课程背景：
厅堂是带给客户第一服务体验的场所，厅堂是树立银行形象的主要招牌，厅堂还是落地执行营销的重要阵地，在厅堂流量日益下降的当下，厅堂服务人员应该更加重视自己的大堂服务营销流程，并且随着银行同业竞争环境的日益激烈以及客户需求的不断变化，商业银行物理网点的厅堂服务营销流程也应不断升级以适应当下竞争格局。
课程收益 ：
统一理念：让厅堂服务人员能够更加认识到做好大堂服务衔接的重要性；
重塑流程：站在客户服务体验的角度重新梳理并建立大堂服务营销流程；
提升技能：全面提升厅堂服务人员服务营销以及客户沟通技巧；
课程对象 ： 大堂经理、网点经理/主任及厅堂服务工作者
授课方式 ： 理论讲授、案例分享、实务分析、互动讨论
第一讲：银行厅堂服务营销新格局
一．银行的客户服务能力以及队伍的专业化素质都在与日俱增，为何零售业务发展压力不降反增？
1.同业以及泛同业的业务水平在进步（案例：国有大行以及股份制银行零售业务发展解析）
2.客户的业务以及服务诉求也在变化（案例：银行贵宾客户选择主要结算渠道的根本缘由）
二．宏观趋势下的微观改变
增量市场开拓逐步转向存量市场深耕
金融产品创新逐步转向外延需求挖掘
单一产品销售逐步转向组合方案推荐
客户维护能力逐步转向客群经营能力
三．坚定“以客户为中心”的经营理念不能变
专业（服务走心、业务专精、投融顾问）
品牌（支行品牌、个人品牌）
关系（高频互动、社群链接）
第二讲：厅堂服务营销全流程梳理与技能提升
优化接待
如何做好见到客户的“两个一”：一个微笑、一声问候。
拔高峰值
如何做好特殊客群的差异化服务（案例：建设银行的一网点一港湾）
如何做好贵宾客户的个性化服务（案例：招商银行的特色网点设置）
填平低谷
如何做好个别客户情绪安抚进而优化厅堂服务营销效率并降低客户投诉
贴心送别
客户服务切记不要虎头蛇尾
重塑流程
第一层次：主动迎接、主动问询、一次分流、业务预处理、时间提醒、一句话营销
第二层次：产品交叉，捆绑销售
第三层次：转介营销带动业务联动
第四层次：专业问诊为客户创造核心价值
第三讲：客户沟通全流程梳理与技能提升
开场白（礼貌询问、自我介绍、说明来意）
学会提问（状况性问题、问题性问题、暗示性问题、解决性问题）
积极赞美
见人减龄，遇物抬价
关注变化，及时赞美
关注细节，深入赞美
请教本身，即是赞美
赞美三段论实践与运用
与客户之间的共同点即为沟通切入点
价值呈现（FABE法则、六大促成法则）
解除抗拒
授课老师
陈银浪 国有银行零售业务培训特邀专家
常驻地：长沙
邀请老师授课：13439064501 陈助理
