化，及时赞美
关注细节，深入赞美
请教本身，即是赞美
赞美三段论实践与运用
与客户之间的共同点即为沟通切入点
价值呈现（FABE法则、六大促成法则）
解除抗拒（认同、赞美、转移、反问）
第四讲：客户沟通实践中的具体偏差
惯性思维（切忌惯性营销损害客情关系）
尴尬问题（切忌维系交流走入沟通死胡同）
负向引导（切忌沟通姿态中的自我否定）
探索发问（切忌唯唯诺诺降低客户信任感）
切入逻辑（切忌沟通一切以自我为中心）
痛点不痛（切忌触动客户点到即止）
授课老师
陈银浪 国有银行零售业务培训特邀专家
常驻地：长沙
邀请老师授课：13439064501 陈助理
